Product Support Engineer - EMEA

Los beneficios varían según el país y se detallan más durante el proceso. Los empleados internacionales reciben los beneficios legales y, cuando están disponibles, la cobertura de salud complementaria pagada por el empleador.

• Ventana de ejercicio de 10 años para las opciones sobre acciones (stock options). No deberías sentir presión para comprar opciones sobre acciones si dejas Ashby; hazlo cuando te sientas financieramente cómodo.

• PTO (tiempo libre remunerado) ilimitado. Espera un "¿Vacaciones?" en nuestra agenda de reuniones individuales hasta que empieces a tomártelas 😅

• Un presupuesto anual de 1.200 $ para aprendizaje y desarrollo profesional.

• Un presupuesto único de 2.000 $ para la configuración de la oficina en casa para muebles, monitores, periféricos y equipo ergonómico, además de un portátil proporcionado por la empresa.

• Oportunidades para pasar tiempo con tus compañeros a través de un retiro anual de la empresa, retiros de equipo, encuentros locales y eventos virtuales.

• Beneficios de salud ampliados para ti y tus dependientes (sujeto a disponibilidad con nuestro Employer of Record)

Ashby ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos los empleados y solicitantes de empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Estamos comprometidos con una fuerza laboral diversa e inclusiva y damos la bienvenida a personas de todos los orígenes, experiencias, perspectivas y capacidades.

Ashby se compromete con un proceso de contratación justo y transparente. Confirmamos que este anuncio es para una vacante activa y existente dentro de nuestra organización. Se le informa que podemos utilizar herramientas impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a nuestro equipo de selección a filtrar, evaluar y seleccionar candidatos para este puesto.

Support Engineering es la capa técnica entre el Support de primera línea y Engineering. Te encargarás de problemas complejos que involucren integraciones, APIs, permisos, datos, informes, migraciones y flujos de trabajo, utilizando el comportamiento de la aplicación, los registros, las bases de datos y el contexto del cliente para determinar si un problema puede resolverse a través de Support o si representa un defecto del producto.

Investigarás los problemas de principio a fin utilizando herramientas como Plain, GitHub, Datadog, bases de datos y el código fuente. No escribirás la solución; entregarás a Engineering una escalada bien validada con los pasos de reproducción, la evidencia relevante, el impacto en el cliente y una hipótesis de la causa raíz cuando sea posible. También identificarás problemas recurrentes, mejorarás la documentación y la capacitación, y colaborarás con Product y Engineering en las mejoras. Como primer Support Engineer de Ashby en EMEA, establecerás las prácticas operativas regionales y las normas de traspaso en las zonas horarias europeas, aportando a la vez los patrones de los clientes de EMEA a un equipo global.

• Gestionar problemas técnicos complejos desde su recepción hasta su resolución o escalada, investigando APIs, integraciones, registros, datos, configuración y flujos de trabajo para determinar si Support puede resolverlos o si debe intervenir Engineering.

• Mantener un estándar elevado en las investigaciones técnicas complejas y asegurar que Engineering reciba problemas de producto claros, accionables y bien validados.

• Construir relaciones de trabajo de confianza con el Support de primera línea, Engineering, Product, Customer Success y los clientes.

• Identificar problemas recurrentes y convertirlos en documentación, capacitación, herramientas, mejoras de procesos o feedback para el producto.

• Colaborar con Product y Engineering en mejoras recurrentes del producto mediante la síntesis de patrones de clientes, la validación de defectos y el intercambio del contexto técnico necesario para elegir entre un cambio de producto, documentación, herramientas o una mejora de procesos.

• Establecer la cobertura, el traspaso y las prácticas operativas en EMEA en las zonas horarias europeas, aportando los patrones de clientes regionales al equipo global de Support Engineering.

• Seguir y mejorar los resultados que importan: velocidad de resolución, calidad de la escalada, reducción de escaladas evitables a Engineering, autosuficiencia de la primera línea, reducción del esfuerzo del cliente y confianza del cliente.

¡Hola!

Soy Allie, Head of Support en Ashby. Me hace mucha ilusión compartir que estamos contratando a un Product Support Engineer en EMEA 🎉

Estamos ampliando nuestro equipo global de Support para ofrecer cobertura 24/7 en todas las zonas horarias. Te unirás a un equipo global mientras estableces la presencia de Support Engineering en EMEA, con la responsabilidad y visibilidad que conlleva ser su primer Support Engineer en las zonas horarias europeas. Contamos con personal en distintas regiones en lugar de depender de rotaciones de guardia; discutiremos el horario específico para esta vacante durante el proceso.

Estamos contratando tanto para el puesto de Product Support Specialist como para el de Product Support Engineer.

