Agente de Atención al Cliente

Como Guest Service Agent, comprenderé plenamente la visión de Six Senses de ayudar a las personas a reconectar consigo mismas, con los demás y con el mundo que las rodea, así como nuestros valores de sensibilidad local y sensibilidad global, experiencias diseñadas a medida, hospitalidad emocional, responsabilidad y cuidado, diversión y originalidad, y bienestar pionero.

La sostenibilidad, el bienestar y las experiencias fuera de lo común son el núcleo de todo lo que hacemos en Six Senses. Salvaguardaré estos pilares y aseguraré el pleno conocimiento y la participación activa en todas nuestras iniciativas de marca.

Como Guest Service Agent, asumiré la plena responsabilidad de la operación eficiente en lo siguiente:

• Asumir la plena responsabilidad de la operación eficiente de todas las tareas de Guest Experience, garantizando la entrega de productos y servicios excepcionales de acuerdo con los estándares operativos de la marca.

• Supervisar la operación diaria de los servicios telefónicos durante el turno, incluyendo las tareas administrativas relacionadas y la coordinación de los operadores telefónicos.

• Asegurar que todas las políticas, procedimientos y mejores prácticas establecidas estén implementadas y se sigan rigurosamente.

• Mantener altos estándares de apariencia personal, arreglo y aseo, así como un conocimiento integral de los procedimientos de seguridad, protección y emergencia, de acuerdo con los requisitos de la marca y los legales.

• Garantizar que todas las actividades del departamento se lleven a cabo de forma ética, honesta y de conformidad con las leyes y regulaciones locales.

• Interactuar con huéspedes y anfitriones de manera profesional, cortés y positiva, buscando proactivamente comentarios y asegurando una experiencia excepcional para el huésped desde su llegada hasta su salida.

• Responder a todas las consultas de los huéspedes de manera eficiente y cortés, utilizando los nombres de los huéspedes siempre que sea posible y asegurando que las llamadas se dirijan a las extensiones o departamentos correspondientes.

• Gestionar las llamadas locales e internacionales entrantes y salientes, transmitiendo mensajes siempre que sea necesario.

• Coordinar y realizar llamadas de despertador, mensajes para huéspedes y faxes de manera precisa y oportuna.

• Gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes y llevar a cabo la recuperación del servicio, o coordinar con los anfitriones pertinentes para garantizar la satisfacción del cliente.

• Mantener un conocimiento integral de todas las instalaciones y servicios del resort, incluyendo categorías de habitaciones, ubicaciones y distribución, políticas de crédito del hotel, códigos de reserva, políticas de reserva garantizada y procedimientos de no presentación (no-show).

• Gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes y las comunicaciones por correo electrónico, asegurando que se traten, ejecuten o redirijan adecuadamente a los departamentos pertinentes.

• Realizar comunicaciones con los huéspedes antes de su llegada para asegurar un viaje del cliente fluido y personalizado.

• Registrar todas las preferencias de los huéspedes con precisión en las plataformas adecuadas, asegurando que los equipos pertinentes tengan la información necesaria para prepararse operativamente y superar las expectativas de los huéspedes.

• Ayudar con la toma y gestión de solicitudes de reserva y reservas para el Restaurante, Spa y Kids' Club, asegurando una comunicación y un seguimiento precisos.

• Proporcionar a los huéspedes información actualizada sobre todas las actividades y eventos del hotel, realizando reservas directamente cuando sea necesario o coordinando con el equipo de Concierge.

• Mantener una etiqueta telefónica impecable mientras se adapta el estilo de comunicación a cada huésped para crear una interacción cómoda y personalizada.

• Demostrar una comprensión profunda de todos los procesos del viaje del huésped, asegurando el cumplimiento constante de los estándares LQA y Forbes.

• Operar eficazmente múltiples plataformas simultáneamente mientras se gestionan diferentes tareas, solicitudes e información.

• Asegurar el uso correcto de la Six Senses App como la principal herramienta de comunicación con los huéspedes alojados, mientras se supervisan y realiza el seguimiento de todas las tareas pendientes para asegurar su ejecución oportuna.

• Garantizar un traspaso exhaustivo de todos los asuntos pendientes al final de cada turno, facilitando una comunicación efectiva y la continuidad del servicio.

• Mantener la centralita telefónica, los teléfonos de las habitaciones de los huéspedes, las máquinas de fax y todo el equipo del departamento en condiciones de funcionamiento adecuadas, asegurando que estén limpios, funcionales y bien mantenidos.

• Mantener consistentemente las directrices y estándares de servicio y operaciones de Six Senses, asegurando que se alcancen y superen los parámetros de desempeño individual.

• Cumplir estrictamente con los estándares de LQA y tener en cuenta los comentarios y opiniones de los huéspedes para mejorar continuamente la prestación del servicio.

  Requisitos

  Para desempeñar el puesto de Agente de Atención al Huésped, debo contar con los requisitos, competencias técnicas y experiencia necesarios en un rol similar en hoteles de lujo, con resultados demostrables, incluyendo lo siguiente: