Director de Experiencia del Cliente, Trading API

• Experiencia construyendo y liderando equipos de cara al cliente en corretaje (brokerage), trading o mercados financieros
• Sólido conocimiento de productos de corretaje, flujos de trabajo de trading, ciclo de vida de las órdenes y las necesidades de los traders activos e institucionales
• Se requiere Series 7
• Se requiere Series 24, o la capacidad de obtener la Series 24 en un plazo acordado tras la incorporación
• Líder de personas sólido con experiencia en el desarrollo de equipos existentes
• Experiencia gestionando el soporte al cliente en múltiples regiones y zonas horarias
• Altamente orientado a los datos, con experiencia estableciendo y gestionando según KPIs
• Fluidez técnica y comodidad con APIs, integraciones y problemas complejos de clientes
• Experiencia en el uso de IA y automatización para mejorar el soporte al cliente
• Operador interfuncional sólido capaz de trabajar en Product, Engineering, Trading, Operations, Compliance y Sales

• Salario competitivo y opciones sobre acciones (Stock Options)
• Beneficios de salud
• Configuración de oficina en casa para nuevas contrataciones: pago único de 500 USD
• Estipendio mensual: 150 USD al mes mediante una tarjeta Brex

Alpaca busca un Director of Customer Experience para liderar y desarrollar las funciones de soporte de cara al cliente en todo Trading API.

Trading API presta servicio a una base de clientes diversa y cada vez más sofisticada, desde traders activos y desarrolladores hasta firmas de trading y clientes institucionales. A medida que ampliamos nuestros productos, mercados y base de clientes global, la función de experiencia del cliente debe escalar con la complejidad y las demandas del negocio.

Este puesto liderará nuestros equipos actuales de General Support y VIP Support y hará evolucionar la forma en que damos soporte a los clientes a nivel mundial. El Director construirá un modelo operativo "follow-the-sun", desarrollará el equipo y sus capacidades, establecerá estándares de servicio claros y utilizará datos, IA y automatización para mejorar continuamente la forma en que servimos a los clientes.

El puesto también será un socio clave para Product, Engineering, Trading, Operations y Compliance. Las interacciones con los clientes proporcionan una fuente importante de información sobre dónde encuentran fricciones los clientes y dónde pueden mejorar nuestros productos y procesos. El Director será responsable de convertir esos conocimientos en comentarios accionables y de trabajar en toda la organización para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.

Esperamos que esta persona dedique tiempo a comprender la experiencia del cliente de primera mano, especialmente al principio. Debe desarrollar un conocimiento profundo de cómo utilizan Alpaca los clientes, los problemas que encuentran y cómo esos problemas se desplazan por la organización. El objetivo es traducir ese conocimiento en una función global de alto rendimiento que pueda escalar con Trading API.

• Liderar y desarrollar el equipo de soporte al cliente de Trading API
• Construir un modelo "follow-the-sun" que proporcione cobertura 24/5 y, en última instancia, 24/7
• Establecer niveles de servicio, rutas de escalada y traspasos efectivos entre regiones
• Garantizar un soporte puntual y de alta calidad en todos los productos de Trading API
• Identificar problemas recurrentes y colaborar con otros equipos para abordar las causas raíz
• Establecer KPIs en niveles de servicio, tiempos de resolución, satisfacción del cliente, escaladas y otras medidas de la experiencia del cliente
• Crear informes para identificar tendencias, fricciones del cliente y áreas de mejora
• Utilizar los datos para establecer objetivos y mejorar continuamente el rendimiento del equipo
• Responsabilizarse del uso y el ajuste de la IA de soporte de cara al cliente
• Utilizar la IA, la automatización y las herramientas de autoservicio para mejorar la calidad y la escalabilidad
• Construir un modelo de soporte diferenciado para clientes con mayor escala, complejidad o requisitos de soporte
• Garantizar que los clientes VIP tengan rutas de escalada receptivas para problemas críticos
• Desarrollar un sólido conocimiento de las integraciones de los clientes, los flujos de trabajo de trading y los requisitos operativos
• Estrategizar con el Head of Trading para establecer una mesa de trading con traspasos fluidos para órdenes institucionales
• Trabajar estrechamente con los responsables de negocio encargados de las relaciones con los clientes VIP e institucionales
• Crear un proceso estructurado para identificar los puntos de dolor recurrentes de los clientes
• Colaborar con Product para mejorar el onboarding, la usabilidad, el autoservicio y la experiencia general del cliente
• Utilizar los datos y los comentarios de los clientes para identificar y priorizar las áreas de mejora
• Representar las necesidades de los clientes de Trading API e identificar oportunidades para que la plataforma sea más fácil de usar
• Medir el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente
• Liderar, formar, realizar control de calidad (QA) y desarrollar los equipos de soporte actuales de cara al cliente
• Hacer evolucionar la organización, los procesos y el modelo de dotación de personal a medida que Trading API escala
• Establecer objetivos claros, responsabilidad y una cultura operativa basada en datos
• Contratar y desarrollar talento a medida que la organización crece
• Mantenerse cerca de los clientes y de los equipos de primera línea mientras se construye una función que no dependa del Director para gestionar problemas individuales