Staff, Escalations Manager

• Más de 5 años en un puesto de soporte técnico de cara al cliente, apoyando a clientes, equipos internos y socios.
• Experiencia en el uso de herramientas del sector (Tableau, Excel, Jira, Zendesk, etc.) para buscar en bases de datos, crear consultas personalizadas y generar informes.
• Superar sistemáticamente todos los KPIs de rendimiento de IC (TTS, SLA, gestión de backlog).
• Entusiasmo por interactuar y colaborar con otros departamentos dentro de Twilio en la búsqueda de las soluciones que nuestros clientes necesitan.
• Trayectoria demostrada en el empoderamiento de los miembros del equipo mediante coaching individual, formación grupal, documentación, gestión de proyectos y mejora de procesos.
• Habilidades avanzadas de gestión del tiempo y capacidad para trabajar bien bajo presión y desescalar situaciones tensas con clientes en un entorno en vivo.

• Más de 2 años de experiencia como TSE4 en Twilio Support.
• Experiencia trabajando en un modelo de soporte "follow-the-sun" con equipos remotos y globales.
• Experiencia en la implementación de metodologías Agile e iniciativas de mejora continua.
• Experiencia gestionando múltiples proyectos e iniciativas con éxito.
• Excelente comunicador y facilitador.

Twilio valora las experiencias diversas de todo tipo de industrias, y animamos a todos los que cumplan los requisitos necesarios a que se postulen. Si tu carrera está empezando o no ha seguido un camino tradicional, no dejes que eso te impida considerar Twilio. ¡Siempre estamos buscando personas que aporten algo nuevo!

Trabajar en Twilio ofrece muchos beneficios, incluyendo un salario competitivo, tiempo libre generoso, amplias licencias parentales y de bienestar, asistencia sanitaria, un programa de ahorro para la jubilación y mucho más. Las ofertas varían según la ubicación.

El salario inicial del candidato seleccionado se determinará en función de factores permitidos y no discriminatorios, como las habilidades, la experiencia y la ubicación geográfica.

Esta posición es necesaria para apoyar al equipo de Escalations Management, dentro de la organización de Escalations & Engagement en la organización de Support de Twilio. Este equipo garantiza que nuestros clientes reciban la ayuda más crítica que necesitan de nuestra parte en el momento oportuno. El Escalation Manager ideal es un especialista técnico inventivo y trabajador, con una actitud positiva y un fuerte deseo de ayudar a los clientes a tener éxito. Este candidato debe ser igualmente capaz de colaborar estrechamente con equipos internos para abordar problemas técnicos complejos de los clientes, además de gestionar comunicaciones técnicas con clientes a nivel ejecutivo.

Esta posición es necesaria para ayudar al equipo de Support Escalations dentro de Twilio Support Ops para asegurar que nuestros clientes reciban la ayuda más necesaria en el momento más importante. Creemos que cuando una escalada crítica se gestiona adecuadamente, infunde confianza y fortalece nuestra relación con nuestros clientes.

Estamos contratando a un EM 4 para apoyar, empoderar y asistir al equipo de gestión en el liderazgo de un grupo de Escalation Managers a nivel mundial. El candidato ideal es un líder que prospera en entornos de ritmo rápido y le apasiona la gestión de escaladas e incidentes. Como EM 4, serás el mentor, sacando lo mejor de los miembros de tu equipo y ayudándoles a tener éxito. A medida que el equipo crezca, escalarás los procesos de forma eficaz. Buscarás mejoras para la eficiencia y la consistencia del rendimiento en todo el equipo. Fomentarás una fuerte cultura de colaboración y empatía con el cliente en el equipo.

En este puesto, deberás:

• Liderazgo: Ser el agente de cambio, la persona de referencia y el experto en la materia para el equipo
• Coaching & Mentoring: Mentorear, entrenar o formar a otros miembros del equipo en rendimiento, habilidades blandas, gestión de colas y mejores prácticas de gestión de casos/incidentes
• Onboarding: Gestionar la incorporación y formación de los nuevos miembros del equipo. Crear y ofrecer sesiones de formación estructuradas
• Mejora del equipo: Identificar oportunidades de formación o de mejora de procesos. Crear e implementar formaciones, soluciones o mejoras de procesos según corresponda. Identificar y recomendar oportunidades de mejora en la interacción con los canales
• Compromiso del equipo: Comunicarse de forma abierta y eficaz con su equipo. Compartir actualizaciones y difundir información de manera oportuna
• Gestión de colas / escaladas / incidentes / casos: Ayudar a asesorar en escaladas sensibles de SDM, identificar tendencias y bloqueos.
• Revisión Post-Mortem: Revisar los post-mortems técnicos y los informes de incidentes para traducir causas raíz complejas en narrativas claras y preparadas para ejecutivos.
• Reporting: Garantizar que toda la documentación dirigida al liderazgo describa claramente el impacto empresarial, el cronograma y los pasos de remediación.
• Líder de proyecto: Trabajar con el liderazgo de Escalation y con gestores de proyectos multifuncionales en los OKR y los entregables de los proyectos. Identificar puntos de dolor y proponer soluciones (a través de proyectos o mejoras de procesos). Impulsar proyectos técnicos para aportar mejoras al equipo.
• Talent Acquisition: Ayudar a escalar la reserva de talento realizando entrevistas y participando en calibraciones.

Este puesto tendrá base en ESPAÑA. El puesto será remoto y durante un turno de lunes a viernes en horario EMEA.

Priorizamos la conexión y las oportunidades para construir relaciones con nuestros clientes y entre nosotros. Para este puesto, se prevé aproximadamente un 5% de viajes para ayudarte a conectar en persona de una manera significativa.

Utilizamos Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a que nuestro proceso de contratación sea eficiente. Dicho esto, ¡cada decisión de contratación es tomada por auténticos Twilions!

Además, aunque somos una empresa con prioridad en el trabajo remoto, es posible que se te pida que te presentes en persona de forma ad-hoc para reuniones de equipo, encuentros funcionales fuera de la oficina o reuniones con clientes.
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Únete al equipo como el próximo Staff, Escalations Manager 4, del equipo de Escalations Management.

Nos gusta resolver problemas, tomar la iniciativa, colaborar cuando es necesario y siempre estamos dispuestos a probar cosas nuevas. Por eso buscamos compañeros que encarnen nuestros valores, algo que llamamos Twilio

Nos gusta resolver problemas, tomar la iniciativa, colaborar cuando es necesario y siempre estamos dispuestos a probar cosas nuevas. Por eso buscamos compañeros que encarnen nuestros valores, algo que llamamos Twilio Magic. Además, empoderamos a nuestros empleados para generar un cambio positivo en sus comunidades apoyando sus esfuerzos de voluntariado y donaciones.

Por tanto, si estás listo para desatar todo tu potencial, dar lo mejor de ti en tu trabajo y ser la mejor versión de ti mismo,por favor, considera otras posiciones abiertas.

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