ING BANK - Contact Center Internship

We are looking for a talented and enthusiastic person to join our Contact Center team within the COO domain.

The main responsibility of the role is to improve the main indicators of our written channels (Chat, customer service mailboxes, and virtual assistants). This

role is key to ensuring high-quality interactions with customers, optimizing the performance of digital channels, and promoting continuous improvement in service delivery through data analysis and the identification of automation and optimization opportunities.

Additionally, it involves managing data extraction for the effective tracking of customer support activities and for strategic decision-making. You will also be responsible for zooming in on and analyzing the extracted data to improve the team's KPIs.

Data extraction and preparation

• Extract data from chat channel interactions from the various

tools and sources available.

• Clean, structure, and prepare the data for analysis ensuring quality,

consistency, and accuracy.

• Automate basic extraction tasks when possible (queries, scripts,

recurring reports).

Chat performance analysis

• Analyze key chat channel metrics: FCR, CSAT, response time, chat duration

transfers, failed resolutions, etc.

• Identify patterns, trends, and behaviors that impact first-contact resolution and customer satisfaction.
• Detect possible operational inefficiencies or bottlenecks in the

service flow.

Generation of actionable insights

• Translate data into useful conclusions for continuous service improvement.
• Identify optimization opportunities:

o predefined responses

o conversational flows

o agent training

o chat tool improvements

• Develop data-based recommendations that help increase FCR,

ASA and primarily satisfaction.

Support the tracking of actions, stakeholders, and simple analyses that help enrich conversations and growth initiatives.

Schedule: Monday to Friday, 09:00 to 15:00

Desired start date: immediate

Duration: 6 months of internship + possibility of extension

We are looking for final-year students or recent graduates of degrees related to:

 Engineering (Industrial, Computer, Applied Mathematics, Telecommunications)

 Statistics

 Mathematics

 Data Science

 Business Administration + specialization in data analysis / Business Analytics

 Economics / Applied Economics

 Quantitative Sociology or market research, if they have an analytical focus

 Any STEM degree with an interest in data analysis and operations

Previous work experience is not required, but a willingness to learn, work with data, and contribute ideas is.

Buscamos una persona con talento y entusiasmo para unirse a nuestro equipo del Contact Center dentro del dominio de COO.

La responsabilidad principal del puesto consiste en mejorar los principales indicadores de nuestros canales escritos (Chat, buzones de atención al cliente y asistentes virtuales). Este

rol es clave para garantizar interacciones de alta calidad con los clientes, optimizar el rendimiento de los canales digitales y promover la mejora continua en la prestación del servicio mediante el análisis de datos y la identificación de oportunidades de automatización y optimización.

Además, implica la gestión de extracción de datos para el seguimiento efectivo de las actividades de soporte al cliente y para la toma de decisiones estratégicas. También será responsable de hacer zooms y análisis de los datos extraídos con el fin de mejorar los KPI´s del equipo.

Extracción y preparación de datos

• Extraer datos de las interacciones del canal de chat desde las diferentes

herramientas y fuentes disponibles.

• Limpiar, estructurar y preparar los datos para su análisis asegurando calidad,

consistencia y precisión.

• Automatizar tareas básicas de extracción cuando sea posible (consultas, scripts,

informes recurrentes).

Análisis de rendimiento del chat

• Analizar métricas clave del canal chat: FCR, CSAT, tiempo de respuesta, duración

de chats, transferencias, resoluciones fallidas, etc.

• Identificar patrones, tendencias y comportamientos que impacten la resolución en primer contacto y la satisfacción del cliente.
• Detectar posibles ineficiencias operativas o cuellos de botella en el flujo de

atención.

Generación de insights accionables

• Traducir datos en conclusiones útiles para la mejora continua del servicio.
• Identificar oportunidades de optimización:

o respuestas predefinidas

o flujos conversacionales

o formación para agentes

o mejoras en herramientas del chat

• Elaborar recomendaciones basadas en datos que ayuden a incrementar el FCR ,

ASA y la Satisfacción principalmente.

Apoyar en el seguimiento de acciones, partes interesadas (stakeholders) y análisis sencillos que ayuden a nutrir las conversaciones e iniciativas de crecimiento.

Horario: Lunes a Viernes de 09:00 a 15:00

Fecha deseada de incorporación: inmediata

Duración: 6 meses de prácticas + posibilidad de ampliación

Buscamos estudiantes de últimos cursos o recién graduados de carreras relacionadas con:

 Ingeniería (Industrial, Informática, Matemáticas Aplicadas, Telecomunicaciones)

 Estadística

 Matemáticas

 Ciencias de Datos

 ADE + especialización en análisis de datos / Business Analytics

 Economía / Economía Aplicada

 Sociología cuantitativa o investigación de mercados, si tienen enfoque analítico

 Cualquier grado STEM con interés por el análisis de datos y operaciones

No hace falta experiencia previa laboral, pero sí ganas de aprender, trabajar con datos y aportar ideas.