Guest Service Line Agent

Education: High School Diploma
Experience: preferably experience in a telephone service / customer service position
Skills: customer orientation, problem-solving, communicative, flexibility, and coordination ability
Knowledge: preferably knowledge of hotel processes
Tools: experience with PMS will be valued
Languages: Spanish (native) & English (min. C1 level) and knowledge of French and/or German will be valued

GUEST SERVICE LINE AGENT
Education: High School Diploma
Experience: preferably experience in a telephone service / customer service position
Skills: customer orientation, problem-solving, communicative, flexibility, and coordination ability
Knowledge: preferably knowledge of hotel processes
Tools: experience with PMS will be valued
Languages: Spanish (native) & English (min. C1 level) and knowledge of French and/or German will be valued

Operations

Answers all internal & external calls from the main telephone line and redirects them to the corresponding recipients.

Handles customer calls regarding requests for information about services, facilities, destination, etc.

Uses a customer service tone and phrasing that corresponds to the standards (including Leading Hotels of the World standards).

Complies with SOPs, including Leading Hotels of the World standards related to telephone service and service management, requests, incidents, etc.

Records messages for guests and coordinates their delivery with the Guest Service department or through the voicemail of the room phones.

Makes wake-up calls to guests at the scheduled time and registers them in the corresponding system.
Handles the centralized Whatsapp service by responding to customers.

Makes follow-up calls to verify that the customer's request has been attended to and the customer is satisfied for subsequent closure.

Handles any customer complaints via phone, taking ownership of the reported situation, and escalating it to the Manager if necessary.

In interactions with guests, always promotes the services available at the hotel.

Identifies guest preferences and reports them to the GSL Manager for validation and entry into the system.

Manages individual chats with customers, providing efficient responses in each situation.

Takes Room Service order requests using the corresponding tool.

Manages reservation requests for the hotel's restaurants, spa, and other outlets.

Tools

Manages requests made by guests through the corresponding tool and channels them to the involved departments, following up until closure.

Identifies needs for tools necessary for the proper development of their functions.

Uses equipment efficiently.

Other

Ensures compliance with KPIs.

Support in the creation of new SOPs.

Informs the GSL Manager about training needs.

Formación: Bachillerato
Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
Herramientas: se valorará experiencia con PMS
Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán

GUEST SERVICE LINE AGENT
Formación: Bachillerato
Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
Herramientas: se valorará experiencia con PMS
Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán

Operativa

Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.

Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,..

Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).

Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.

Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.

Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.

Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.

Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.

En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.

Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.

Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.

Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.

Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel.

Herramientas

Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.

Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones

Usa los equipos de manera eficiente.

Otros

Vela por el cumplimiento de los KPIs.

Apoyo en la creación de nuevos SOPs.

Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.