Especialista en Formación al Cliente y Accesibilidad

• Al menos de 3 a 5 años de experiencia profesional relevante en formación de clientes, diseño de aprendizaje, experiencia del cliente, gestión de proyectos, accesibilidad o un campo relacionado.

• Experiencia demostrada en la identificación de necesidades de formación y su traducción en programas y materiales estructurados.

• Experiencia en el diseño o impartición de formación en atención al cliente y habilidades blandas.

• Capacidad demostrada para analizar datos de clientes, empleados, operativos o de rendimiento y convertir los hallazgos en recomendaciones claras.

• Experiencia en la gestión de proyectos transversales, incluyendo planes, hitos, dependencias, riesgos y seguimiento de la implementación.

• Experiencia liderando reuniones o grupos de trabajo y coordinando a las partes interesadas sin autoridad de reporte directo.

• Experiencia en la preparación de presentaciones, actualizaciones de proyectos y recomendaciones para diferentes niveles de responsabilidad.

• Experiencia evaluando el impacto de la formación o de las iniciativas de servicio y utilizando los resultados para mejorar el contenido y la impartición.

• La experiencia previa en aviación, transporte, hostelería u otro entorno operativo y de servicios intensivos será una ventaja.

• Grado universitario en Administración de Empresas, Recursos Humanos, Educación, Hostelería, Gestión de la Aviación, Diversidad e Inclusión, Estudios de Accesibilidad, Estudios de Discapacidad, Diseño Universal o un campo relacionado.

• También se considerará experiencia profesional equivalente en formación de clientes, aprendizaje y desarrollo (L&D), experiencia del cliente, accesibilidad, gestión de proyectos u operaciones de primera línea.

• Se valorará la formación adicional en diseño instruccional, gestión de proyectos, experiencia del cliente, accesibilidad o inclusión.

• Competencia avanzada en inglés y español, con un nivel mínimo C1 en ambos idiomas.

Definir las prioridades de formación al cliente y de accesibilidad de Vueling basándose en el feedback de los clientes, la evidencia operativa y los requisitos de accesibilidad.

El puesto desarrollará formación en atención al cliente y habilidades blandas (soft-skills) para los equipos de primera línea, incluyendo pilotos, tripulación de cabina, handling en aeropuertos y equipos de contact center. También apoyará la implementación de la hoja de ruta de accesibilidad en todo el recorrido del cliente, asegurando que las iniciativas sean inclusivas, ejecutables y estén alineadas con los requisitos regulatorios y del sector pertinentes.

• Diseñar, implementar y mejorar continuamente programas de formación en atención al cliente y habilidades blandas, utilizando el feedback de los clientes, los indicadores de rendimiento y los resultados operativos para identificar necesidades y medir la eficacia.

• Crear materiales de aprendizaje accesibles y listos para el facilitador, y realizar talleres, sesiones informativas y sesiones de train-the-trainer adaptadas a diferentes audiencias operativas.

• Desarrollar formación sobre gestión de conflictos, comunicación con el cliente, recuperación del servicio, cumplimiento de normas y asistencia para clientes con discapacidades, movilidad reducida o necesidades adicionales.

• Apoyar la implementación de la hoja de ruta de accesibilidad en todo el recorrido del cliente, incluyendo canales digitales, reserva, operaciones en aeropuerto, experiencia a bordo, contact center y llegada.

• Traducir los requisitos de accesibilidad, los avances regulatorios y las prioridades internas en planes de implementación estructurados con acciones, hitos, responsabilidades y medidas de éxito claras.

• Coordinar grupos de trabajo transversales y comprometer a las partes interesadas internas y externas para evaluar la viabilidad, el impacto operativo y los beneficios de las iniciativas propuestas.

• Monitorizar las acciones, riesgos, dependencias y plazos de los proyectos, asegurando una responsabilidad clara y escalando los problemas no resueltos cuando sea necesario.

• Preparar actualizaciones de proyectos, presentaciones y recomendaciones para los principales responsables (stakeholders).

• Realizar comparativas (benchmarking) de estándares de accesibilidad y prácticas de servicio entre aerolíneas, aeropuertos y otras organizaciones orientadas al servicio para identificar oportunidades de mejora.

• Contribuir a los procedimientos de respuesta ante emergencias y crisis relacionados con el cliente, asegurando que las consideraciones de accesibilidad y servicio inclusivo se incorporen en la formación y en los planes operativos.

• Sólidas habilidades de gestión de proyectos y organización, con capacidad para gestionar múltiples iniciativas, partes interesadas y plazos simultáneamente.

• Excelentes habilidades de gestión de stakeholders e influencia, con confianza para trabajar en diferentes departamentos y entornos operativos.

• Fuertes habilidades de presentación, facilitación y oratoria, con capacidad para adaptar la comunicación a los equipos operativos y a los principales responsables.

• Sólidas capacidades de diseño instruccional y desarrollo de contenidos de formación.

• Mentalidad analítica, con capacidad para transformar datos, conocimientos del cliente y requisitos complejos en planes de implementación realistas y acciones prácticas.

• Pensamiento estratégico combinado con un enfoque práctico, colaborativo y centrado en la ejecución.

• Comunicación clara, empática y orientada al cliente.