Ingeniero de Soporte Principal

• Más de 10 años en Technical Support Engineering, Escalations, SRE, Solutions Architecture, Technical Business Analysis, Product Operations o Support Engineering avanzado.
• Capacidad para comprender sistemas desconocidos rápidamente y mapear dependencias técnicas y operativas.
• Comprensión del ciclo de vida del producto, preparación para lanzamientos (release readiness), hypercare y transición a producción.
• Sólida capacidad de resolución de problemas de REST API utilizando Postman, cURL, flujos de autenticación y análisis de payloads JSON.
• Experiencia diagnosticando sistemas distribuidos, integraciones y el comportamiento de plataformas SaaS.
• Capacidad demostrada para interactuar con clientes empresariales estratégicos y comunicar problemas técnicos complejos de forma clara.
• Experiencia práctica con procesos de escalación de proveedores y gobernanza de SLA.
• Sólido conocimiento práctico de MTTR, gestión de incidentes y KPIs de soporte técnico.
• Curiosidad y creatividad para descubrir nuevas capacidades técnicas y formas alternativas de resolver problemas.

• Se valorará la experiencia con Datadog (búsqueda de logs, trazas, monitores, dashboards).

Únete a Unified Support en Ingram Micro y ayuda a dar forma a la manera en que se introducen y operan nuevos productos, capacidades y experiencias de cliente a escala global. Resolverás desafíos técnicos complejos, guiarás nuevas iniciativas a través de la fase de hypercare, mejorarás la plataforma y los customer journeys, y asegurarás que las nuevas capacidades realicen una transición exitosa hacia Operaciones y Soporte.

El Principal Support Engineer es un líder técnico senior y práctico que conecta Producto, Ingeniería, Operaciones, Soporte, proveedores y clientes. El rol combina la resolución de incidentes complejos con el descubrimiento técnico, la introducción de servicios, el liderazgo de hypercare y la mejora continua de la plataforma y las experiencias de cliente.

El ingeniero ayudará a que los nuevos productos y capacidades pasen con éxito del desarrollo a las operaciones de producción, identificará brechas antes de que se conviertan en problemas recurrentes, traducirá los conocimientos operativos y de clientes en solicitudes de funciones (feature requests) accionables, y mapeará procesos y sistemas heredados para apoyar la modernización.

Este no es un rol de soporte tradicional: es una posición de alto impacto para alguien con un fuerte sentido de la responsabilidad que disfrute explorando cómo funcionan los sistemas, resolviendo problemas ambiguos, influyendo en la dirección del producto y traduciendo problemas técnicos complejos en rutas de acción claras para clientes y partes interesadas internas.

• Realizar resolución de problemas técnicos (troubleshooting) de forma práctica utilizando logs, trazas, APIs, datos y comportamiento del sistema para aislar problemas y definir rutas de resolución accionables.
• Liderar escalaciones de clientes estratégicos y de alta severidad, proporcionando una dirección técnica autorizada y una comunicación oportuna.
• Impulsar las escalaciones de tickets con proveedores, asegurando el cumplimiento de los SLA y realizando seguimientos proactivos con Microsoft, Adobe, AWS, Cisco y otros.
• Colaborar con Ingeniería para entregar correcciones de causa raíz, presentar hallazgos técnicos detallados, validar resoluciones permanentes y establecer controles preventivos.
• Colaborar con Producto para identificar brechas en la plataforma, puntos de dolor recurrentes de los clientes y áreas de mejora en el flujo de trabajo o la UX.
• Explorar nuevas funciones, sistemas, APIs, flujos de trabajo y patrones de integración para determinar su impacto operativo y en el cliente.
• Definir criterios de preparación operativa, modelos de soporte, requisitos de observabilidad, rutas de escalación y necesidades de conocimiento.
• Liderar el hypercare para nuevos lanzamientos y asegurar una transición controlada y medible hacia Operaciones y Soporte.
• Identificar riesgos de adopción, estabilidad, usabilidad y capacidad de soporte antes y después del lanzamiento.
• Mapear procesos y plataformas heredadas, identificar dependencias y brechas, y apoyar las iniciativas de modernización.
• Analizar los customer journeys y los journeys de los agentes para identificar fricciones, complejidad innecesaria y oportunidades para mejorar la UX y la CX.
• Analizar el rendimiento del MTTR, las tendencias de los SLA y los cuellos de botella operativos; publicar métricas e insights semanales.
• Identificar oportunidades de automatización y colaborar con los equipos internos para mejorar los flujos de trabajo de Zendesk y la deflexión mediante autoservicio.

• Preparación operativa y transición exitosa de las iniciativas asignadas.
• Salida de hypercare basada en criterios acordados de estabilidad, adopción, documentación y preparación de soporte.
• Reducción de incidentes repetidos y defectos que afecten al cliente.
• Identificación y adopción de mejoras en producto, flujo de trabajo, UX o CX.
• Calidad e impacto de las solicitudes de funciones, los hallazgos técnicos y las propuestas de solución.
• Mejoras en observabilidad, automatización, autoservicio y eficiencia operativa.
• Reducción del MTTR y de la dependencia de escalación en las áreas de problemas objetivo.
• Transferencia de conocimiento y mejora de capacidades en los equipos de Operaciones y Soporte.

Este rol va más allá de resolver tickets. Trabajarás en la intersección de la tecnología, el producto, las operaciones y la experiencia del cliente. Un día podrás liderar la resolución de un incidente crítico, al siguiente evaluar la capacidad de una nueva plataforma y después definir cómo debe monitorizarse, soportarse e introducirse un nuevo servicio a nivel mundial. Es una oportunidad para influir tanto en cómo se construye la tecnología como en cómo la experimentan los clientes y los equipos operativos.