Gerente de Soporte de Producto - Equipo de Expertos

• Más de 6 años en soporte técnico o de producto en una empresa SaaS B2B, con al menos 2 años gestionando un equipo
• Experiencia demostrada en la gestión de una función de soporte técnico profundo o de nivel experto: sabes la diferencia entre un backlog de soporte y un problema de producto
• Sólidos fundamentos técnicos: comodidad leyendo logs, comprendiendo el comportamiento de las API, depurando problemas de integración y traduciendo la complejidad técnica en una comunicación clara para el cliente
• Capacidad demostrada para gestionar relaciones con stakeholders de alto nivel, incluidos responsables de ingeniería y product managers: puedes plantear objeciones, escalar de forma adecuada y generar confianza con los socios técnicos
• AI Fluency Level 4 o experiencia práctica equivalente: has creado herramientas o sistemas impulsados por IA, no solo has utilizado asistentes de IA comerciales en tu propio flujo de trabajo

• Trayectoria demostrada liderando un programa de gestión del conocimiento o de documentación: creación de estructuras de contenido, mejora de la capacidad de búsqueda y reducción del volumen de escaladas mediante un mejor autoservicio
• Comodidad trabajando con herramientas de BI y de soporte (Salesforce, Intercom, Hex, Databricks, Jira o equivalentes), y el hábito de analizar las métricas en lugar de limitarse a informarlas
• Experiencia en tecnología para la hostelería, entornos PMS/POS o un entorno de rápido crecimiento donde el manual de procedimientos aún se está escribiendo; el conocimiento de otros idiomas además del inglés es un plus dada nuestra base de clientes global

España

€51.500-€80.000 EUR

Reino Unido

£62,500-£68,800 GBP

Francia

€57.000-€80.000 EUR

Irlanda

65.000 €-80.000 € EUR

Los rangos salariales se proporcionan de buena fe y reflejan las condiciones actuales del mercado y las estructuras salariales internas. La compensación final puede ajustarse en función de la financiación, las restricciones presupuestarias o las cualificaciones excepcionales del candidato, pero se mantendrá dentro de una proximidad razonable al rango indicado.

Esta divulgación salarial se proporciona de conformidad con la legislación aplicable en materia de transparencia salarial. Estamos comprometidos con las prácticas de igualdad salarial y prohibimos las consultas sobre el historial salarial durante nuestro proceso de selección.

Si la ubicación desde la que te postulas no se anunció originalmente para este puesto, la información sobre el rango salarial está disponible previa solicitud en cualquier momento durante el proceso de solicitud/entrevista; tu reclutador podrá ayudarte.

Nuestro éxito se basa en nuestra increíble gente, apoyada por beneficios que les ayudan a prosperar.

Independientemente de dónde te encuentres, disfrutarás de:

• Vacaciones pagadas ilimitadas (sí, de verdad)
• Participación en nuestro programa de acciones de la empresa
• Permiso parental pagado (6 meses totalmente pagados para cuidadores principales, 2 meses para secundarios, disponible tras un año de servicio)
• Un presupuesto anual de aprendizaje de 300 € (y más para los de alto rendimiento) para apoyar tu desarrollo
• Tiempo mensual "EDGE" para Explorar, Desarrollar, Crecer y Elevarte (Explore, Develop, Grow, and Elevate)
• Una política de trabajo desde cualquier lugar con flexibilidad para trabajar en el extranjero durante algunas semanas cada año
• Opciones de relocalización, disponibles tras un año
• Opciones de trabajo híbrido y flexible
• Un presupuesto para la configuración de la oficina en casa para que tu espacio de trabajo sea tuyo y una asignación mensual para trabajar desde casa
• Tokens de Claude, para que puedas automatizar flujos de trabajo y crear formas de trabajar más inteligentes y eficientes

Recibirás beneficios adicionales que varían según la ubicación, desde planes de salud y jubilación hasta eventos de equipo, actividades sociales y otros beneficios. Pregúntanos durante tu proceso de entrevista.

La industria de la hospitalidad es excepcionalmente humana y merece una tecnología que sea tan inspiradora como las personas que hay detrás. En Mews, estamos transformando el sector con una plataforma que ayuda a los hoteles a funcionar de forma más inteligente, moverse más rápido y crear mejores experiencias para los huéspedes.

Trabajarás con personas inteligentes y curiosas a las que les importa profundamente lo que hacen. Tendrás autonomía y la confianza para tomar buenas decisiones y moverte con rapidez. Y disfrutarás de un verdadero sentido de propósito al ver el impacto de lo que estamos construyendo.

Si te motiva la responsabilidad, la curiosidad y el impacto significativo, y te impulsa ofrecer un alto rendimiento constante, te sentirás como en casa aquí.

Entremos en detalles. Es imposible capturar cada matiz de un puesto, especialmente en una empresa de rápido crecimiento como Mews, pero si tuviéramos que destilarlo en una descripción de puesto (que es lo que estamos haciendo), sería esto:

Liderarías el equipo de Tier 4 Product Support de Mews, la línea con mayor conocimiento de producto de la empresa y el último punto de parada para cada escalada que Tier 2 y Tier 3 no pueden resolver. Actualmente, esas escaladas se resuelven caso por caso, pero el patrón que hay detrás, las brechas de producto reales que revelan, no llega de forma fiable a las conversaciones sobre la hoja de ruta de R&D. Este puesto existe para cerrar esa brecha: dar a la gravedad reportada por el cliente y al impacto en el CSAT un asiento real en la mesa donde Mews decide qué se construye a continuación.

Liderarías un equipo de expertos en la materia en múltiples dominios de producto, dividiendo tu tiempo entre el coaching de los mismos y la influencia directa sobre los principales stakeholders de R&D: haciendo que ingeniería rinda cuentas para cumplir los plazos y representando la voz de soporte en programas beta y pruebas de pre-lanzamiento. El T4 se sitúa en el punto exacto donde la experiencia de soporte y la realidad del producto se encuentran, y quien lo dirija debe sentirse tan cómodo leyendo un log de una API como gestionando un equipo o negociando un plazo con un responsable de ingeniería.

Responsable de la función de escalada de T4 de principio a fin: triaje, resolución, comunicación con los stakeholders y cierre de cada caso escalado desde T2 y T3

• Liderar, desarrollar y gestionar el rendimiento de un equipo de unos 10 expertos en la materia en múltiples dominios de producto
• Colaborar con R&D para influir en la priorización, aportando el volumen de escaladas, el impacto en el CSAT y los datos de gravedad a las conversaciones de producto, y representar la voz de soporte en programas beta y pruebas de pre-lanzamiento
• Crear y mantener el proceso de Jira que registra errores, realiza el seguimiento de las correcciones y hace que ingeniería rinda cuentas según los plazos acordados
• Responsable de la base de conocimientos de Tier 4 y de las herramientas impulsadas por IA que la sustentan (detección automatizada de brechas, detección de tendencias en el historial de casos), para que T2 y T3 puedan resolver problemas conocidos por sí mismos; informar sobre las métricas de rendimiento de T4 para impulsar la mejora continua

AI Fluency Level 4: en este puesto, eso significa crear herramientas impulsadas por IA para la propia función de T4, no solo utilizar asistentes de IA en el día a día. Piensa en la clasificación automatizada de escaladas, la detección de tendencias en el historial de casos o herramientas que señalen brechas en la documentación antes de que se conviertan en escaladas recurrentes.

Para más información sobre la fluidez en IA en Mews, consulta "AI Fluency at Mews: A Comprehensive Guide for Candidates" en Confluence.