Process Owner

Are you looking to develop your talent and a place where your effort is recognized? We offer you a dynamic, close-knit environment with a future. Here, every day is a new opportunity to learn, grow, and shine. Imagine being part of a diverse team, where evolution and customer service are our priority. At El Corte Inglés, our work is a shared passion.

The project waiting for you.

You will be responsible for driving continuous improvement of Contact Center operational processes, ensuring an end-to-end holistic view and aligning operations with business objectives and customer experience. You will work in a newly created position with a strategic role within the organization's transformation, using data analysis and tools such as Celonis to identify optimization opportunities, lead improvement initiatives, and ensure more efficient, scalable, and standardized processes.

Main duties and requirements.

Duties

• Lead the holistic vision of Customer Service processes, ensuring their efficiency and continuous improvement
• Analyze Contact Center operational processes to detect inefficiencies, bottlenecks, and optimization opportunities
• Map, document, and redesign phone service, digital channel, complaint, and escalation processes
• Define, prioritize, and drive improvement initiatives based on their impact on business and customer experience
• Implement and monitor process improvements, evaluating their impact through performance indicators
• Define and track the main operational and customer experience KPIs
• Analyze operational data to identify trends, patterns, and root causes of incidents
• Collaborate with Operations, Technology, Quality, and Voice of the Customer teams to implement improvements cross-functionally
• Drive automation and the application of new technological solutions aimed at process optimization
• Conduct process benchmarking and identify new improvement opportunities
• Lead a team of approximately five people, fostering a culture of continuous improvement and results orientation

We offer a range of social benefits that will contribute to your well-being.

- Exclusive discounts and financing options.

- Life insurance.

- Corporate University.

- Ongoing training for professional development.

- Study aid for employees' children.

- Own medical service.

- Flexible compensation plan.

• Provide 3 to 5 years of experience in process improvement, Contact Center operations, or process consulting
• Have strong analytical skills and a data-driven mindset
• Be proficient in advanced Excel and Power BI or similar analysis tools
• Experience with Celonis, Salesforce, or Process Mining tools is valued
• Knowledge of continuous improvement methodologies such as Lean, Six Sigma, or BPM is required, with certification being a plus
• Have experience in process mapping and documentation using BPMN or equivalent tools
• Demonstrate strong communication and influencing skills to coordinate initiatives across different areas
• Show a positive, proactive attitude oriented toward continuous improvement
• Previous experience in customer service environments, retail, or consumer goods is valued
• Have the ability to lead teams and manage cross-functional projects

If this position interests you, we invite you to apply, as your experience could be very valuable to us. In our company, all people are welcome.

¿Buscas desarrollar tu talento y un lugar dónde tu esfuerzo sea reconocido? Te ofrecemos un entorno dinámico, cercano y de futuro. Aquí, cada día es una nueva oportunidad para aprender, crecer y brillar. Imagina formar parte de un equipo diverso, donde la evolución y el servicio al cliente son nuestra prioridad. En El Corte Inglés, nuestro trabajo es una pasión compartida.

El proyecto que te espera.

Serás la persona responsable de impulsar la mejora continua de los procesos operativos del Contact Center, garantizando una visión integral de principio a fin y alineando la operativa con los objetivos de negocio y la experiencia de cliente. Trabajarás en una posición de nueva creación con un papel estratégico dentro de la transformación de la organización, utilizando el análisis de datos y herramientas como Celonis para identificar oportunidades de optimización, liderar iniciativas de mejora y asegurar procesos más eficientes, escalables y estandarizados.

Funciones principales y requisitos.

Funciones

• Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, asegurando su eficiencia y mejora continua
• Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización
• Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados
• Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y la experiencia de cliente
• Implementar y monitorizar las mejoras de proceso, evaluando su impacto mediante indicadores de rendimiento
• Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente
• Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias
• Colaborar con equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal
• Impulsar la automatización y la aplicación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos
• Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora
• Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados

Te ofrecemos una variedad de beneficios sociales que contribuirán a tu bienestar.

- Descuentos exclusivos y opciones de financiación.

- Seguro de vida.

- Universidad Corporativa.

- Formación continua para el desarrollo profesional.

- Ayudas al estudio para hijos e hijas de empleados.

- Servicio Médico propio.

- Plan de retribución flexible.

• Aportar entre 3 y 5 años de experiencia en mejora de procesos, operaciones de Contact Center o consultoría de procesos
• Contar con una sólida capacidad analítica y orientación a datos
• Manejar Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis
• Valorar experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining
• Conocer metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM, siendo valorable disponer de certificación
• Tener experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes
• Demostrar habilidades de comunicación e influencia para coordinar iniciativas con diferentes áreas
• Mostrar una actitud positiva, proactiva y orientada a la mejora continua
• Valorar experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo
• Poseer capacidad para liderar equipos y gestionar proyectos transversales

Si te resulta interesante este puesto, te invitamos a que apliques, ya que tu experiencia podría ser muy valiosa para nosotros. En nuestra empresa todas las personas son bienvenidas.