Planning and Forecasting Technician (Afternoon Shift) at the Patient Operations Center

Job description

At Quirónsalud, your career has a purpose.

At Quirónsalud, we not only lead the healthcare sector; we are transforming it. With state-of-the-art technology and a network of more than 58 hospitals in Spain and more than 180 healthcare centers in Europe, backed by Fresenius-Helios, we work with a clear mission: improving lives.

We are looking for professionals who want to grow, innovate, and be part of a team where excellence is the day-to-day standard.

Join our team

Vacancy: Planning and Forecasting Technician at the Patient Operations Center, afternoon shift.

Location: Madrid.

Among the main duties, we can mention:

Contribute to achieving maximum operational performance in the services/departments, through service/department sizing, optimizing the distribution of human resources according to service levels and the activity forecast established in the COP.

Ensure an effective distribution of workloads, as well as the timely handling of the different channels (rescheduling, emails, etc.), ensuring the best patient/client experience and maximizing operational performance.

Act proactively in the management, control, and monitoring of established breaks and rest periods, shifts, overtime and additional hours, training/feedback windows, vacations, and permits, ensuring compliance in an orderly and efficient manner.

Contribute to the preparation and communication of qualitative and quantitative management reports to Middle Management and COP Management, with the aim of providing information that facilitates decision-making and improves team performance.

Contribute to the analysis of services/departments to assess current and future human resource needs, through the management of requests for hiring new agents, as well as requests for extending or reducing working hours, contract termination, ensuring efficient operation and achievement of the KPIs established in the COP.

Carry out activity forecasting for the different services/departments of the Patient Operations Center (COP), aimed at effectively achieving the established KPIs.

Optimize the distribution of human resources across the different services/departments of the COP, taking into account both internal activity (training, emails, callbacks, etc.) and that of each hospital center, as well as the distribution of workloads across the various channels, adjusting them to the established service levels and complying with the procedures and guidelines set by the organization.

Propose and apply preventive strategies to ensure compliance with objectives related to service level (SLA), average handling time (AHT), adherence, and productivity.

Analyze historical indicator results on a daily basis, comparing planning against actual performance, in order to identify and correct the causes of any deviation.

Verify monthly and annual historical indicators to detect and correct deviations in forecasts and carry out proper sizing of the service/department.

Establish, update, and communicate shifts, authorizations, as well as the distribution of vacations and leave to staff, in accordance with established criteria, ensuring adequate coverage of service/department needs at all times.

Monitor actual hours against planned hours to control any deviation, including absenteeism incidents.

Manage requests for hiring new agents, as well as extension, reduction of working hours, or contract termination, ensuring that resources align with the needs established in the service/department.

What we offer:

Permanent contract with a 6-month probationary period in a stable project.

Immediate incorporation into a collaborative and specialized work team.

An environment that fosters your development

You will have the support of a highly experienced team that will help you strengthen your skills and advance in your career.

Continuous training: we will stimulate your learning and development through our Quirónsalud University and our specific training plans, which will allow you to grow personally and professionally.

We think about your well-being

Access to our health and wellness care program that includes initiatives such as:

Health care: physical and mental wellness plans (access to medical care services, health maintenance programs, and psychological support).

Financial care: flexible compensation programs, facilities for managing your salary, and exclusive discounts.

Family care: projects focused on promoting healthy living and the balance between personal and professional life.

Volunteering program

We are waiting for you!

permanent

Quirónsalud

Quirónsalud is the leading company in Spain in the provision of healthcare services. We have internationally renowned experts in the biomedical field and a large team of healthcare and non-healthcare professionals who work day after day to offer the best quality of care and specialized services in our country.

At Quirónsalud, we want to count on the best professional talent to continue offering a differentiated healthcare service distinguished by its quality, its high level of specialization, and person-to-person health care.

Higher-level technical degree, diploma, or similar is valued.

Knowledge of contact center service sizing is essential.

Advanced to expert level office software skills are essential, especially in Excel.

Knowledge of the Telemarketing collective agreement and the Workers' Statute is valued.

Knowledge of database management, Power BI, and queries is valued.

Knowledge of contact center management indicator models is valued.

Knowledge of statistics, mathematics, or economics is valued.

Availability for the afternoon shift, with flexibility according to service needs.

Patient Care

Excellence

Innovation

Teamwork

Sustainability

Analytical ability

Systemic Vision

Assertive Communication

Adaptability to Change

High tolerance for pressure

Customer focus

Planning and Organization

Assertive Communication

Conflict Resolution.

At Quirónsalud we promote integration and respect for diversity. Therefore, our selection processes will be carried out under these principles. Likewise, the company declares its commitment to establishing and developing practices that promote and foster equal treatment and opportunities between men and women, without discriminating, directly or indirectly, on the grounds of sex. This principle is part of our Corporate and People policy, in line with Organic Law 3/2007, of March 22, for effective equality between both genders.

Descripción de la oferta

En Quirónsalud, tu carrera tiene un propósito.

En Quirónsalud, no solo lideramos el sector sanitario; lo estamos transformando. Con tecnología de última generación y una red de más de 58 hospitales en España y más de 180 centros sanitarios en Europa, respaldados por Fresenius-Helios, trabajamos con una misión clara: mejorar vidas.

Buscamos profesionales, que quieran crecer, innovar y formar parte de un equipo donde la excelencia es el día a día.

Únete a nuestro equipo

Vacante: Técnico/a de Planificación y Force en el Centro de Operaciones del Paciente, en horario de tarde.

Ubicación: Madrid.

Entre las funciones principales, podemos indicar:

Contribuir en alcanzar el máximo rendimiento operativo en los servicios/departamentos, a través del dimensionamiento del servicio/departamento, logrando optimizar la distribución de los recursos humanos de acuerdo con los niveles de servicio y la previsión de la actividad establecida en el COP.

