Líder de Equipo de Atención al Cliente

• Más de 2 años de experiencia en coaching - Éxito demostrado en el coaching de personas mediante feedback estructurado, planificación de desarrollo y mejora del rendimiento.

• Más de 2 años de experiencia en gestión de personas - Experiencia liderando equipos de atención al cliente, impulsando el rendimiento, el compromiso y la responsabilidad.

• Más de 2 años de experiencia en atención al cliente - Sólida base en la prestación de un servicio al cliente excepcional y en la resolución de problemas complejos de los clientes.

• Obsesionado con el cliente - Pone a los trabajadores en el centro de cada decisión y ofrece de forma constante una experiencia de clase mundial.

• Resolución de problemas basada en datos - Utiliza datos, tendencias y análisis de causa raíz para identificar problemas y ofrecer mejoras sostenibles.

• Prospera en la ambigüedad - Se adapta rápidamente a los cambios de prioridades, productos y procesos, manteniendo un alto rendimiento.

• Se comunica con claridad - Comparte información de forma proactiva, alinea a las partes interesadas y proporciona un feedback claro y procesable.

• Orientación a la acción - Asume la responsabilidad, actúa con urgencia y se centra en ofrecer resultados por encima de la perfección.

• Aprendizaje continuo - Desarrolla rápidamente conocimientos especializados en nuevas herramientas, productos y procesos, aplicando ese conocimiento para mejorar tanto el rendimiento personal como el del equipo.

• Eleva el nivel de talento - Invierte en coaching, desafía a los demás a mejorar y construye una cultura de responsabilidad y excelencia.

• Resiliente bajo presión - Mantiene un juicio sólido y una ejecución constante durante periodos de alto volumen, incidentes y cambios operativos.

Worker Operations es el equipo que gestiona las operaciones de extremo a extremo y el soporte para la parte de la oferta (los trabajadores) de nuestro marketplace. Somos más de 200 miembros del equipo que damos servicio a los más de 400.000 profesionales activos (y en crecimiento) de nuestro marketplace. Como Worker Operations Team Lead, tu función principal será ser un coach excepcional para tu equipo.

Tu responsabilidad es proporcionar a los agentes feedback constructivo, identificar las causas raíz de los problemas de rendimiento y formarlos para abordar y corregir dichos problemas. Mantienes estándares altos para tu equipo y no temes decir: "Esto necesita mejorar, y esta es la razón". Te aseguras de que la experiencia del cliente siga siendo el punto central de cada discusión, estableces objetivos SMART para la mejora del rendimiento y ofreces un feedback que se alinee con nuestros estándares. También eres una persona práctica, dispuesta a sumergirse directamente en los problemas de los clientes, y te conviertes en un experto en el producto para poder asesorar a tus agentes de forma eficaz.

• Monitorizar de cerca el rendimiento de los agentes, principalmente en términos de métricas de calidad, productividad y asistencia, con el objetivo principal de mantener las puntuaciones de garantía de calidad por encima del 90%

• Proporcionar coaching frecuente a los agentes basado en el feedback de QA, las métricas, las respuestas de las encuestas de clientes y tus propias observaciones de los tickets

• Gestionar ocasionalmente escalaciones de clientes enfadados

• Garantizar el cumplimiento de los horarios por parte de los agentes y los niveles de productividad deseados

• Mantener registros de coaching y proporcionar feedback por escrito de forma regular a los agentes

• Navegar con comodidad en nuestro entorno de soporte, que incluye herramientas como Zendesk, Metabase y Amazon Connect

• Escuchar el feedback de los miembros del equipo y resolver cualquier desafío o conflicto

• Iniciar los pasos de gestión de consecuencias en caso de miembros del equipo con bajo rendimiento

• Delegar tareas a miembros del equipo con alto potencial para fomentar una cultura de aprendizaje y desarrollo en el equipo

• Sugerir y liderar actividades de team building para la motivación del equipo

Este es un puesto totalmente remoto. Se espera que los miembros del equipo mantengan horarios de trabajo que coincidan con las zonas horarias EST y PST, y deben estar disponibles para turnos de fin de semana según sea necesario.

• Conexión a internet por cable de mínimo 15 Mbps

• Procesador i5 mínimo o equivalente

• Mínimo 12 GB de RAM

• Entorno de trabajo silencioso

• Conexión eléctrica e internet estables