Gerente de Atención al Cliente

Tipo de empleo: Permanente
Duración del contrato:

En IATA, representamos a más de 350 aerolíneas en todo el mundo, esforzándonos por hacer que la aviación sea más segura, inteligente, sostenible e inclusiva.

• Nuestros valores no son solo palabras en una página, son la energía detrás de todo lo que hacemos: ONE IATA - Colaboramos entre equipos, TRUSTED - Hacemos lo correcto, INNOVATIVE - Hacemos que el mañana sea mejor, INCLUSIVE - Acogemos perspectivas diversas.
• Con más de 30.000 cursos disponibles, creemos en el aprendizaje continuo y apoyamos tu crecimiento en una industria en constante cambio.
• La diversidad, la equidad y la inclusión son nuestras prioridades. Estamos certificados por la Equal Salary Foundation, ofreciendo igualdad salarial y políticas favorables para la familia.
• Fomentamos la participación comunitaria a través del voluntariado y nos esforzamos por hacer que el mañana sea mejor para la aviación y nuestras comunidades. Ofrecemos tiempo libre para que puedas apoyar las causas que sean importantes para ti.
• Promovemos el equilibrio entre la vida laboral y personal con opciones de trabajo flexible, incluyendo el trabajo remoto e híbrido, una generosa política de "trabajar desde el extranjero", ¡y tienes el día de tu cumpleaños libre!

Liderar un equipo culturalmente diverso de Customer Service Representatives para ofrecer de forma constante un soporte puntual y de alta calidad que cumpla con los estándares de rendimiento globales y los objetivos del departamento, desempeñando un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente de IATA y contribuyendo al crecimiento de los ingresos;

Liderar el Regional Differentiated Service Model (DSM) a nivel mundial para ofrecer un servicio personalizado y de máxima calidad ("white-glove") a nuestras 30 principales aerolíneas y agentes GoGlobal;

Planificar las necesidades de capacidad diarias y anuales y garantizar una cobertura suficiente en todos los canales de servicio e idiomas;

Planificar y supervisar la ejecución de las actividades de ventas para productos y servicios específicos, cumpliendo los objetivos de ingresos y captando nuevos clientes en coordinación con el responsable del departamento. Colaborar con Marketing y otros canales de ventas para convertir leads durante las campañas;

Apoyar y supervisar las operaciones del equipo BPO, garantizando la alineación con los estándares y los objetivos de rendimiento de IATA;

Supervisar la calidad del servicio mediante la revisión de casos y llamadas, impulsando la excelencia operativa;
Reclutar, asesorar y desarrollar a los miembros del equipo, fomentando una cultura de empoderamiento y crecimiento;
Rastrear y supervisar el rendimiento del equipo y garantizar el cumplimiento de los objetivos;

Gestionar las cuentas clave y las relaciones con las partes interesadas. Servir de enlace con la dirección del departamento interno para resolver escaladas y problemas, compartir actualizaciones operativas, representar los comentarios de los clientes y escalar oportunidades de mejora;

Garantizar el cumplimiento de los Standard Operating Procedures (SOPs) globales para la atención al cliente y escalar cualquier solicitud de cambio a Operational Excellence;

Supervisar la incorporación e integración de los productos y servicios de IATA o cualquier cambio/desarrollo en un Producto & Servicios soportado por el CSC en el Customer Service Center, garantizando la preparación del CSC;
Coordinar los requisitos de Continuidad de Negocio y Auditoría con los equipos pertinentes;

Impulsar iniciativas de mejora continua para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, y apoyar cualquier proyecto departamental o de toda la empresa, actuando como defensor de los procesos y proyectos;

Realizar las tareas adicionales que le asigne el Head of Customer Service Center.

Disponibilidad para trabajar de 6 a.m. a 1 a.m. de lunes a domingo, incluyendo festivos, en turnos rotativos. La semana laboral estándar para este puesto será de 9 a.m. a 6 p.m. de domingo a jueves o de lunes a viernes, y podría ajustarse para responder a las necesidades y prioridades del negocio según sea necesario;

7-10 años de experiencia en atención al cliente y ventas, preferiblemente en organizaciones internacionales;

Capacidad demostrada para liderar y motivar a profesionales de Ventas y Atención al Cliente culturalmente diversos;
Sólidas habilidades de liderazgo e interpersonales, con una comunicación eficaz en todos los niveles y entornos;

Fuertes habilidades analíticas y de elaboración de informes, con capacidad para interpretar tendencias de datos y generar previsiones;

Mentalidad proactiva para la resolución de problemas y un enfoque orientado a resultados;

Capacidad para prosperar como líder de equipo en un entorno multicultural y de ritmo rápido, cumpliendo al mismo tiempo con los plazos y los objetivos de productividad;

Competencia en SAP, Salesforce CRM y herramientas de Microsoft (Excel, PowerPoint, Power BI, Outlook, SharePoint);

La fluidez en inglés y árabe o francés es una ventaja;

Alineación con los valores corporativos de IATA.

Viajes requeridos: N

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