Customer Support & Key Account Operations

Your role at Iberia

The Customer Support & Key Account Operations position has as its main objective to develop and grow the relationship with the different customer accounts. It must act as the main point of contact and escalation to provide proper support for customer needs and foster cooperation between different departments to ensure Component performance (both operational and financial) in accordance with the service levels agreed by contract. This person is responsible for leading periodic meetings with customers, where performance and the status of customer units in the workshop are monitored. They represent "the voice of the customer," detecting and escalating potential contract risks and gaps in processes that affect customers. Additionally, they must be able to identify new business growth opportunities and provide commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers and the implementation of new contracts (preparation of Joint Procedures Manuals and guides for a correct interpretation of contracts...).

Your challenges

For pure repair customers

• Daily control of the flow of repair orders
• Weekly reporting to customers: status of repair orders in progress and performance evolution
• Weekly meetings with customers to review the status of units in the workshop and follow up on open actions
• Preparation and attendance at BRMs with customers: review workshop performance, detect deviations from agreed service levels, identify and propose new business opportunities
• Establish and follow up on action plans to improve performance and customer satisfaction, as well as contract profitability
• Manage customer requests to provide an appropriate response in a timely manner: warranty/quality claims, T&M quotes, specific requests
• Weekly meetings with workshops to review performance (TAT, profitability), specific requests...
• Ensure invoicing is done on time and correctly. Management of the "Statement of Account," follow-up on overdue payments and disputed invoices
• Act as an escalation point for various customer-related issues: price/quote negotiation, unit delays
• Commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers
• Implementation of new contracts: preparation of Joint Procedures Manuals and guides for a correct interpretation of contracts. Creation of contracts in the system

For PBH contract customers

• Daily control of deliveries of material requested by PBH customers
• Weekly reporting of PBH contract performance
  • OTD of order delivery vs agreed service level
  • OTD and TAT of returns by customers
  • Follow-up on materials pending return
• Weekly meetings with customers to review planning. Manage customer requests to provide an appropriate response in a timely manner (MBK increases, modification campaigns...)
• Periodic meetings with workshops for work prioritization to ensure the planning agreed with customers
• Preparation and attendance at BRMs with customers: review performance, detect deviations from agreed service levels, identify problems and propose new business opportunities
• Establish and follow up on action plans to improve performance and customer satisfaction, as well as contract profitability
• Ensure proper regularization of material consumed at stations
• Follow-up on material pending return by customers.
• Collaborate with the inventory control department in optimizing the stock needed to support PBH customers
• Ensure invoicing is done on time and correctly. Follow-up on invoicing of "extraworks" (scrap units, mishandlings, misuse, etc.). Calculation of the reconciliation to be applied at year-end
• Commercial support, collaborating in the preparation of commercial offers
• Implementation of new contracts: preparation of Joint Procedures Manuals and guides for a correct interpretation of contracts. Creation of contracts in the system

Your knowledge

Degree in engineering / Business Administration / Aeronautical Management 
Languages: English B2

Our company

We are the largest Spanish airline and leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and for them to feel that what matters most to us is their safety and the quality and experience of their journey. In addition to being an airline, we have two other complementary businesses: aircraft maintenance and air cargo, and in all of them, we work with customers.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behavior for customers, but also within the team. We expect that all people who join us are an example of these behaviors.

Talent at Iberia

We value that our employees are an example of behavior for customers, but also within the team. We expect that all people who join us be an example of these behaviors.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative way pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion into it: You make things happen by getting fully involved in everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go one step beyond what they expect, with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what matters, analyzing situations and eliminating what does not add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of day one: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

Our commitment to Diversity and Inclusion

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and we have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We are fully committed to giving the same professional opportunities to all people. To this end, all selection process decisions are based on the competencies, skills, and knowledge of the applicant that are necessary for the role. We work so that in all our selection processes there is representation of the difference that makes us so strong.  

Tu rol en Iberia

El puesto de Customer Support & Key Account Operations tiene como objetivo principal desarrollar y hacer crecer la relación con las diferentes cuentas de los clientes. Debe actuar como principal punto de contacto y escalación para proporcionar un correcto soporte ante las necesidades de los clientes y fomentar la cooperación entre distintos departamentos para asegurar la performance de Componentes (tanto operativa como financiera) de acuerdo a los niveles de servicio acordados por contrato. Es la persona encargada de liderar las reuniones periódicas con los clientes, donde se hace seguimiento de la performance y del status de las unidades de clientes en taller. Representa “la voz del cliente”, detectando y escalando posible riesgos de los contratos y gaps en los procesos que afectan a los clientes. Adicionalmente, debe ser capaz de identificar nuevas oportunidades de crecimiento del negocio y proporcionar soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales e implementación de nuevos contratos (elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos…).

Tus retos

Para clientes puros de reparación

• Control diario del flujo de órdenes de reparación
• Reporte semanal a clientes: status órdenes de reparación en curso y evolución performance
• Reuniones semanales con clientes para revisar status de unidades en taller y seguimiento de acciones abiertas
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance de los talleres, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma: reclamaciones de garantía / calidad, cotizaciones en T&M, peticiones específicas
• Reuniones semanales con los talleres para revisar performance (TAT, rentabilidad), peticiones específicas…
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Gestión del “Statement of Account”, seguimiento de pagos atrasados y facturas en disputa
• Actuar como punto de escalación ante diferentes problemas relacionados con clientes: negociación de precios/cotizaciones, retraso de unidades
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Para clientes con contrato PBH

• Control diario de entregas de material solicitado por clientes PBH
• Reporte semanal de performance de contratos PBH
  • OTD entrega de pedidos vs service level acordado
  • OTD y TAT de devolución por parte de los clientes
  • Seguimiento de materiales pendientes de devolución
• Reuniones semanales con los clientes para revisar planificación. Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma (aumento MBKs, campañas de modificación…)
• Reuniones periódicas con los talleres para priorización de trabajos de forma que se asegure la planificación acordada con los clientes
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar problemas y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Asegurar correcta regularización del material consumido en delegaciones
• Seguimiento de material pendiente de devolver por parte de los clientes.
• Colaborar con el departamento de control de inventario en la optimización del stock necesario para el soporte a clientes de PBH
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Seguimiento de facturación de “extraworks” (unidades scraps, mishandlings, misuse, etc). Cálculo de la reconciliación a aplicar a final de año
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Tus conocimientos

Grado en ingeniería / ADE / Gestión Aeronautica 
Idiomas: ¡nglés B2

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de aerolínea, tenemos otros dos negocios complementarios: el mantenimiento de aviones y la carga aérea, y en todos ellos, trabajamos con clientes.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Estamos totalmente comprometidos en dar las mismas oportunidades profesionales a todas las personas Para ello, todas las decisiones de los procesos de selección están basadas en las competencias, habilidades y conocimientos de la persona que aplica y que son necesarios para el rol. Trabajamos para que en todos nuestros procesos de selección haya representación de la diferencia que nos hace tan fuertes.