Ingeniero de Soporte Técnico Sénior (VTS)

Conocimientos, habilidades y experiencia

• Más de 4-7 años en soporte técnico, ingeniería de soluciones o un rol técnico similar de atención al cliente.

• Experiencia profunda con el stack relevante: plataformas SaaS, APIs, bases de datos, scripting (por ejemplo, Python/Shell), servicios cloud (AWS, Azure) o redes.

• Habilidades de resolución de problemas demostradas con capacidad para pensar de forma crítica y comunicarse con claridad bajo presión.

• Sólido conocimiento de tecnologías web, integraciones o arquitectura de sistemas.

• Experiencia trabajando con sistemas de tickets (por ejemplo, Zendesk, Jira) y bases de conocimientos.

• Debe poseer excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, así como excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas; con una mentalidad centrada en el cliente.

• Capacidad para priorizar las solicitudes de los usuarios de forma eficaz y gestionar sus expectativas.

• Capacidad para equilibrar la atención al detalle con una ejecución rápida en un entorno de trabajo dinámico.

• Pasión por impulsar una experiencia de cliente excepcional.

• Capacidad para trabajar en entornos de ambigüedad y prosperar en un entorno empresarial que cambia rápidamente.

• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.

• Se requiere título de educación secundaria (o equivalente). Se prefiere título de educación superior.

• Experiencia trabajando con servidores web y bases de datos: Apache, IIS, MySQL, MSSQL y PostgreSQL.

• Sólido conocimiento de protocolos de aplicación: DNS, HTTP, HTTPS (SSL), FTP.

• Conocimiento básico o experiencia trabajando en entornos Linux.

• Comprensión general de tecnologías en servicios web de APIs: JSON, REST, OAuth...

• Flexibilidad para trabajar algunos fines de semana y en horarios tardíos para ayudar a cumplir con un negocio 24x7.

• Pasión por ofrecer un servicio al cliente ejemplar, fuerte enfoque en el cliente.

• Ganas de aprender nuevas tecnologías.

• Buena comunicación profesional verbal y escrita, inglés fluido.

• Motivación propia y proactividad en el desempeño de sus funciones.

• Atención al detalle.

Valorable. Experiencia en

• Certificación ITIL.

• Certificación Microsoft Azure.

• Experiencia práctica con plataformas Cloud, como Microsoft Azure, AWS o GCP.

• Experiencia en programación/scripting en al menos algunos de los siguientes: Bash, Python, PowerShell, PHP. Conocimientos de SQL.

• Experiencia con tecnologías de virtualización y orquestación como Docker y Kubernetes.

• Experiencia con JIRA y Confluence.

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Buscamos un Senior Technical Support Engineer para unirse a nuestro equipo de soporte de alto rendimiento y proporcionar asistencia técnica de nivel experto a nuestros clientes. En este puesto, actuarás como un asesor de confianza, resolviendo problemas complejos de productos y contribuyendo a la mejora continua de los productos y procesos. Estarás profundamente integrado en nuestro ecosistema de productos, colaborando con los equipos de ingeniería, producto y de atención al cliente para garantizar una experiencia de cliente de primer nivel.

• Responder a solicitudes de servicio técnico entrantes complejas por teléfono y correo electrónico diariamente de forma directa con los clientes.

• Diagnosticar, solucionar problemas y resolver incidencias técnicas en software, APIs, integraciones e infraestructura.

• Reproducir incidencias, realizar análisis de causa raíz y trabajar estrechamente con ingeniería en la corrección de errores y solicitudes de nuevas funciones.

• Crear y mantener manuales de procedimientos internos (runbooks), preguntas frecuentes (FAQs) y documentación técnica.

• Liderar la respuesta ante incidentes o participar en la rotación de guardia para incidencias críticas.

• Identificar tendencias de soporte y colaborar con los equipos de Producto e Ingeniería en soluciones a largo plazo.

• Registrar de forma precisa y eficiente todos los problemas y actualizaciones de estado en nuestro sistema de seguimiento interno.

• Comprender los objetivos e impactos comerciales del cliente y aplicar su experiencia para resolver los problemas de forma oportuna y garantizar el éxito del cliente.

• Brindar soporte a múltiples soluciones de hardware y cloud.

• Contribuir al desarrollo de procesos y procedimientos del service desk.

• Interactuar estrechamente con diversos departamentos y proveedores para ofrecer una resolución oportuna de los problemas.

• Gestionar las solicitudes de soporte de los revendedores, manteniéndose al día de las nuevas funciones y mejoras, actuando como experto en la materia y proporcionando diagnósticos y resolución de problemas en nuestra Plataforma.

• Realizar el triaje hacia equipos internos y externos, impulsando la resolución dentro de los SLO al actuar como defensor del cliente ante los equipos de Ingeniería, Desarrollo y proveedores externos.

• Responder a solicitudes de servicio técnico complejas de Azure y M365 entrantes por teléfono y correo electrónico directamente con los clientes (VMs, redes, almacenamiento, identidad, etc.)

* Nota: Esta no es una lista completa de tareas.

* Esta no es una lista completa de las funciones del puesto. Es una representación de las tareas que realizará, y es posible que no desempeñe todas estas funciones.