Director de Customer Success, EMEA

• Experiencia de liderazgo significativa en Customer Success, Customer Experience, Technical Account Management o una función postventa relacionada en un negocio de SaaS empresarial o software por suscripción.
• Experiencia liderando tanto equipos de relaciones orientados al cliente como equipos técnicos orientados al cliente, idealmente a través de managers y senior managers.
• Una trayectoria de mejora de la adopción del cliente, resultados medibles, retención y expansión en cuentas empresariales complejas.
• Experiencia diseñando o escalando modelos de cobertura en modelos de éxito del cliente dedicados, compartidos, digitales o programáticos.
• Sólido conocimiento de la gestión del ciclo de vida del cliente, la planificación del éxito, la gestión de la salud y el riesgo, las métricas de adopción y la colaboración en renovación/expansión.
• Capacidad para liderar conversaciones técnicas y de negocio con partes interesadas de alto nivel en el cliente, incluyendo ejecutivos, líderes tecnológicos y audiencias de ingeniería.
• Sólida disciplina operativa, incluyendo forecasting, planificación de la capacidad, diseño de KPI, calidad de datos y cadencias de inspección.
• Capacidad demostrada para influir en Sales, Renewal Management, Professional Services, Product, Engineering, Support y Operations.
• Experiencia contratando, desarrollando y reteniendo equipos distribuidos en múltiples países y culturas.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita, verbal y ejecutiva.
• Experiencia con DevSecOps, ciclo de vida de desarrollo de software, plataformas de desarrolladores o transformación tecnológica empresarial.
• Experiencia liderando la adopción de IA, productividad de desarrolladores, seguridad o capacidades de plataforma.
• Familiaridad con plataformas de éxito del cliente y sistemas de ingresos como Gainsight y Salesforce.
• Experiencia operando en una empresa global, de alto crecimiento y totalmente remota.
• Experiencia construyendo programas de capacitación escalados, comunidades técnicas o modelos de especialistas compartidos.

• Beneficios para apoyar tu salud, finanzas y bienestar
• Tiempo libre remunerado flexible
• Grupos de recursos para miembros del equipo
• Compensación en acciones y Plan de compra de acciones para empleados
• Fondo de crecimiento y desarrollo
• Permiso parental

GitLab es la plataforma de orquestación inteligente para DevSecOps. GitLab permite a las organizaciones aumentar la productividad de los desarrolladores, mejorar la eficiencia operativa, reducir el riesgo de seguridad y cumplimiento, y acelerar la transformación digital. Más de 50 millones de usuarios registrados y más del 50% de las Fortune 100* confían en GitLab para entregar software mejor y más seguro con mayor rapidez.

Los mismos principios integrados en nuestros productos se reflejan en la forma en que trabaja nuestro equipo: adoptamos la IA como un multiplicador de productividad fundamental, y se espera que todos los miembros del equipo incorporen la IA en sus flujos de trabajo diarios para impulsar la eficiencia, la innovación y el impacto. GitLab es el lugar donde las carreras se aceleran, la innovación florece y cada voz es valorada. Nuestra cultura de alto rendimiento se basa en nuestros valores y en el intercambio continuo de conocimientos, lo que permite a los miembros de nuestro equipo alcanzar su máximo potencial mientras colaboran con líderes de la industria para resolver problemas complejos. Co-crea el futuro con nosotros mientras construimos tecnología que transforma la forma en que el mundo desarrolla software.

*Fortune 500® es una marca registrada de Fortune Media IP Limited, utilizada bajo licencia. Afirmación basada en los datos de GitLab. Fortune 100 se refiere al 20% superior de las empresas clasificadas en la lista Fortune 500 de 2025, publicada en junio de 2025. Fortune y Fortune Media IP Limited no están afiliados a GitLab, ni respaldan los productos o servicios de GitLab.

GitLab busca un Director de Customer Success estratégico, con mentalidad comercial y rigor operativo para liderar nuestras organizaciones de Customer Success Management & Architecture (CSMA) y Customer Success Engineering (CSE) en EMEA.

Este líder será el responsable del modelo operativo regional de éxito del cliente en las áreas de gestión de relaciones, arquitectura de adopción, capacitación técnica, salud del cliente y consecución de resultados. El puesto combina las fortalezas de CSMA y CSE para que los clientes puedan pasar de la implementación a la adopción, resultados de negocio medibles, expansión y renovación con una experiencia coherente.

Liderarás a través de managers y líderes sénior, construirás una organización de alto rendimiento totalmente remota y colaborarás estrechamente con Sales, Renewal Management, Professional Services, Support, Product, Engineering, Marketing y Customer Success Operations.

