Agente de Trust and Safety - Hablante de Alemán

• Más de 2 años de experiencia en Trust and Safety o experiencia similar relacionada con la seguridad
• Más de 1 año de experiencia en funciones de atención al cliente que requieran la desescalada de preocupaciones intensas de los clientes o respuesta ante crisis
• Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés
• Diploma de escuela secundaria o equivalente
• Capacidad para tomar notas escritas precisas rápidamente mientras se habla con miembros de la comunidad Rover.
• Familiaridad con aplicaciones basadas en la web como ZenDesk, GSuite, herramientas CRM y software de telefonía.
• Fluidez en francés 

• Licenciatura o grado en un campo relacionado o equivalente
• Haber utilizado Rover como propietario o como cuidador (sitter)
• Experiencia en marketplaces digitales (Rover, Airbnb, Uber, etc.)
• Más de 1 año de experiencia en la clínica/industria veterinaria o de salud animal, o en un campo relacionado
• Más de 1 año de experiencia en relaciones públicas/comunicación, monitorización y respuesta en redes sociales
• Fluidez en otros idiomas europeos

• Compensación competitiva 
  Aportación de la empresa al plan 401k
• Plan de incentivos a largo plazo con un pago en efectivo basado en el rendimiento de la empresa
  4 semanas de PTO (tiempo libre remunerado)
• Paquete de beneficios competitivo, que incluye seguro médico, dental y de la vista
• Beneficios de transporte
• Trae a tu perro al trabajo (y tiempo ilimitado con cachorros)
• Beneficios para mascotas, incluyendo 1000 $ para la adopción de tu primer perro o gato
• Neveras surtidas, café, refrescos y muchos snacks (para humanos y perros) y almuerzos gratuitos con catering mensualmente  
• Actividades de equipo regulares realizadas de forma presencial y virtual
• En España, el rango salarial del primer año es de 35.405 € - 42.915 €. Además, Rover ofrece un plan de incentivos a largo plazo con un pago en efectivo basado en el rendimiento de la empresa y beneficios a los empleados a tiempo completo.
• La compensación en efectivo ofrecida para este puesto dependerá de la experiencia, cualificaciones, habilidades y capacidades del candidato, según se demuestre en el proceso de entrevista y contratación.

El equipo de Trust and Safety de Rover en Europa es responsable de proteger la reputación de Rover proporcionando una excelente atención al cliente mediante la resolución de problemas que plantean el mayor riesgo para la empresa en nuestras situaciones más desafiantes y sensibles para toda nuestra operación europea. Como Trust and Safety Agent, serás responsable de apoyar a los usuarios con casos especializados de Trust and Safety, investigar incidentes de seguridad complejos relacionados con animales y personas, y proporcionar evaluaciones y orientación objetivas sobre la remediación. Trabajarás en la primera línea en asuntos que son integrales para la misión y la longevidad de Rover, asegurando que se cumplan nuestros estándares y políticas del marketplace.

A quién buscamos

Tendrás éxito en este puesto si te enfrentas a las conversaciones difíciles, tienes experiencia en la desescalada de conflictos y te apasiona encontrar las soluciones adecuadas tanto para el cliente como para la empresa. Debes ser imparcial, empático y capaz de resolver problemas en el mejor interés de nuestros usuarios, la plataforma y la imagen de marca. Tu capacidad para distinguir entre lo que es crítico y lo que es secundario te ayudará a ser eficaz en este puesto.

En este puesto tratarás a los clientes como parte de nuestra comunidad. Nunca te conformas con lo mínimo y te esfuerzas por ofrecer más de lo estrictamente necesario. Tomas la iniciativa para mejorarte a ti mismo y a Rover. Aportas tus experiencias y pasiones únicas a tu trabajo cada día.

• Priorizar eficazmente las demandas de clientes internos y externos de alta prioridad que compiten entre sí
• Gestionar un gran volumen de contactos con clientes de alta gravedad y dinámicos con atención al detalle, sentido de la responsabilidad y seguimiento
• Educar a los usuarios sobre cómo mantener la seguridad y la protección siendo miembros responsables de la comunidad Rover
• Gestionar contactos de clientes escalados y derivar las preocupaciones a tu responsable de forma adecuada cuando sea necesario
• Investigar de forma reflexiva, decisiva y neutral casos de Trust & Safety de alta complejidad y alta sensibilidad, manteniendo la satisfacción del cliente y la imagen de marca de Rover
• Demostrar la capacidad de tomar decisiones rápidas y precisas bajo presión
• Mantenerse constante en la empatía y la compasión en situaciones de emergencia de alto riesgo, y guiar a los clientes hacia soluciones eficientes. Mantener la calma, sin dejarte afectar por situaciones difíciles o complejas
• Generar y responder a llamadas de soporte, correos electrónicos y mensajes SMS para ayudar a resolver incidentes activos de clientes (por ejemplo, cuidados de emergencia de mascotas) mientras evalúas y derivas rápidamente los incidentes al departamento correspondiente.
• Trabajar con compañeros y responsables en múltiples ubicaciones para identificar y definir el alcance de los riesgos relacionados con la experiencia del cliente, las políticas, las herramientas y las mejoras en el flujo de trabajo
• Asumir la responsabilidad de las decisiones en revisiones de seguridad integrales donde los usuarios puedan ser eliminados de la plataforma por no seguir las Directrices de la Comunidad, las Políticas o las Condiciones de Servicio de Rover
• Mantener altos niveles de confidencialidad
• Investigar reclamaciones veterinarias complejas con la debida diligencia, incluyendo la evaluación de la elegibilidad de reclamaciones en zonas grises.
• Cumplir eficazmente con otros proyectos o tareas asignados por la dirección de la empresa

La naturaleza de este puesto puede requerir trabajar fuera del horario laboral habitual y en fines de semana o festivos para garantizar una cobertura adecuada de las escaladas.