Asegurar una distribución efectiva de las cargas de trabajo; así como la atención oportuna de los distintos canales (reprogramaciones, correos electrónicos, ...), logrando asegurar la mejor experiencia del paciente/cliente y maximizar el rendimiento operativo.

Actuar de forma proactiva en la gestión, control y seguimiento de las pausas y descansos establecidos, los turnos, las horas extras y complementarias, las ventanas para formaciones/feedbacks, vacaciones y permisos, asegurando su cumplimiento de manera ordenada y eficiente.

Contribuir en la elaboración y comunicación de los reportes de gestión cualitativos y cuantitativos a los/as Mandos Intermedios y a la Dirección del COP, con la finalidad de proporcionar información que facilite la toma de decisiones y mejore el desempeño del equipo.

Contribuir al análisis de los servicios/departamentos para evaluar las necesidades actuales y futuras de recursos humanos, a través de la gestión de solicitudes de contratación de nuevos agentes, así como las peticiones de ampliación o reducción de jornada, finalización de contratos, asegurando el funcionamiento eficiente y el logro de los KPI’s establecidos en el COP.

Realizar la previsión de la actividad para los distintos servicios/departamentos del Centro de Operaciones del Paciente (COP), orientada al logro de los KPI’s establecidos de manera efectiva.

Optimizar la distribución de los recursos humanos en los distintos servicios/departamentos del COP, teniendo en cuenta tanto la actividad propia (formaciones, emails, callbacks, ...) como la de cada Centro Hospitalario, así como la distribución de las cargas de trabajo de los distintos canales, ajustándolos a los niveles de servicio establecidos, cumpliendo con los procedimientos y directrices establecidas por la organización.

Proponer y aplicar estrategias preventivas con el fin de garantizar el cumplimiento de objetivos relacionados con el nivel de servicio (NDA), tiempo medio de operación (TMO), adherencia y productividad).

Analizar diariamente los resultados históricos de los indicadores, realizando comparaciones entre la planificación y la realidad, con el objetivo de identificar y corregir las causas de cualquier desviación.

Verificar los indicadores históricos mensuales y anuales para detectar y corregir desvíos en las proyecciones (forecast) y realizar un dimensionamiento adecuado del servicio/departamento.

Establecer, actualizar y comunicar los turnos, autorizaciones; así como la distribución de vacaciones y permisos al personal, de acuerdo con los criterios establecidos, asegurando la cobertura adecuada de las necesidades del servicio/departamento en todo momento.

Hacer seguimiento a las horas reales frente a las horas planificadas para controlar cualquier desvío, incluyendo incidentes de absentismo.

Gestionar las solicitudes de contratación de nuevos agentes, así como la ampliación, reducción de jornada o finalización de contratos, asegurando que los recursos se adecuen a las necesidades establecidas en el servicio/departamento.

Lo que ofrecemos:

Contrato indefinido con periodo de prueba de 6 meses en un proyecto estable.

Incorporación inmediata a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.

Un entorno que potencia tu desarrollo

Contarás con el respaldo de un equipo con amplia experiencia que te ayudará a fortalecer tus habilidades y avanzar en tu carrera.

Formación continua: estimularemos tu aprendizaje y desarrollo a través de nuestra Universidad Quirónsalud y nuestros planes de formación específicos, que permitirán desarrollarte personal y profesionalmente.

Pensamos en tu bienestar

Acceso a nuestro programa de cuidado de salud y bienestar que incluye iniciativas como:

Cuidado de la salud: planes de bienestar físico y mental (acceso a servicios de atención médica, programas de mantenimiento de la salud, así como apoyo psicológico)

Cuidado financiero: programas de retribución flexible, facilidades para la gestión de tu salario, y descuentos exclusivos.

Cuidado de la familia: proyectos enfocados en promover la vida saludable y el equilibrio entre la vida personal y profesional.

Programa de voluntariado

¡Te estamos esperando!

permanent

Quirónsalud

Quirónsalud es la compañía líder en España en prestación de servicios sanitarios. Contamos con expertos de prestigio internacional en el ámbito biomédico y con un gran equipo de profesionales sanitarios y no sanitarios que trabaja día a día con el fin de ofrecer la mejor calidad asistencial y especializada de nuestro país.

En Quirónsalud queremos contar con el mejor talento profesional para seguir ofreciendo un servicio sanitario diferencial que se distinga por su calidad, su alto nivel de especialización, y por un cuidado de la salud persona a persona.

Valorable Técnico de grado superior, Diplomatura o similar.

Imprescindible conocimientos para dimensionar los servicios en contact center.

Imprescindible ofimática nivel avanzado - experto, especialmente en Excel

Valorable conocimientos en el convenio Telemarketing y el Estatuto de los trabajadores.

Valorable conocimientos en gestión de base de datos, Power BI y Querys.

Valorable conocimientos de Modelos de indicadores de gestión en contact center.

Valorable conocimiento en estadísticas o matemáticas o económicas.

Disponibilidad en horario de tarde, con flexibilidad según necesidad del servicio.

Atención al Paciente

Excelencia

Innovación

Trabajo en equipo

Sostenibilidad

Capacidad Analítica

Visión Sistémica

Comunicación Asertiva

Adaptabilidad a los Cambios

Alta tolerancia a la presión

Orientación al cliente

Planificación y Organización

Comunicación asertiva

Resolución de Conflicto.

En Quirónsalud promovemos la integración y el respeto por la diversidad. Por ello, nuestros procesos de selección se llevarán a cabo bajo estos principios. Así mismo, la empresa declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de prácticas que impulsen y fomenten la igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Este principio forma parte de nuestra política Corporativa y de Personas, en línea con la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva entre ambos géneros.