Responsable de Retención

• Salario competitivo basado en la experiencia [este es un puesto de liderazgo senior]
• Totalmente remoto
• Acceso a una base de agencia ya existente, un sólido apoyo transversal y las herramientas necesarias para construir la función correctamente
• Plena propiedad de una función de alto impacto en una marca con una escala real y un crecimiento real por delante

📌 No empezamos de cero; nuestros socios actuales han construido una base sólida y contarás con un apoyo genuino de toda la empresa. Lo que necesitamos es alguien que pueda aprender de lo que ya funciona, construir lo que falta y liderar la función de retención a medida que se internaliza por completo. Si esa transición es el tipo de desafío que buscas, nos gustaría hablar contigo.

Operamos una marca DTC en fase de escalado de 7-8 cifras en el sector de la perfumería y el cuidado de la piel, con EE. UU. como nuestro principal mercado. Ejecutamos paid social a gran volumen y nuestro motor de adquisición es sólido. Aun así, estamos en la etapa en la que escalar de forma sostenible significa construir una función de retención que esté a la altura de la calidad de todo lo anterior.

Actualmente trabajamos con nuestros socios actuales para gestionar nuestras operaciones post-compra y construir una base sólida. El siguiente paso es internalizar esa capacidad, construyendo nuestros propios sistemas, experiencia interna e infraestructura de retención que poseamos totalmente y podamos escalar bajo nuestros propios términos. Esta contratación liderará dicha transición.

El Puesto

Como Head of Retention, serás el responsable de toda nuestra estrategia y ejecución post-compra para el mercado estadounidense. A corto plazo, trabajarás estrechamente con nuestros socios actuales, absorbiendo lo que funciona e identificando lo que necesita ser reconstruido internamente. Con el tiempo, asumirás progresivamente la propiedad total de la función de forma interna.

En el lado estratégico, trabajarás directamente con el CEO, el Head of CRO y el Head of Marketing para alinear la retención con la agenda de rendimiento más amplia > flujos post-compra, crecimiento del LTV, estrategia de reactivación y secuenciación de ofertas. En el lado de la ejecución, trabajarás con nuestros responsables de equipo de marketing, desarrolladores y copywriters para construir y lanzar realmente esas estrategias.

Lo que estarás haciendo

Estrategia de Retención - Trabajo con el Equipo de Performance

• Colaborar con el CEO, el Head of CRO y el Head of Marketing para construir una estrategia de retención en EE. UU. alineada con el rendimiento de la adquisición, la estructura de ofertas y los objetivos de crecimiento
• Desarrollar estrategias para el viaje post-compra, incluyendo flujos de email y SMS, secuencias de reactivación, campañas de win-back, mecánicas de fidelización y retención de suscripciones que extiendan el LTV y reduzcan el churn en el mercado estadounidense
• Identificar las oportunidades de retención de mayor impacto por línea de producto, segmento de cliente y comportamiento de compra basándose en los datos de rendimiento de EE. UU.
• Contribuir a la estrategia de ofertas y packs con una visión de retención > por ejemplo, packaging, precios y secuenciación que impulse la repetición de compra, no solo la conversión inicial
• Colaborar con el Head of CRO para asegurar que las experiencias en las páginas post-compra y los flujos de upsell se construyan y prueben con el mismo rigor aplicado a los embudos de adquisición
• Gestionar la relación continua con nuestros socios actuales & extraer valor de la configuración existente mientras se construye una hoja de ruta clara para internalizar la función

Ejecución & Gestión de Proyectos

• Realizar briefings y trabajar con nuestros desarrolladores para implementar flujos de retención, automatizaciones y herramientas, asegurando que el alcance esté claramente definido, esté bien revisado y se lance a tiempo
• Colaborar con nuestros copywriters en todos los textos de retención > secuencias de email, campañas de SMS, mensajería post-compra y contenido de reactivación & mantener la voz de la marca (consistente y con una lógica de conversión aguda)
• Trabajar con el equipo de CS para asegurar que la experiencia post-compra se mantenga en la parte de cumplimiento/logística (incluyendo comunicaciones de pedidos, gestión de retrasos y traspasos de CS que forman parte del flujo de retención)
• Responsabilizarse del tech stack de retención: las herramientas, integraciones y plataformas que impulsan los flujos post-compra, manteniéndolos configurados, operativos y optimizados
• Crear y mantener SOPs para la ejecución de la retención, de modo que la función opere de forma consistente a medida que escala y se internaliza

Informes y Mejora Continua

• Crear y ser responsable del marco de KPIs para el Departamento de Retención > por ejemplo, LTV, tasa de repetición de compra, churn, rendimiento de los flujos, CSAT, tasa de resolución y tasa de éxito en contracargos
• Informar sobre el rendimiento de la retención al CEO y al equipo de performance con una cadencia regular, datos claros, interpretación clara y recomendaciones claras
• Identificar patrones en el comportamiento del cliente, el abandono post-compra y las tendencias de quejas, y traducirlos en mejoras tanto en la estrategia como en la ejecución
• Realizar el seguimiento del progreso de la transición interna: qué capacidades han sido totalmente asumidas internamente, cuáles siguen lideradas por agencias (o necesitan seguir siéndolo) y cómo es la hoja de ruta para cerrar esa brecha

Requisitos indispensables

• Causas de descarte inmediato
• Has trabajado la retención únicamente a nivel de agencia y nunca has sido responsable de los resultados dentro de una marca; necesitamos a alguien que asuma la responsabilidad de los resultados, no solo de las entregas
• No puedes operar tanto en estrategia como en ejecución; este puesto requiere ambas, y la capacidad de moverte entre ellas con fluidez según lo que el momento requiera
• Ves el CS y la retención como funciones separadas que no necesitan conectarse > aquí están profundamente entrelazadas y serás responsable de ambas

• Mejora del LTV y de la tasa de repetición de compra para la base de clientes de EE. UU.
• Rendimiento de los flujos de email y SMS [tasas de apertura, tasas de clic, ingresos atribuidos, etc.]
• Tasa de churn y métricas de retención de suscripciones
• CSAT y cumplimiento de los SLA de resolución en todo el equipo de CS
• Tasa de éxito en contracargos y precisión en la presentación de disputas
• Fiabilidad transversal [¿están los equipos de performance, operaciones, desarrollo y copy recibiendo de retención lo que necesitan para hacer bien su trabajo?]