Analista Sénior de Soporte Técnico

• Experiencia en soporte de aplicaciones, sistemas de negocio o servicios tecnológicos
• Comprensión de los procesos de soporte de aplicaciones y gestión de incidencias
• Familiaridad con herramientas de gestión de servicios como ServiceNow, Jira o similares
• Conocimiento básico de bases de datos y conceptos de datos
• Capacidad para resolver problemas utilizando un enfoque lógico y estructurado
• Sólidas habilidades en Microsoft Office, especialmente en Excel
• Experiencia en entornos IBM i (AS400)
• Experiencia trabajando en entornos de Soporte de Aplicaciones, Service Desk, Soporte Operativo o Soporte Tecnológico
• Experiencia en la gestión de incidencias, solicitudes de servicio o casos de atención al cliente
• Experiencia comunicándose con usuarios de negocio y partes interesadas
• Capacidad demostrada para investigar y resolver problemas técnicos
• Sólidas habilidades de pensamiento analítico y lógico
• Excelente capacidad de resolución de problemas
• Curiosidad y ganas de aprender nuevas tecnologías
• Fuerte orientación al cliente y mentalidad de servicio
• Capacidad para trabajar eficazmente bajo presión
• Buenas habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Gran atención al detalle
• Persona con espíritu de equipo y enfoque colaborativo
• Capacidad para priorizar y gestionar múltiples tareas de forma eficaz
• Demuestra sentido de la propiedad y responsabilidad por el trabajo asignado

• Conocimientos básicos de SQL
• Comprensión de los conceptos de procesamiento por lotes (batch)
• Experiencia en el uso de herramientas de monitorización
• Experiencia en entornos Agile o ITIL
• Experiencia en el soporte de aplicaciones empresariales
• Experiencia en los sectores sanitario, de seguros, servicios financieros u otras industrias reguladas
• Experiencia en entornos de soporte de producción
• Experiencia trabajando en equipos de soporte basados en SLA
• Grado o experiencia equivalente en Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación, Sistemas de Información Empresarial o una disciplina relacionada
• Certificación ITIL Foundation (o disposición para obtenerla)
• Experiencia en ServiceNow
• Formación o certificación básica en SQL

• Salario competitivo

• Entorno de trabajo multicultural e híbrido

• Seguro médico privado

• Beneficios de bienestar para el empleado

• Programa de desarrollo educativo

Sobre el puesto - IBM i / AS400 Production Support Analyst (L2)

Este puesto es responsable de proporcionar soporte de aplicaciones de primera línea y de Nivel 2 para aplicaciones críticas de negocio que se ejecutan en la plataforma IBM i (AS400).

El analista se centrará en la resolución de incidencias, la gestión de solicitudes de servicio, la monitorización, el soporte operativo, la resolución de problemas y la comunicación con el cliente para ayudar a garantizar operaciones comerciales estables y fiables.

Con el tiempo, el puesto ofrece oportunidades para desarrollar conocimientos técnicos más profundos de IBM i, habilidades en SQL y experiencia en soporte de aplicaciones.

Brindará soporte al Policy Administration System que se ejecuta en IBM i, garantizando la estabilidad y el buen funcionamiento de las operaciones diarias, especialmente durante el procesamiento por lotes (batch) nocturno y las ventanas de transacciones críticas.

El puesto opera dentro de un entorno Agile y alineado con ITIL, trabajando estrechamente con los equipos de soporte, desarrollo, infraestructura y negocio para investigar problemas, coordinar resoluciones y mejorar la calidad del servicio.

Este puesto ofrece una vía hacia posiciones de soporte de aplicaciones IBM i de mayor responsabilidad. Los candidatos seleccionados tendrán oportunidades de desarrollar conocimientos avanzados de la plataforma IBM i, capacidades en SQL, habilidades de análisis de causa raíz y experiencia en resolución de problemas de aplicaciones, con potencial de progresión.

• Gestionar incidencias y solicitudes de servicio a través de ServiceNow
• Realizar la investigación inicial, el diagnóstico y el triaje de los problemas reportados
• Garantizar que los tickets se actualicen con precisión y se resuelvan dentro de los niveles de servicio acordados
• Escalar los problemas de forma adecuada cuando se requiera experiencia adicional
• Proporcionar actualizaciones oportunas a los usuarios y partes interesadas sobre el progreso de los tickets
• Apoyar a los usuarios en la resolución de problemas relacionados con las aplicaciones
• Investigar incidencias utilizando las herramientas de soporte, registros, informes e información del sistema disponibles
• Recopilar información relevante para identificar la causa de los problemas
• Aplicar técnicas lógicas de resolución de problemas para diagnosticar fallos
• Trabajar con analistas sénior y equipos de desarrollo para resolver incidencias complejas
• Documentar los hallazgos de la investigación y las actividades de resolución
• Contribuir a las actividades de análisis de causa raíz para problemas recurrentes
• Monitorizar el procesamiento de aplicaciones y las actividades operativas
• Apoyar los procesos operativos diarios y de cierre de jornada
• Identificar e informar de fallos o problemas de procesamiento
• Ayudar en la investigación de excepciones y fallos en el procesamiento por lotes
• Apoyar actividades rotativas fuera del horario laboral o de guardia cuando sea necesario
• Monitorizar las alertas de las aplicaciones y los cuadros de mando operativos
• Responder a los problemas operativos de acuerdo con los procedimientos de soporte
• Identificar problemas y tendencias recurrentes
• Escalar los riesgos potenciales del servicio de manera oportuna
• Apoyar iniciativas de mejora continua para mejorar la estabilidad del servicio
• Proporcionar un soporte profesional y con capacidad de respuesta a los usuarios de negocio
• Construir relaciones positivas con los clientes y los equipos de soporte
• Mantener una comunicación regular durante todo el ciclo de vida de la incidencia
• Garantizar que los usuarios estén informados del progreso y de los resultados de la resolución
• Demostrar sólidas habilidades de atención al cliente y compromiso con la excelencia en el servicio
• Crear y mantener artículos de conocimiento y documentación de soporte
• Documentar las resoluciones de incidencias y los pasos de resolución de problemas
• Contribuir a los manuales de ejecución (runbooks) de soporte y a los procedimientos operativos
• Participar en actividades de intercambio de conocimientos dentro del equipo
• Desarrollar conocimientos sobre las aplicaciones de IBM i y los procesos de negocio
• Fomentar la comprensión de SQL, bases de datos y técnicas de investigación de datos
• Aprender herramientas de soporte, soluciones de monitorización y procesos operativos
• Participar en oportunidades de formación y mentoría proporcionadas por los miembros sénior del equipo
• Desarrollar progresivamente las capacidades técnicas para apoyar el crecimiento profesional dentro del equipo