TIS - Service Manager

Service Manager for hyperscaler clients. Responsible for the datacenter Operations area for a hyperscaler client, responsible for managing the performance of the services provided to clients according to the agreed contract and for ensuring that the established service levels are met.

Advisory and client support regarding standardization in IL and CD (Interception of Communications and Data Retention).

• You will be the point of contact for the client during the different phases of the Housing service, as well as for the company's internal areas. Likewise, you will be responsible for ensuring high quality in the delivery of services through continuous improvement and service monitoring.
• Responsible for managing the service contracted by the client, participating in service monitoring, aligning with and achieving client trust and satisfaction, adding increasing value to the achievement of their objectives.
• Assisting in the escalation of high-impact, Critical, or Mass incidents, or those of a recurring nature.
• Ensure efficient internal service management without diminishing the quality perceived by the client.
• Report to the client and internal areas on the status of the service contracted by the client: incidents, changes, and requests, following the established procedures for standard clients.
• Performing supervision, adequacy, and delivery of reports on critical incidents, committed to the customer.
• Being able to develop, and collaborate in the development of, supplementary action procedures (which are never contrary to) standards, to ensure the proper delivery of services, relying on the other roles/units dedicated to client care.
• Knowing in detail the "Governance Model" and the Client Relationship Model, to ensure their compliance.
• Identifying business opportunities to pass on to the commercial department and collaborating, as far as possible, in business development with the client. You will be responsible for managing the client's Cloud service requests/changes/needs that must be treated as new offers and, therefore, represent a business opportunity, collaborating with the commercial team to turn that opportunity into a proposal.
• Collaborating proactively in the design, execution, and monitoring of Action Plans and continuous service improvement, with the aim of building client loyalty while ensuring the quality of the service provided.
• Collaborating in gathering information on the client's assets, services, and infrastructure.

EDUCATION

• Higher Level Training Cycle in Computer Systems Administration (ASI)
• Higher Degree in ADI (CENEC) 1999 - 2001
• CISCO CNAP/CCNA Master's (CICE) 2001 - 2002
• MICROSOFT MCSE Master's (CICE) 2005
• Master's in Cybersecurity (Universidad a Distancia de Madrid) 2018 - 2019

• More than 20 years of experience in IT.
• Specialization in infrastructures, networking, and Microsoft technologies.
• LI systems (ETSI).
• VMWare virtualization.
• Project Management.
• Service Management.

• CISCO CNAP-CCNA certification.
• Microsoft certifications: MCSE 2003, MCITP 2008, MCSA 2012, MCSA 2016.
• ITIL Foundation v3 certification (currently in process for ITIL v4).
• Oracle Cloud Infrastructure 2024 Certified Foundations Associate certification.
• Course for PM2 Alliance Project Management certification (currently in process to obtain the certification).
• Dell VxRail 7.0 Administration course

English level B2-C1

Service Manager para clientes Hyperescalares. Responsable del área de Operaciones del datacenter para cliente Hyperescalar, responsable de gestionar el rendimiento de los servicios prestados a los clientes según el contrato acordado y de garantizar que se alcanzan los niveles de servicio establecidos.

Asesoría y apoyo a cliente en materia de estandarización en IL y CD (Interceptación de las Comunicaciones y Conservación de Datos).

• Ser el interlocutor ante cliente durante las distintas fases del servicio de Housing, así como ante las áreas internas de la compañía. Así mismo, serás el responsable de garantizar una alta calidad en la entrega de los servicios a través de la mejora continua y el seguimiento de estos.
• Responsable de la Gestión del Servicio contratado por el cliente, participando en el seguimiento de los servicios, alineando y consiguiendo la confianza y satisfacción del cliente, aportando valor al alza en la contribución de sus objetivos.
• Ayuda a realizar el escalado de la resolución de incidencias de alto impacto, Críticas o Masivas, o de tipo repetitivo.
• Velar por una la gestión interna eficiente del servicio sin mermar la calidad percibida por el cliente.
• Reportar al cliente y a las áreas internas del estado del Servicio contratado por el cliente: incidencias, cambios y peticiones, siguiendo los procedimientos establecidos para clientes estándar.
• Realizar la supervisión, adecuación y envío de Informes de incidencias críticas comprometidos con cliente.
• Poder elaborar, y colaborar en la elaboración, de procedimientos de actuación complementarios (y nunca contrarios) a los estándares para garantizar la correcta prestación de los servicios, apoyándose en el resto de las figuras / unidades dedicadas a la atención del Cliente.
• Conocer en detalle el "Modelo de Gobierno" y de Relación con el Cliente, para asegurar su cumplimiento.
• Identificar oportunidades de negocio para transmitirlas al área comercial y colaborará, en la medida de lo posible, en el desarrollo del negocio en el cliente. Se encargará de la gestión de peticiones/cambios/necesidades de los servicios Cloud del cliente, que deban tratarse como ofertas nuevas y que, por tanto, supongan una oportunidad de negocio, colaborando con comercial para transformar dicha oportunidad en una oferta
• Colaborar en la realización del diseño, ejecución y seguimiento de forma proactiva de Planes de Acción y Mejora continua de servicio, con el fin de fidelizar al cliente asegurando la calidad del servicio prestado.
• Colaborar en la obtención de la información de los elementos, servicios y planta del cliente.

FORMACIÓN

• Ciclo Formativo de Grado Superior en Administración de Sistemas Informáticos (ASI)
• Grado Superior en ADI (CENEC) 1999 - 2001
• Máster CISCO CNAP/CCNA (CICE) 2001 - 2002
• Máster MICROSOFT MCSE (CICE) 2005
• Máster en Ciberseguridad (Universidad a Distancia de Madrid) 2018 - 2019

• Experiencia de más de 20 años en IT.
• Especialización en infraestructuras, networking y tecnologías Microsoft.
• Sistemas de LI (ETSI).
• Virtualización VMWare.
• Gestión de Proyectos.
• Gestión de Servicios.

• Certificación CISCO CNAP-CCNA.
• Certificaciones Microsoft: MCSE 2003, MCITP 2008, MCSA 2012, MCSA 2016.
• Certificación ITIL Foundation v3 (actualmente en proceso para ITIL v4).
• Certificación Oracle Cloud Infrastructure 2024 Certified Foundations Associate.
• Curso para certificación en Gestión de Proyectos PM2 Alliance Project Management (actualmente en proceso para la obtención de la certificación).
• Dell VxRail 7.0 Administration course

Inglés nivel B2-C1

#TIS apuesta por la igualdad de oportunidades para mujeres y hombres