Gerente de Producto Sénior, Mejora de la Experiencia del Cliente

Amazon Customer Service (CS) es una organización grande y global, obsesionada con cuidar de nuestros clientes y ofrecer un soporte fiable, rápido, cómodo y útil cuando lo necesitan. Ya sea que los clientes interactúen con nuestras soluciones de autoservicio o con los CS Associates, trabajamos duro para asegurarnos de que tengan una experiencia encantadora con nosotros, una y otra vez.

Buscamos un líder de producto obsesionado con el cliente para unirse a nuestra organización de EU Customer Experience Improvement dentro de Customer Service. Formarás parte del equipo de la UE de program managers, product managers, business analysts y business intelligence engineers que analizan a fondo las fricciones del cliente, las rastrean hasta su origen y lideran mejoras de producto y programáticas, tanto upstream como downstream, para mejorar la CX. Tú y tu equipo seréis responsables de la hoja de ruta de las iniciativas estratégicas de la UE, al tiempo que responderéis a los problemas emergentes que requieran atención inmediata.

El puesto requiere a alguien que pueda utilizar una experiencia significativa y un alto criterio para destilar diversas aportaciones de grandes segmentos de clientes y partes interesadas para establecer una visión y diseñar las soluciones adecuadas a largo plazo. Dedicarás tu tiempo a analizar los datos de fricción del cliente para identificar las mayores oportunidades y construir casos convincentes para las mejoras. Esto significa profundizar en problemas significativamente complejos donde los defectos crean fricción en múltiples partes del recorrido del cliente. Trabajarás con múltiples organizaciones y liderazgos para influir y lograr el consenso sobre las prioridades.

Colaborarás en soluciones de producto y tecnología dentro y fuera de la organización de Amazon Customer Service para impulsar innovaciones y mejoras de alto impacto que puedan transformar la experiencia de servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

Crearás mecanismos que hagan que la eliminación de defectos sea sostenible. Esto incluye la creación de cuadros de mando y herramientas que muestren el impacto en el cliente, el diseño de procesos que detecten los problemas antes de que lleguen a los clientes y el establecimiento de métricas que mantengan a todos enfocados en los objetivos. Trabajarás regularmente tanto a nivel táctico como estratégico para ofrecer resultados.

Este es el puesto adecuado para ti si:

• Puedes gestionar problemas y esfuerzos significativamente complejos, con la capacidad de ver tanto los riesgos visibles como los que aún no son visibles.
• Destacas al tomar problemas técnicos complejos y explicarlos claramente para lograr el consenso entre las partes interesadas.
• Puedes trabajar estratégicamente para determinar dónde se aplican mejor los recursos, mientras trabajas activamente para eliminar cuellos de botella.
• Creas mecanismos escalables y mejores prácticas, influyendo de manera efectiva y multiplicando el impacto a través de las organizaciones.
• Tienes una profunda obsesión por el cliente y puedes traducirla en mejoras medibles en la experiencia del cliente.

Un día en la vida

• Liderar los flujos de trabajo de experiencia del cliente identificando y eliminando proactivamente las fuentes de fricción.
• Crear mecanismos escalables para trabajar con equipos multidisciplinares e impulsar el cambio organizacional.
• Establecer enfoques basados en datos para detectar problemas, sacar a la luz los puntos de dolor del cliente e impulsar acciones upstream en todas las organizaciones.
• Comprender cómo la IA está remodelando las arquitecturas de producto de CX, el desarrollo de productos y los flujos de trabajo de los clientes; aplicar la IA para permitir ciclos de aprendizaje más rápidos, acelerar el desarrollo, tomar mejores decisiones y desbloquear nuevas formas de innovación.
• Influir en la dirección estratégica, las decisiones de adopción de los clientes, el enfoque de ingeniería y de negocio (interna y externamente, si procede), los proveedores, los socios y las prioridades de la organización.
• Influir en los líderes sénior para priorizar y abordar problemas sistémicos de la experiencia del cliente mediante análisis y comunicación de alta calidad.
• Abogar por los clientes en las decisiones de producto, diseño y operativas en todas las organizaciones.
• Entregar resultados medibles alineados con los objetivos organizacionales.
• Escribir y presentar narrativas claras para impulsar la alineación y la toma de decisiones.
• Entrenar y desarrollar equipos de alto rendimiento mientras se crean oportunidades de liderazgo.