Director, Business Systems – Service Platform & Automation

• Más de 10 años de experiencia liderando sistemas de negocio empresariales con responsabilidad en entrega, soporte y modernización.

• Experiencia demostrada implementando y escalando soluciones habilitadas por IA en entornos de servicio, soporte u operativos.

• Sólida experiencia con plataformas SaaS (Zendesk o similares), desarrollo personalizado e integración de sistemas.

• Capacidad demostrada para vincular las inversiones en tecnología e IA con los resultados y KPIs de negocio.

• Excelentes habilidades de comunicación ejecutiva, gestión de stakeholders y liderazgo de proveedores.

#LetsShapeTomorrow.

Resumen: El Director, Business Systems - Service Platforms & Automation es responsable de la estrategia, la entrega y la excelencia operativa de varios sistemas de misión crítica que dan soporte a las operaciones de clientes, back office y soporte de Ingram Micro. Este líder es responsable de todo el ciclo de vida de las plataformas, incluyendo Zendesk, Gainsight, complementos personalizados, bots/automatización impulsados por IA y sistemas heredados, garantizando que las soluciones sean estables, escalables, seguras y se mejoren continuamente para impulsar mejoras mensurables en los KPIs de usuario y de negocio.

El Director es responsable no solo de la entrega, el soporte y el mantenimiento fiables, sino también de liderar proactivamente las iniciativas de modernización de plataformas y habilitación de IA que impulsen mejoras mensurables en los KPIs de usuario y de negocio. Este líder colabora estrechamente con los responsables de negocio en los grupos de Soporte, Ventas y Operaciones para definir métricas de éxito, traducir la estrategia en ejecución y asegurar que las plataformas evolucionen de sistemas de procesamiento de transacciones a soluciones inteligentes que potencien el rendimiento y aseguren que Ingram Micro esté a la vanguardia de la innovación en la experiencia del cliente.

• Responsable de todo el ciclo de vida del producto y la plataforma para Zendesk, Gainsight, Formscape, aplicaciones personalizadas, bots de IA, soluciones de automatización y sistemas heredados.

• Definir y ejecutar una estrategia de plataforma y habilitación de IA alineada con los resultados de negocio, la escalabilidad y los objetivos de transformación a largo plazo.

• Establecer una visión clara de IA para las plataformas, identificando casos de uso de alto valor (p. ej., asistencia al agente, automatización, enrutamiento inteligente, optimización del conocimiento, deflexión de autoservicio).

• Garantizar que las plataformas y las capacidades de IA se diseñen y gobiernen para ser seguras, escalables, éticas y operativamente sostenibles.

• Alinear las hojas de ruta con KPIs explícitos basados en resultados (p. ej., MTTR, CSAT, deflexión, coste de servicio), no solo con la entrega de funcionalidades.

Entrega, Modernización y Mejora Continua

• Liderar la entrega de mejoras del sistema, integraciones, desarrollo personalizado e iniciativas de modernización en toda la cartera.

• Identificar proactivamente oportunidades donde la IA y la automatización puedan mejorar materialmente el rendimiento, la escala o la experiencia del usuario.

• Impulsar la modernización de flujos de trabajo y arquitecturas para eliminar las limitaciones que restringen la automatización efectiva o la adopción de IA.

• Asegurar que las mejoras se entreguen con hipótesis de valor claras, métricas de éxito y validación del rendimiento tras la implementación.

• Cambiar el modelo operativo de una entrega reactiva basada en solicitudes a una ejecución orientada a resultados y guiada por la hoja de ruta.

Ejecución de IA y Operacionalización

• Supervisar la implementación y la optimización continua de capacidades de IA tales como:

• Asistencia al agente y aparición inteligente de conocimientos

• Bots conversacionales y modelos de deflexión

• Automatización de flujos de trabajo y decisiones

• Generación de insights a partir de datos conversacionales y operativos

• Establecer bucles de retroalimentación para entrenar, ajustar y mejorar continuamente el rendimiento de la IA basándose en el uso y los resultados del mundo real para las plataformas clave

• Colaborar con los equipos de seguridad, legal y arquitectura empresarial para asegurar que la adopción de la IA se alinee con los estándares de gobernanza y riesgo.

Gestión, Soporte y Fiabilidad de la Plataforma

• Responsable de la salud, disponibilidad y fiabilidad de la plataforma, incluyendo la gestión de incidentes, problemas y cambios.

• Garantizar que las capacidades habilitadas por IA sean operativamente estables, observables y cuenten con soporte mediante modelos claros de propiedad y escalada.

• Reducir los incidentes recurrentes, las soluciones manuales y la fricción operativa mediante mejoras específicas en la plataforma y la IA.

Asociación con el Negocio y Realización de Valor

• Actuar como socio estratégico de tecnología e IA para los líderes de negocio, moldeando soluciones de forma proactiva en lugar de reaccionar a las solicitudes.

• Colaborar con los stakeholders para definir los KPIs y las medidas de éxito de las iniciativas de plataforma e IA.

• Revisar periódicamente el rendimiento frente a los KPIs y recomendar correcciones de rumbo, automatización adicional o repriorización.

• Comunicar conceptos técnicos y de IA complejos en un lenguaje claro y orientado al negocio para audiencias ejecutivas.

Gestión de Proveedores y Financiera

• Gestionar las relaciones con los proveedores de Zendesk, Formscape y otras plataformas clave.

• Hacer que los proveedores rindan cuentas por la innovación, el avance de la IA, la calidad de la entrega y los resultados obtenidos, no solo por los SLAs.

• Gestionar los presupuestos de inversión en plataformas e IA, asegurando un sólido ROI y escalabilidad.

Liderazgo de equipos

• Crear y liderar un equipo de alto rendimiento en las áreas de propiedad de plataforma, entrega, ingeniería, habilitación de IA y operaciones.

• Desarrollar la alfabetización en IA y conjuntos de habilidades modernas en todo el equipo.

• Fomentar una cultura de propiedad, experimentación, mejora continua y ejecución orientada a resultados.

Cómo se ve el éxito en 6-12 meses

• Existe una estrategia clara y ejecutable de transformación de plataforma y habilitación de IA que está aportando valor activamente.

• Las capacidades de IA están integradas en los flujos de trabajo de servicio principales y están impulsando mejoras mensurables en los KPIs.

• Las plataformas son más estables, escalables y fáciles de mejorar, con una reducción de la deuda operativa y técnica.

• Los líderes de negocio ven la función como un socio estratégico y líder en IA, no solo como un propietario de sistemas.

• Los proveedores operan como verdaderos socios que aportan innovación e impacto.

• Se dispone de un equipo sólido y orientado a la transformación, con una propiedad clara y capacidades modernas.

Requisitos clave

Propiedad de la Plataforma, Estrategia y Habilitación de IA