Ingeniero de Soporte Salesforce Global S&O

Resumen El puesto es responsable de garantizar que nuestros clientes empresariales alcancen los resultados deseados al utilizar nuestros Productos y Soluciones, impulsando la satisfacción del cliente y fomentando relaciones a largo plazo. El rol también deberá asegurar la estabilidad general del Producto mediante la colaboración con equipos multifuncionales —incluyendo Ingeniería de Software, Ingenieros de Fiabilidad de Servicios (SRE) y funciones de Negocio— para gestionar las operaciones diarias y resolver incidentes rápidamente. El candidato ideal debe ser experto en la resolución de problemas, la automatización de procesos y el análisis de causa raíz, con pasión por la excelencia operativa y la mejora continua. Responsabilidades Responsabilidades Clave Gestión de Relaciones y Compromiso con el Cliente - Actuar como el principal punto de contacto empresarial para las operaciones diarias de mantenimiento en la aplicación Europe Salesforce (SFA). - Comprender los objetivos y desafíos del negocio, y proporcionar soporte y recomendaciones personalizadas. - Crear y socializar el plan de "Transition to Sustain" para la transición de productos/funcionalidades/capacidades desde el desarrollo hacia el mantenimiento tras el periodo de Hypercare. - Guiar a los nuevos clientes empresariales a través del proceso de incorporación (onboarding) de Sustain, asegurando una transición fluida al mantenimiento. - Monitorizar y responder a las consultas de los clientes a través de diversos canales de comunicación. - Ayudar a los clientes a maximizar el valor de nuestros productos identificando oportunidades de mejora de procesos y utilización de funcionalidades adicionales. Conocimiento y Comprensión del Producto - Comprender las funcionalidades dentro de un producto y la hoja de ruta (roadmap) futura del producto para SFA. - Mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias de productos en toda la industria. Gestión de Incidentes y Problemas - Liderar la resolución de problemas (troubleshooting) de incidentes críticos e impulsar una resolución oportuna como parte de la Gestión de Incidentes. - Asegurar que se realice el Análisis de Causa Raíz (Root Cause Analysis) y ayudar a coordinar la implementación de soluciones permanentes de manera oportuna. - Analizar incidentes prioritarios para generar información y detectar brechas en los mecanismos de alerta. - Analizar problemas específicos del mercado y realizar estudios comparativos para determinar por qué ciertos problemas ocurren solo en mercados específicos. Comunicación e Informes de Estado - Comunicar y colaborar con el Call Center, representantes de sector y Administradores de Negocio para proporcionar el estado de los incidentes y la comunicación de cierre de los mismos. - Enviar informes de incidentes, creando informes de incidentes quincenales para el liderazgo, informes de incidentes mensuales y presentarlos al equipo de Liderazgo. Requisitos Requisitos - Licenciatura en informática, Tecnologías de la Información, Ingeniería o un campo relacionado (o experiencia equivalente). - Más de 6 años de experiencia en ingeniería de mantenimiento y operaciones (sustain & operations). - Experiencia con herramientas de monitorización y alerta (por ejemplo, Grafana, Datadog, Splunk, Nagios, AppDynamics, Full Story, Ig). - Familiaridad con pipelines de CI/CD, automatización de despliegues y gestión de la configuración. - Experiencia práctica con plataformas en la nube (AWS, Azure). - Experiencia trabajando con la herramienta ServiceNow para ITSM. Habilidades Clave - Conocimiento técnico y funcional de la aplicación SFA. - Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. - Excelentes capacidades de comunicación y colaboración. - Capacidad para trabajar bajo presión en entornos de producción de alto riesgo. - Mentalidad de "automatización primero" y mejora continua. - Fuertes habilidades organizativas con atención al detalle. - Sólido conocimiento de los procesos ITSM: Incidentes, Problemas, Solicitudes de Servicio, Versiones (Releases).