Gerente Sénior de Operaciones de Servicio al Cliente

• Licenciatura o grado en Administración de Empresas, Comercio, Gestión de la Cadena de Suministro, MIS, Marketing o un campo relacionado.
• 10-15 años de experiencia de liderazgo gestionando grandes equipos operativos.
• 5-10 años de experiencia en Customer Service Operations, Commercial Operations, Supply Chain o un entorno relacionado.
• Experiencia demostrada liderando organizaciones de 50-100 empleados.
• Sólida experiencia en Salesforce (SFDC) y sistemas ERP, idealmente SAP.
• Éxito demostrado en excelencia operativa, mejora continua y transformación digital.
• Sólido conocimiento de los procesos de Supply Chain y Order-to-Cash.
• Experiencia trabajando en organizaciones matriciales globales complejas.
• Gran capacidad de liderazgo, coaching, gestión de stakeholders y gestión del cambio.
• Excelentes habilidades analíticas, de reporting y de resolución de problemas.
• Inglés fluido, tanto escrito como hablado.
• Capacidad para viajar hasta un 30% del tiempo.

• Certificación Six Sigma Black Belt.
• Certificación PMP o equivalente.
• Conocimientos de otros idiomas (español, neerlandés, alemán, francés o polaco).

Consideramos las cualificaciones, las habilidades y la experiencia de cada individuo para determinar el salario final. Este puesto es elegible para beneficios como seguro médico y tiempo libre remunerado. La oferta real quedará a la entera discreción de la empresa y se determinará en función de las consideraciones comerciales pertinentes, incluidas las cualificaciones del candidato final, los años de experiencia, las habilidades y la ubicación geográfica.

Buscamos un/a Senior Customer Service Operations Manager estratégico/a y orientado/a a resultados para liderar la excelencia operativa en toda nuestra organización de Atención al Cliente. Esta posición se cubrirá en nuestro centro de Asturias (España).

Reportando al Director de Customer Experience & Supply Chain, supervisarás a los Team Leaders de Atención al Cliente, así como a los equipos de Back Office Operations, Process Improvement, RPA Transformation, CRM y Salesforce. Desempeñarás un papel clave en el impulso de la experiencia del cliente, el rendimiento operativo, la estandarización de procesos y la transformación digital en una organización global.

Esta es una oportunidad emocionante para un líder sénior que combine el enfoque en el cliente, la excelencia operativa y la experiencia en transformación para ofrecer resultados de negocio medibles.

• Liderar y desarrollar a los Team Leaders de Atención al Cliente y a los equipos de soporte operativo.
• Impulsar el rendimiento del servicio de atención al cliente y asegurar el cumplimiento de los KPIs operativos clave.
• Estandarizar los procesos de atención al cliente en todas las regiones y unidades de negocio.
• Liderar iniciativas de experiencia del cliente para mejorar la satisfacción, la lealtad y la retención de los clientes.
• Analizar los comentarios de "Voice of Customer" y los datos de rendimiento del servicio para identificar oportunidades de mejora.
• Responsabilizarse de los procesos de atención al cliente dentro de las plataformas Salesforce y CRM.
• Definir los requisitos de negocio y colaborar con el departamento de IT en las mejoras del sistema y las iniciativas digitales.
• Garantizar la gobernanza del CRM, la calidad de los datos, el cumplimiento de los procesos y la adopción por parte de los usuarios.
• Liderar iniciativas de mejora continua utilizando metodologías Lean y Six Sigma.
• Desarrollar y supervisar los SOP y las mejores prácticas en toda la organización.
• Impulsar la eficiencia operativa mediante la automatización, RPA y soluciones habilitadas por IA.
• Desarrollar cuadros de mando y herramientas de reporting para apoyar la toma de decisiones basada en datos.
• Supervisar las operaciones de back-office, el equilibrio de la carga de trabajo, la productividad y el cumplimiento.
• Colaborar estrechamente con Sales, Supply Chain, Planning, Logistics, Manufacturing, Finance e IT para mejorar los resultados de los clientes.
• Liderar la implementación de nuevas plataformas digitales, portales de clientes, webshops y herramientas de servicio.