Guest Relations Manager - NH Collection Barcelona Gran Hotel Calderón

Are you passionate about hospitality and excellence? Join the NH Collection team and work in captivating hotels and resorts in iconic buildings across key destinations in Europe, Latin America, the Middle East, and Asia. You will create an eclectic and elegant atmosphere to offer our guests stays driven by extraordinary feelings, paying close attention to stimulating details to craft memorable moments. Find your place at NH Collection and experience the pleasure of making guests feel unique in elegant spaces and rooms. You will provide exceptional service and personalized attention.

As the Guest Relations Manager, you will be the main person responsible for ensuring that guests enjoy an exclusive, professional, and high-level service experience before, during, and after their stay.
This role involves effective communication with guests, maintaining the highest service standards, managing guest feedback, and collaborating with various departments to uphold brand standards through diligent implementation, ongoing support, and constructive feedback.

• Offer a warm and genuine welcome to arriving guests, providing them with a professional introduction to the hotel and offering assistance with check-in procedures.
• Act as the point of contact for guests, responding to their questions, concerns, special requests, and issues promptly and efficiently, while maintaining the hotel's reputation for delivering exceptional service.
• Resolve guest issues and facilitate additional services such as transportation, reservations, and recommendations for local attractions and services.
• Ensure that all guest reviews are responded to and manage comments, suggestions, and complaints, working with Department Heads to create and implement action plans.
• Establish positive connections with guests, anticipating their needs to provide personalized service and recognizing repeat and VIP guests by offering them special amenities or services. Coordinate VIP arrivals and departures with meticulous attention to detail in collaboration with the Front Office Manager and the Hotel Manager.
• Collect and analyze guest feedback through surveys, reviews, and direct communication, and take decisive action to improve the guest experience based on that feedback, effectively communicating necessary changes to staff.
• Work closely with the hotel's Department Heads to ensure that quality standards are known and applied in all areas, providing feedback and suggestions for improvement when necessary.
• Maintain accurate and up-to-date guest profiles, including preferences, special requests, and relevant information to enhance future interactions and stays.
• Identify opportunities to sell hotel services, such as room upgrades, spa treatments, or dining options, and effectively communicate the value of these services to guests.
• Possess in-depth knowledge of the services offered at the destination and key contacts, ensuring that all information provided by the hotel is up-to-date and aligned with quality standards and brand identity.
• Assist in the preparation of public relations events held at the hotel and review loyalty program lists to execute marketing actions specifically designed for repeat guests.

• Start date: end of September
• Training in hospitality management, tourism, business administration, or a related field is recommended.
• Previous experience in a guest-oriented environment at a high level is required, with a strong preference for experience in the hospitality sector and knowledge of hotel procedures.
• International experience will be highly valued.
• Native-level command of the local language and a high level of English are required; knowledge of other languages will be valued.
• Strong verbal and written communication skills with a proactive approach to problem-solving.
• Exceptional guest service orientation, consistently going above and beyond to exceed guest expectations.
• Ability to adapt communication styles to different types of guests, providing personalized service based on their preferences, needs, lifestyles, and ways of interacting.
• Ability to influence colleagues from other departments to work together towards a common goal (quality).
• Excellent problem-solving and multitasking skills.
• Leadership skills with the ability to motivate a team towards high performance.
• Flexibility and availability to work shifts and on weekends, depending on hotel/event occupancy.

Thinking about your next challenge? Apply now!

Minor Hotels Europe & Americas is committed to fostering an inclusive work environment where all individuals are valued and supported equally. We promote equal opportunities and embrace diversity in all its forms. We warmly welcome everyone.

¿Te apasiona la hostelería y la excelencia? Únete al equipo de NH Collection y trabaja en cautivadores hoteles y resorts en auténticos edificios emblemáticos de destinos clave de Europa, Latinoamérica, Oriente Medio y Asia. Crearás un ambiente ecléctico y elegante para ofrecer a nuestros huéspedes estancias impulsadas por sentimientos extraordinarios, prestando gran atención a los detalles estimulantes para crear momentos memorables. Encuentra tu lugar en NH Collection y experimenta el placer de hacer que los huéspedes se sientan únicos en elegantes espacios y habitaciones. Les proporcionarás un servicio excepcional y una atención personalizada.

