Sr Technical Support Engineer

Conocimientos, habilidades y experiencia

· Más de 4-7 años en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar de atención al cliente.

· Experiencia profunda con el stack relevante: plataformas SaaS, APIs, bases de datos, scripting (por ejemplo, Python/Shell), servicios en la nube (AWS, Azure) o redes.

· Habilidades demostradas para la resolución de problemas con capacidad para pensar de forma crítica y comunicarse claramente bajo presión.

· Sólido conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas.

· Experiencia trabajando con sistemas de tickets (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimientos.

· Debe tener excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, así como excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas; con una mentalidad centrada en el cliente.

· Capacidad para priorizar las solicitudes de los usuarios de manera efectiva y gestionar las expectativas de los mismos.

· Capacidad para equilibrar la atención al detalle con una ejecución rápida en un entorno de trabajo de ritmo acelerado.

· Pasión por impulsar una experiencia de cliente excepcional.

· Capacidad para trabajar en entornos de ambigüedad y prosperar en un entorno empresarial que cambia rápidamente.

· Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas.

· Título de secundaria (o equivalente) requerido. Se prefiere título de educación superior.

· Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL.

· Sólido conocimiento de protocolos de aplicación: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP.

· Comprensión básica o experiencia trabajando en entornos Linux.

· Comprensión general de tecnologías en servicios web de APIs: JSON, REST, OAuth...

· Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y en horarios más tardíos para ayudar a cumplir con un negocio 24x7.

· Pasión por brindar un servicio al cliente ejemplar, fuerte enfoque en el cliente.

· Entusiasmo por aprender nuevas tecnologías.

· Buena comunicación profesional verbal y escrita, inglés fluido.

· Automotivación y proactividad en el desempeño de sus funciones.

· Atención al detalle.

Deseable. Experiencia en

· Certificación ITIL.

· Certificación Microsoft Azure.

· Experiencia práctica con plataformas en la nube, como Microsoft Azure, AWS o GCP.

· Experiencia en programación/scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP. Conocimiento de SQL.

· Experiencia en tecnologías de virtualización y orquestación como Docker.

y Kubernetes.

· Experiencia con JIRA y Confluence.

#IngramMicroEspana

* Esta no es una lista completa de las funciones del puesto. Es una representación de las cosas que hará, y es posible que no desempeñe todas estas funciones.

Ingram Micro impulsa el ecosistema global de TI, conectando a proveedores de tecnología, socios y empresas para desbloquear todo el potencial de la innovación. Con operaciones que alcanzan a más del 90% de la población mundial y nuestra plataforma digital, Ingram Micro Xvantage™, permitimos formas de hacer negocios más inteligentes, rápidas y escalables. Juntos, demos forma al mañana impulsando la tecnología y creando un impacto real en todo el mundo.

Únete a Unified Support en Ingram Micro y ayuda a que la tecnología global funcione sin problemas mediante la colaboración, la resolución de problemas y un impacto real en el cliente.

Buscamos un Senior Technical Support Engineer para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y proporcionar asistencia técnica de nivel experto a nuestros clientes. En este puesto, actuarás como un asesor de confianza, resolviendo problemas complejos de productos y contribuyendo a la mejora continua de los productos y procesos. Estarás profundamente integrado en nuestro ecosistema de productos, colaborando con los equipos de ingeniería, producto y de atención al cliente para garantizar una experiencia de cliente de primer nivel.

Responder a solicitudes de servicio técnico entrantes complejas por teléfono y correo electrónico cada día directamente con los clientes.

· Diagnosticar, solucionar problemas y resolver problemas técnicos en software, APIs, integraciones e infraestructura.

· Reproducir problemas, realizar análisis de causa raíz y trabajar estrechamente con ingeniería en la corrección de errores y solicitudes de nuevas funciones.

· Crear y mantener manuales de procedimientos internos (runbooks), preguntas frecuentes (FAQs) y documentación técnica.

· Liderar la respuesta ante incidentes o participar en la rotación de guardia para problemas críticos.

· Identificar tendencias de soporte y colaborar con Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo.

· Registrar de forma precisa y eficiente todos los problemas y actualizaciones de estado en nuestro sistema de seguimiento interno.

· Comprender los objetivos e impactos comerciales del cliente y aplicar su experiencia para resolver problemas de forma oportuna y garantizar el éxito del cliente.

· Brindar soporte a múltiples soluciones de hardware y en la nube.

· Contribuir al desarrollo de procesos y procedimientos del service desk.

· Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para proporcionar una resolución oportuna de los problemas.

· Gestionar las solicitudes de soporte de los revendedores, manteniéndose al tanto de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y proporcionando diagnósticos y resolución de problemas en nuestra plataforma.

· Realizar el triaje hacia equipos internos y externos, presionando para lograr la resolución dentro de los SLO al actuar como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y proveedores externos.

* Nota: Esta no es una lista completa de tareas.