Guest Service Line Agent

Education: High school diploma

Experience: Preferably experience in a telephone service / customer service position

Skills: Customer orientation, problem-solving, communication, flexibility, and coordination skills

Knowledge: Preferably of hotel processes

Tools: Experience with PMS will be valued

Languages: Spanish (native) & English (minimum C1 level), with knowledge of French and/or German valued

Answers all internal & external calls to the telephone exchange and redirects them to the appropriate recipients.

Handles customer calls requesting information about services, facilities, destinations, etc.

Uses a customer service tone of voice and phrasing appropriate to the standards (including Leading Hotels of the World standards).

Complies with SOPs, including Leading Hotels of the World standards related to telephone service and management of services, requests, incidents, etc.

Records messages for guests and coordinates their delivery with the Guest Service department or through the voicemail of the room telephone.

Makes wake-up calls to guests at the scheduled time and records them in the corresponding system.

Handles the centralized WhatsApp service, providing responses to customers.

Makes follow-up calls to verify that the customer's request has been fulfilled and that the customer is satisfied, for subsequent closure.

Handles any customer complaint by phone, taking ownership of the reported situation and escalating it to the Manager when necessary.

In interactions with guests, always promotes the services available at the hotel.

Identifies a guest's preferences and reports them to the GSL Manager for validation and entry into the system.

Manages individual chats with customers, providing efficient responses in each situation.

Takes Room Service orders using the corresponding tool.

Manages reservation requests for restaurants, spa, and other hotel outlets.

Manages requests made by guests through the corresponding tool and channels them with the involved departments, following up until closure.

Identifies needs regarding tools required for the proper performance of their duties.

Uses equipment efficiently.

Ensures compliance with KPIs.

Supports the creation of new SOPs.

Operational

Tools

Other

Reports training needs to the GSL Manager.

Formación: Bachillerato

Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente

Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación

Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería

Herramientas: se valorará experiencia con PMS

Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán

Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.

Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,..

Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).

Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.

Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.

Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.

Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.

Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.

Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.

En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.

Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.

Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.

Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.

Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel.

Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.

Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones

Usa los equipos de manera eficiente.

Vela por el cumplimiento de los KPIs.

Apoyo en la creación de nuevos SOPs.

Operativa

Herramientas

Otros

Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.