Gerente Sénior de Operaciones de Reclamaciones y Entrega de Servicios

• Acelera tu crecimiento profesional uniéndote a uno de los bancos más innovadores de Europa 🚀.
• Beneficios para empleados que van desde un presupuesto competitivo para desarrollo personal, presupuesto para teletrabajo, descuentos en membresías de fitness y bienestar, aplicaciones de idiomas y transporte público.
• Como empleado de N26, tendrás acceso a una suscripción "Premium" en tu cuenta bancaria personal de N26, así como suscripciones para familiares y amigos.
• Los días de vacaciones varían según tu lugar de trabajo. Un día adicional de vacaciones anuales por cada año de servicio.
• Un alto grado de autonomía y acceso a tecnologías de vanguardia, todo ello trabajando con un equipo de compañeros amable de diversas nacionalidades, experiencias de vida y estados familiares.
• Un paquete de relocalización con apoyo para la obtención de visado para quienes lo necesiten.

Estamos buscando un Senior Manager - Complaints Operations & Service Delivery para liderar la operación diaria de reclamaciones de N26 en todos nuestros mercados, con especial atención a Alemania.

Reportando directamente al Head of Customer Service & Complaints Management and Prevention, serás el responsable del rendimiento de la operación: cumplimiento de los plazos regulatorios en cada mercado, planificación de la capacidad en lugar de la improvisación, productividad definida y monitorizada, calidad asegurada y continuidad garantizada.

Los complaints market managers te reportan; dirigirás a los especialistas en control de calidad y gestión de la fuerza laboral (workforce management) que apoyan las reclamaciones; trabajarás mano a mano con nuestra función de Compliance & Prevention, que diseña los controles que tú operas; y actuarás como sustituto designado del Head of department para las operaciones de reclamaciones. Este es un rol de operaciones senior práctico en un entorno supervisado y de alto escrutinio: el trabajo ideal para alguien que haya revertido una operación en cuanto a SLAs anteriormente y pueda demostrarlo con números.

• Service Delivery & SLA Ownership: Responsabilidad sobre la puntualidad regulatoria y el backlog en DE/AT, FR, ES, IT y el resto de Europa; establecer la estrategia de colas y las reglas de priorización; ejecutar el ritmo operativo diario y semanal; intervenir antes de que se superen los umbrales, no después.
• Capacity & Workforce Planning: Responsabilidad sobre el pronóstico de reclamaciones, el modelo de dotación de personal y la programación, incluyendo la dirección del volumen de BPO; traducir las tendencias de volumen y los cambios regulatorios (por ejemplo, nuevos regímenes de plazos) en decisiones de capacidad; mantener el modelo de capacidad actualizado y basado en evidencias.
• Productivity & Operational Excellence: Definir los estándares de productividad por mercado y equipo, monitorizarlos mensualmente e impulsar la adopción de medidas de optimización (enrutamiento, plantillas, herramientas, automatización) junto con Operational Readiness y nuestros socios de Product & Tech.
• Quality Assurance: Gestionar el sistema de QA para los resultados de las reclamaciones (muestreo, calibración entre mercados, bucles de retroalimentación, reducción de procesos de re-trabajo) para que la calidad se mida y no se asuma.
• Business Continuity: Responsabilidad del plan de contingencia para la operación de reclamaciones: activadores, manuales de actuación ante picos de volumen (surge playbooks), respaldo entre mercados y BPO, y pruebas periódicas.
• Team Leadership: Liderar, desarrollar y responsabilizar a los complaints market managers; desarrollar la capacidad de gestión operativa en el equipo; gestionar el rendimiento basándose en hechos.
• Evidence & Governance: Producir la evidencia operativa (informes, aprobaciones, excepciones y su gestión) que Compliance & Prevention, Internal Audit y los revisores externos comprueban; representar las operaciones de reclamaciones en foros de gestión y auditoría, y sustituir al Head of department en las operaciones de reclamaciones.