Ground Experience Technician

Your role:

As a Ground Experience Technician, your mission will be:

1. Support the definition, optimization, and proper implementation of the airport experience, with a primary focus on the Madrid hub, contributing to the achievement of service standards, operational efficiency, and alignment with the company's punctuality and cost control objectives.
2. Monitor the proper definition and application of service standards in check-in, boarding, baggage delivery, and airport customer service.
3. Contribute to the continuous improvement of the ground experience through process optimization and progressive digitalization, working cross-functionally with the operational areas responsible for execution.

Responsibilities/Functions:

• Definition and monitoring of standards and timelines in Madrid:
  • Check-in
  • Boarding process
  • Baggage delivery (with special focus on the timelines defined for the MAD hub)
  • Airport customer service
• Boarding process: Support the design and execution, ensuring compliance with standards and contributing to operational punctuality.
• Check-in experience: Contribute to improving the customer experience by reducing friction points, while simultaneously ensuring operational efficiency and cost optimization.
• Baggage delivery: Ensure that delivery times in Madrid meet the standards defined by the company, with continuous monitoring of KPIs and corrective actions.
• Airport customer service: Participate in the implementation of the new customer service model at Madrid airport, including operations and the experience at podiums and service offices.
• Process optimization: Support the identification of improvement opportunities in workflows and resources within the hub environment to maximize productivity.
• Process digitalization: Support the implementation of digital solutions that improve the experience and efficiency at Madrid airport.

Our company

We are the largest Spanish airline and leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and to make them feel that what matters most to us is their safety and the quality and experience of their journey. In addition to the airline, we also have aircraft maintenance as a complementary business.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

Talent at Iberia

We value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative manner pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion: You make things happen by fully committing to everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go a step further than expected with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what's important, analyzing situations and eliminating what doesn't add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of the first day: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

• Degree in Administration, Engineering, Aeronautical Management, Airport Management, Customer Experience, or similar.
• Valuable: Training in Service Design, Operations, or Digital Transformation.
• Advanced English (minimum C1)

Experience

• Customer Experience in an airport or airline environment.
• Participation in process design and optimization.
• Collaboration in cross-functional projects without direct hierarchical authority.
• Customer experience improvement projects combined with operational efficiency improvements.

Skills and Attitudes

• Ability to collaborate and influence without formal authority.
• Customer-focused.
• Oriented toward efficiency and cost management.
• Customer and operational vision focused on the hub environment.
• Rigor in defining and monitoring KPIs.
• Continuous improvement mindset.
• Clear communication oriented toward coordination with teams.

Our commitment to Diversity and Inclusion

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We believe in talent without labels and are fully committed to offering the same professional opportunities to everyone. Therefore, all decisions in our selection processes are based exclusively on the competencies, skills, and knowledge necessary for the performance of the position.

Tu rol:

Como Técnico/a de Experiencia Tierra tu misión será:

1. Apoyar la definición, optimización y correcta implantación de la experiencia en aeropuerto, con foco prioritario en el hub de Madrid, contribuyendo al cumplimiento de estándares de servicio, eficiencia operativa y alineamiento con los objetivos de puntualidad y control de costes de la compañía.
2. Dar seguimiento a la correcta definición y aplicación de los estándares de servicio en facturación, embarque, recogida de equipaje y atención al cliente en el aeropuerto.
3. Contribuir a la mejora continua de la experiencia en tierra mediante la optimización de procesos y la digitalización progresiva, trabajando de forma transversal con las áreas operativas responsables de su ejecución.

Responsabilidades/Funciones:

• Definición y seguimiento de estándares y tiempos en Madrid:
  • Check-in
  • Proceso de embarque
  • Recogida y entrega de equipaje (especial foco en tiempos definidos para el hub MAD)
  • Atención al cliente en el aeropuerto
• Proceso de embarque: Apoyar el diseño y la ejecución asegurando el cumplimiento de estándares y contribuyendo a la puntualidad operacional.
• Experiencia en Check-in: Contribuir a mejorar la experiencia del cliente reduciendo fricciones, garantizando simultáneamente eficiencia operativa y optimización de costes.
• Entrega de equipaje: Asegurar que los tiempos de entrega en Madrid cumplen los estándares definidos por la compañía, con seguimiento continuo de KPIs y acciones correctivas.
• Atención al cliente en el aeropuerto: Participar en la implantación del nuevo modelo de atención al cliente en el aeropuerto de Madrid, incluyendo la operativa y la experiencia en isletas y oficinas de atención.
• Optimización de procesos: Apoyar la identificación de oportunidades de mejora en flujos y recursos en el entorno hub para maximizar la productividad.
• Digitalización de procesos: Apoyar la implantación de soluciones digitales que mejoren la experiencia y la eficiencia en el aeropuerto de Madrid.

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

• Titulación en Administración, Turismo, Ingeniería, Gestión Aeroportuaria, Customer Experience o similar.
• Valorable formación en Service Design, Operaciones o Transformación Digital.
• Inglés alto (mínimo C1)

Experiencia

• Customer Experience en entorno aeroportuario o aerolínea.
• Participación en diseño y optimización de procesos.
• Colaboración en proyectos transversales sin autoridad jerárquica directa.
• Proyectos de mejora de experiencia de cliente junto con mejora operativa y eficiencia.

Competencias y Actitudes

• Capacidad de colaboración e influencia sin autoridad formal.
• Centrado en el cliente
• Orientación a eficiencia y costes.
• Visión de cliente y operativa enfocada en entorno hub.
• Rigor en definición y seguimiento de KPIs.
• Mentalidad de mejora continua.
• Comunicación clara y orientada a la coordinación con equipos.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.