• Traducir la estrategia de resultados para el cliente de GitLab en un plan claro para EMEA para CSMA y CSE.
• Definir el modelo de compromiso regional, la estrategia de cobertura, la segmentación, el modelo de capacidad y el ritmo operativo en los modelos dedicados, compartidos (pooled) y escalados.
• Establecer una visión única del viaje del cliente, desde el onboarding e implementación hasta la adopción, optimización, expansión y renovación.
• Garantizar que la organización conecte de forma constante la adopción de GitLab con los resultados de negocio definidos por el cliente, no solo con actividades, funciones o reuniones.
• Representar las necesidades y patrones de los clientes de EMEA en la estrategia y planificación global de Customer Success.
• Crear una sólida alineación entre el liderazgo de relaciones de CSMA y la experiencia técnica de CSE, con roles, traspasos, derechos de decisión y rutas de escalada claros.
• Garantizar que cada cliente adecuado tenga un plan de éxito actualizado con resultados medibles, hitos, responsables, riesgos y próximas acciones.
• Crear un enfoque coherente para la arquitectura de adopción, la progresión de casos de uso, la capacitación técnica y la consecución de valor.
• Desarrollar programas escalables —como webinars, laboratorios prácticos, horas de oficina, estrategias de adopción y compromisos ejecutivos— que aumenten el alcance y el impacto en el cliente.
• Colaborar con Professional Services para crear continuidad desde la implementación hasta la adopción, incluyendo traspasos de alta calidad y una propiedad clara tras la entrega.
• Asegurar que la capacidad de CSE se centre en los momentos que más mejoran la adopción, el tiempo de obtención de valor (time-to-value), la salud del cliente y la preparación para la expansión.
• Convertir la adopción del producto y los resultados verificados del cliente en el centro del modelo operativo.
• Desarrollar las capacidades necesarias para ayudar a los clientes a adoptar los casos de uso estratégicos de GitLab, incluyendo GitLab Duo y la Duo Agent Platform cuando sea relevante para los objetivos del cliente.
• Utilizar los datos de uso del producto, el feedback de los clientes, el progreso del plan de éxito y las señales de salud para identificar riesgos y priorizar la intervención.
• Establecer estrategias repetibles para acelerar el onboarding, eliminar bloqueos de adopción, aumentar la amplitud y profundidad de uso, y apoyar a los clientes en la consecución de un valor medible.
• Colaborar con Sales y Renewal Management para convertir el progreso de la adopción y la evidencia de resultados en una narrativa creíble de expansión y renovación.
• Establecer una cadencia disciplinada para el forecasting, la salud del cliente, la gestión de riesgos, la inspección del pipeline, la planificación de la capacidad y las revisiones de rendimiento.
• Definir un cuadro de mando (scorecard) equilibrado para CSMA y CSE que incluya resultados del cliente, adopción, salud de la retención, influencia en la expansión, cobertura, productividad, calidad y desarrollo del equipo.
• Mejorar la calidad de los datos y la consistencia operativa en Gainsight, Salesforce, los paneles de informes y otros sistemas de registro.
• Garantizar que las escaladas de los clientes se gestionen con una propiedad clara, el compromiso ejecutivo adecuado y una coordinación interfuncional oportuna.
• Identificar fricciones sistémicas en el viaje del cliente y liderar iniciativas de mejora continua que escalen en EMEA y a nivel global.
• Construir relaciones de confianza con los líderes regionales de Sales y Renewal Management, manteniendo al mismo tiempo una responsabilidad clara sobre los resultados y señales gestionados por CS.
• Colaborar con Professional Services en planes de clientes compartidos, transiciones de implementación a adopción y oportunidades de servicios adicionales (attach).
• Aportar información estructurada sobre el cliente a Product, Engineering, Support, Marketing y Enablement.
• Orquestar el compromiso ejecutivo para clientes estratégicos y riesgos de alta gravedad.
• Colaborar con los líderes globales de Customer Success para estandarizar lo que debe escalarse y preservar las adaptaciones regionales que mejoran el impacto en el cliente.

• Los clientes logran resultados medibles y progresan a través de sus casos de uso previstos de GitLab.
• CSMA y CSE operan como un equipo coordinado con una propiedad clara, traspasos efectivos y una experiencia de cliente coherente.
• La adopción, la salud del cliente, el riesgo de renovación y las señales de expansión son visibles, precisos y se actúan sobre ellos de forma temprana.
• Las capacidades estratégicas de GitLab —incluyendo Duo y la Duo Agent Platform— se adoptan de formas que se alinean con las prioridades del cliente y el valor medible.
• EMEA mejora el time-to-value, la salud de la retención, la promoción de clientes (advocacy) y la influencia en la expansión.
• La organización cuenta con una sólida profundidad de liderazgo, canales de talento saludables y una cultura de responsabilidad y aprendizaje continuo.
• Las métricas operativas y los pronósticos cuentan con la confianza del liderazgo regional y global.