Contact Center Quality Manager

• Design and implementation of the service quality plan.
• Auditing and evaluating phone interactions and digital channels.
• Defining and tracking KPIs and improvement plans.
• Identifying training needs.
• Designing and delivering initial and ongoing training.
• Developing and updating operational procedures and knowledge manuals.
• Coordinating with the service operations manager to ensure compliance with quality standards.

• Completed university degree (Bachelor's, Diploma, or equivalent MECES 2).
• Additional training in quality, training, project management, continuous improvement, customer service, or Contact Center is valued.

• Certified Catalan level C1.
• Spanish level B2 or higher.
• Other languages will be positively valued.

• Minimum 2 years of experience in quality and training roles within Contact Center services.
• Experience in auditing and monitoring calls.
• Experience in designing and delivering training plans.
• Experience in developing and updating operational procedures.
• Experience in analyzing quality indicators and defining improvement plans.
• Experience in citizen services, Public Administration, housing, social management, or services with a high customer interaction component is valued.

• We are looking for a profile with a balanced combination of analytical skills, a focus on continuous improvement, and real experience in Contact Center operations.
• It will be necessary to provide proof of both education and professional experience through the corresponding documentation.
• Expected start date: short term.

If you identify profiles that partially meet the requirements, especially regarding university education and Catalan C1, I would appreciate it if you could forward them to us so we can evaluate them.

• Diseño e implantación del plan de calidad del servicio.
• Auditoría y evaluación de interacciones telefónicas y canales digitales.
• Definición y seguimiento de KPIs y planes de mejora.
• Detección de necesidades formativas.
• Diseño e impartición de formación inicial y continua.
• Elaboración y actualización de procedimientos operativos y manuales de conocimiento.
• Coordinación con el responsable operativo del servicio para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

• Titulación universitaria finalizada (Grado, Diplomatura, Licenciatura o equivalente MECES 2).
• Valorable formación complementaria en calidad, formación, gestión de proyectos, mejora continua, atención al cliente o Contact Center.

• Catalán nivel C1 acreditable.
• Castellano nivel B2 o superior.
• Se valorarán positivamente otros idiomas.

• Mínimo 2 años de experiencia en funciones de calidad y formación dentro de servicios de Contact Center.
• Experiencia en auditoría y monitorización de llamadas.
• Experiencia en diseño e impartición de planes formativos.
• Experiencia en elaboración y actualización de procedimientos operativos.
• Experiencia en análisis de indicadores de calidad y definición de planes de mejora.
• Valorable experiencia en servicios de atención ciudadana, Administraciones Públicas, vivienda, gestión social o servicios con alto componente de atención al usuario.

• Necesitamos un perfil con una combinación equilibrada de capacidad analítica, orientación a la mejora continua y experiencia real en operaciones de Contact Center.
• Será necesario poder acreditar tanto la formación como la experiencia profesional mediante la documentación correspondiente.
• Incorporación prevista a corto plazo.

Si identificáis perfiles que cumplan parcialmente los requisitos, especialmente en lo relativo a formación universitaria y catalán C1, agradecería que nos los trasladarais igualmente para poder valorarlos.