• Support Specialist se encarga de los casos y de la comunicación con el cliente de principio a fin. Resuelve problemas complejos navegando por las herramientas internas (registros de auditoría, pruebas de experiencia de usuario y pruebas de API) para ayudar a los clientes a obtener resultados satisfactorios.

• Support Engineering actúa como punto de escalada entre los Support Specialists y el equipo de Product Engineering. Se encarga de las integraciones, apoya el mapeo de datos y las migraciones de datos para los clientes, y resuelve los tickets escalados que no requieren cambios en el código del producto.

Por favor, elige el puesto que mejor refleje tu experiencia e intereses en lugar de solicitar ambos. Si otro puesto de Support parece encajar mejor, lo tendremos en cuenta durante nuestra revisión.

• Has trabajado en un rol técnico práctico y centrado en el cliente, donde investigas de forma independiente problemas ambiguos que involucran APIs, integraciones, registros, datos y el comportamiento de la aplicación.

• Te sientes cómodo moviéndote entre conversaciones con clientes, APIs, registros, bases de datos, comportamiento del producto y contexto a nivel de código para encontrar las causas raíz.

• Puedes distinguir un problema de configuración, datos, documentación o capacitación de un verdadero defecto del producto, y explicar tu razonamiento con claridad.

• Redactas investigaciones precisas que otros pueden entender y ejecutar rápidamente, y te comunicas de forma reflexiva con audiencias técnicas y no técnicas en diferentes zonas horarias.

• Miras de forma natural más allá del ticket inmediato y mejoras los sistemas que lo rodean mediante documentación, capacitación, herramientas o diseño de procesos.

• Quieres ser el primer responsable técnico para EMEA y te motiva construir una estructura regional dentro de un equipo global.

• Buscas principalmente un rol de soporte de alto volumen centrado en pasos de resolución predefinidos, en lugar de una investigación técnica y responsabilidad de carácter abierto.

• La mayor parte de tu experiencia es en IT interna, help desk, endpoints, hardware, redes, infraestructura, operaciones en la nube, administración de sistemas, mantenimiento de infraestructura o despliegue de servicios, y no has trabajado extensamente con aplicaciones SaaS centradas en el cliente, APIs, registros o resolución de problemas basada en datos.

• Prefieres pasar los problemas difíciles a otro equipo en lugar de reproducirlos, investigarlos y explicarlos tú mismo.

• Buscas un rol centrado principalmente en escribir código de producción; este puesto diagnostica y escala errores, pero no es responsable de los cambios de código.

• Prefieres problemas cerrados y respuestas predefinidas en lugar de trabajar con la ambigüedad mediante una documentación cuidadosa, preguntas enfocadas y decisiones basadas en evidencia.

• Quieres un rol estrechamente definido sin responsabilidad operativa regional ni proyectos que mejoren la forma de trabajar del equipo de Support en general.

Ashby desarrolla un conjunto de productos que ayuda a los responsables de talento, reclutadores y responsables de contratación a gestionar su proceso de selección de forma significativamente mejor. Recaudamos una Serie D de 50 millones de dólares en julio de 2025 y damos soporte a casi 5.000 clientes, incluidos Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo y Confluent. Estamos creciendo mucho más rápido que un 100% interanual, con un equipo de aproximadamente 300 personas en más de 22 países. Obtén más información en ashbyhq.com.

Consideramos nuestro equipo de Support como una extensión del propio producto, una que garantiza una experiencia de cliente óptima para clientes de todos los segmentos del mercado. Aquí tienes algunos puntos que deberían darte una idea de cómo es trabajar con nosotros:

• Pasamos mucho tiempo creando productos de primer nivel, ya que creemos que un producto altamente diferenciado es más fácil de vender.

• También dedicamos mucho tiempo a crear una experiencia de cliente de primer nivel. Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia experta cada vez que interactuamos con clientes potenciales y clientes.

• Creemos firmemente que los equipos pequeños con personas muy talentosas y el entorno de trabajo adecuado ofrecen un rendimiento mucho mejor que los equipos con una gran plantilla.

Valoramos un fuerte sentido de la propiedad, el pensamiento basado en principios por encima de la experiencia y una comunicación reflexiva (ponemos mucho esfuerzo en utilizar los canales de comunicación adecuados); profundizaremos en estos y otros valores durante el proceso de contratación. Puedes echar un vistazo a nuestros Leadership Principles para tener una idea de lo que valoramos en los People Leaders de Ashby.

Tu incorporación combinará la formación de la empresa y del producto en todo Ashby con un plan de adaptación específico para Support Engineering. Aprenderás el producto y el flujo de trabajo de soporte, te familiarizarás con las herramientas y sistemas utilizados para las investigaciones técnicas y crearás relaciones con los equipos de Support, Product y Engineering. Con el apoyo de tu responsable y de un compañero de onboarding, asumirás investigaciones cada vez más complejas a medida que adquieras contexto, con reuniones periódicas durante tus primeros 90 días.