Como Guest Relations Manager serás el principal responsable de garantizar que los huéspedes disfruten de una experiencia de servicio exclusiva, profesional y de alto nivel antes, durante y después de su estancia.
Esta función implica una comunicación eficaz con los huéspedes, el mantenimiento de los más altos estándares de servicio, la gestión de los comentarios de los huéspedes y la colaboración con varios departamentos para mantener los estándares de la marca a través de una implementación diligente, un apoyo continuo y comentarios constructivos.

• Ofrecer una bienvenida cálida y genuina a los huéspedes que llegan, proporcionándoles una presentación profesional del hotel y ofreciéndoles ayuda con los procedimientos de registro.
• Actuar como punto de contacto para los huéspedes, respondiendo a sus preguntas, preocupaciones, peticiones especiales y problemas de forma rápida y eficiente, manteniendo la reputación del hotel de ofrecer un servicio excepcional.
• Resolver los problemas de los huéspedes y facilitar servicios adicionales como transporte, reservas y recomendaciones de atracciones y servicios locales.
• Garantizar que se responda a todas las opiniones de los huéspedes y gestionar los comentarios, sugerencias y quejas, trabajando con los Jefes de Departamento para crear y ejecutar planes de acción.
• Establecer conexiones positivas con los huéspedes, anticipándose a sus necesidades para ofrecer un servicio personalizado y reconocer a los huéspedes que repiten y a los VIP, ofreciéndoles comodidades o servicios especiales. Coordinar las bienvenidas y salidas de los clientes VIP prestando una atención meticulosa a los detalles en colaboración con el Director de Recepción y el Director del Hotel.
• Recoger y analizar los comentarios de los huéspedes a través de encuestas, reseñas y comunicación directa y tomar medidas decisivas para mejorar la experiencia de los huéspedes basándose en los comentarios y comunicar eficazmente los cambios necesarios al personal del hotel.
• Trabajar en estrecha colaboración con los Jefes de Departamento del Hotel para garantizar que se conocen y aplican las normas de calidad en todas las áreas, aportando comentarios y sugerencias de mejora cuando sea necesario.
• Mantener perfiles de huéspedes precisos y actualizados, incluyendo preferencias, peticiones especiales e información relevante para mejorar futuras interacciones y estancias.
• Identificar oportunidades de venta de servicios del hotel, como mejoras de habitación, tratamientos de spa u opciones gastronómicas, y comunicar eficazmente el valor de estos servicios a los huéspedes.
• Poseer un conocimiento profundo de los servicios ofrecidos en el destino y de los contactos clave, asegurándose de que toda la información facilitada por el hotel esté actualizada y se ajuste a las normas de calidad y a la identidad corporativa.
• Ayudar en la preparación de eventos de relaciones públicas celebrados en el hotel y revisar las listas de fidelización de clientes y ejecutar acciones comerciales específicamente diseñadas para los clientes habituales.

• Incorporación para finales de septiembre
• Se recomienda formación en gestión hotelera, turismo, administración de empresas o un campo relacionado.
• Experiencia previa en un entorno orientado al cliente a un nivel superior, con gran preferencia por la experiencia en el sector de la hostelería y el conocimiento de los procedimientos hoteleros.
• Se valorará muy positivamente la experiencia internacional.
• Dominio del idioma local y nivel alto de inglés; se valorará el conocimiento de otros idiomas.
• Gran capacidad de comunicación (verbal y escrita) con un enfoque proactivo para resolver problemas.
• Excepcionales habilidades de orientación al cliente, yendo constantemente más allá para superar las expectativas de los huéspedes.
• Capacidad para adaptar los estilos de comunicación a los distintos tipos de clientes, ofreciendo un servicio personalizado en función de sus preferencias, necesidades, estilos de vida y formas de trabajar y relacionarse.
• Capacidad de influir en los compañeros de otros departamentos para que trabajen juntos en pos de un mismo objetivo (calidad).
• Excelentes aptitudes para la resolución de problemas y la multitarea.
• Dotes de liderazgo con capacidad para motivar a un equipo hacia un alto rendimiento.
• Flexibilidad y disponibilidad para trabajar a turnos y los fines de semana, en función de la ocupación del hotel/eventos.

¿Pensando en tu próximo reto? ¡Aplica ahora!

Minor Hotels Europe & Americas está comprometido con fomentar un entorno de trabajo inclusivo en el que todas las personas sean valoradas y apoyadas de manera equitativa. Promovemos la igualdad de oportunidades y abrazamos la diversidad en todas sus formas. Damos una cálida bienvenida a todas las personas.