Gerente de Éxito del Cliente - Iberia

Perfil ideal
Eres un CSM con mentalidad de constructor que disfruta siendo dueño de un mercado, creando estructura y escalando el éxito del cliente tanto a través de relaciones de alto contacto como de programas escalables. Aportas un equilibrio sólido entre empatía, disciplina operativa y mentalidad comercial.

• Fluidez en portugués y español (se requiere inglés para la comunicación interna)
• Más de 4 años de experiencia en Customer Success (preferiblemente en entorno SaaS / tecnológico)
• Sólido conocimiento de todo el ciclo de vida del cliente: onboarding → adopción → retención → expansión
• Experiencia práctica con programas de CS escalados / One-to-Many (webinars, campañas, recorridos de aprendizaje) y gestión estratégica de cuentas 1:1
• Mentalidad orientada a los datos (capaz de interpretar tendencias de uso y convertir los conocimientos en acciones)
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (especialmente para la educación de los clientes y seguimientos estructurados)
• Altamente organizado/a, proactivo/a y cómodo/a trabajando en un entorno de ritmo rápido
• Conocimiento de WhatsApp Business API, automatización de mensajería o plataformas conversacionales
• Familiaridad con la dinámica del mercado ibérico (Portugal y España), las expectativas de los clientes y el contexto cultural
• Exposición a productos de IA/automatización y su posicionamiento

• Ser el primer responsable dedicado de CS para Iberia y dar forma a cómo hacemos crecer esta región
• Trabajar en iniciativas de alto impacto en retención, educación y expansión
• Unirte a un equipo global de rápido crecimiento que está construyendo el futuro del crecimiento conversacional en WhatsApp

Estamos lanzando una unidad dedicada de Customer Success para Iberia (Portugal y España) y buscamos un Customer Success Manager para ayudarnos a construir y escalar este customer journey desde cero.

• Asumir la responsabilidad de nuestra base de clientes existente en Portugal y España
• Crear relaciones sólidas con los clientes y ejecutar los playbooks de CS
• Apoyar el crecimiento esperado de la región a medida que invertimos en generación y adquisición de leads
• Inicialmente, este puesto gestionará una cartera mixta, que incluye clientes de alto ACV / alto contacto (enfoque 1:1) y clientes de bajo ACV / escalados (enfoque One-to-Many)

Colaborarás estrechamente con el liderazgo regional, los equipos de onboarding, soporte y GTM para garantizar que los clientes en Iberia obtengan valor rápidamente, adopten los flujos de trabajo adecuados y amplíen su uso de Wati con el tiempo.

📌 Nota: Por favor, envíe las solicitudes únicamente en inglés.

Lo que harás

• Asumir la responsabilidad del éxito del cliente en Portugal y España, incluyendo la alineación del onboarding, la adopción, la retención y la expansión
• Establecer el primer ritmo estructurado de CS para Iberia: puntos de contacto, segmentación, playbooks y estándares de comunicación con el cliente
• Actuar como la voz interna de los clientes de Iberia, compartiendo conocimientos y comentarios sobre el producto con equipos multifuncionales
• Gestionar cuentas estratégicas con un enfoque 1:1: mapeo de stakeholders, planes de éxito, QBRs, mitigación de riesgos y expansión
• Gestionar una base de gran volumen a través de programas escalables (One-to-Many), especialmente para el onboarding y la activación.
• Identificar señales de riesgo de churn y actuar proactivamente sobre ellas utilizando puntuación de salud (health scoring), tendencias de uso y métricas de compromiso
• Identificar oportunidades de expansión (actualizaciones, complementos y adopción más amplia) y ejecutar la acción adecuada según el segmento de cliente
• Promover las mejores prácticas en torno a la configuración de la WhatsApp Business API, plantillas, cumplimiento de mensajería, automatización y flujos de trabajo operativos
• Ayudar a definir la segmentación de Iberia, los aprendizajes del ICP y las mejoras en el customer journey

Colaborar con marketing y ventas a medida que la región crece, asegurando que los nuevos clientes entren con las expectativas correctas y traspasos fluidos

Métricas clave

• Net New MRR para Iberia
• Activación
• Churn a 90 días
• Precisión de las previsiones y calidad de los datos del CRM
• Rendimiento del compromiso de las iniciativas One-to-Many (asistencia, finalización, aumento de la activación)