IT Support Manager

We are looking for an IT Support Manager to lead the operational support area, ensuring efficient management of incidents, requests, and escalations through Jira as the main ticketing tool, covering application support, workplace, hardware, access, and onboarding and offboarding processes.

This is a highly relevant position within the organization, with direct responsibility for a significant portion of the area's budget, including the management of corporate licenses and hardware. The selected person will play a key role in defining processes, operational control, and continuous service improvement in a corporate, retail environment with international reach.

Responsibilities

• Lead and develop the internal support team, also coordinating collaboration with external resources within a mixed service model, to ensure effective, consistent, and aligned service with the area's objectives.

• Oversee ticket management in Jira, prioritizing incidents and requests based on criticality and impact.

• Monitor SLAs, response times, resolution times, and service quality.

• Analyze ticket types, incident recurrence, and root causes to drive corrective and preventive actions.

• Coordinate the resolution of complex cases with other internal areas and with suppliers or external resources when necessary.

• Standardize processes, workflows, and operational documentation within the support environment.

• Drive improvements in Jira, automations, workflows, and classification criteria to optimize operations, reduce manual tasks, and improve service traceability.

• Prepare periodic reporting on activity, productivity, service quality, SLA compliance, evolution of ticket types, and opportunities for improvement in the area.

• Manage the budget associated with the support area, including corporate licenses and hardware.

• Control and manage the lifecycle of the company's licenses.

• Manage the provisioning, renewal, and assignment of office hardware, such as laptops and other devices.

• Support the team in training, adoption of best practices, and professional development.

We offer

• Join a company in full expansion, with a solid, ambitious, and constantly evolving project.

• Be part of a dynamic and collaborative environment, with real opportunities for professional development and growth within the organization.

• Participate in a project with a strong focus on innovation, excellence, and long-term value creation.

• Enjoy modern, sustainable facilities designed to promote well-being and collaboration.

• Access an attractive compensation policy, including a flexible benefits plan with options such as health insurance, restaurant card, transport card, and childcare.

• Benefit from day-to-day support services, such as catering, fresh fruit available every morning, and a canteen area.

• Have access to a gym in the office, open 24/7.

KAVE is a global brand in furniture and home decor design, dedicated to inspiring unique and nonconformist people like us.

The furniture and decor industry is the third largest retail industry worldwide. The potential is enormous and we aim high. We are a group of more than 1,100 international, talented, and motivated professionals, with the mission of completely transforming the experience from design to customer, offering excellent value for money and sustainable designs, as well as a first-class omnichannel shopping journey.

To keep up with our growth, we need extraordinary people to help us achieve extraordinary challenges.

Technology

• Previous experience in managing support teams, service desk, or customer service.

• Knowledge and use of ticketing tools, ideally Jira.

• Ability to manage complex incidents and coordinate escalations efficiently.

• Experience in tracking SLAs, KPIs, and operational reporting.

• Analytical profile, oriented to processes, operational control, and continuous improvement.

• Experience in managing budgets, licenses, or corporate technology assets.

• Leadership, organizational, and communication skills.

• Experience or knowledge in managing workplace services, application support, access, and onboarding and offboarding processes.

• Experience in international structures with internal teams and external resources.

• Experience in retail, e-commerce, or companies with omnichannel operations is a plus.

Buscamos un/a IT Support Manager para liderar el área de soporte operativo, garantizando una gestión eficiente de incidencias, solicitudes y escalados a través de Jira como herramienta principal de ticketing, con alcance sobre soporte a aplicaciones, workplace, hardware, accesos y procesos de onboarding y offboarding.

Se trata de una posición de alta relevancia dentro de la organización, con responsabilidad directa sobre una parte significativa del presupuesto del área, incluyendo la gestión de licencias corporativas y del hardware. La persona seleccionada tendrá un papel clave en la definición de procesos, el control operativo y la mejora continua del servicio en un entorno corporativo, retail y con alcance internacional.

Responsabilidades

• Liderar y desarrollar al equipo interno de soporte, coordinando también la colaboración con recursos externos dentro de un modelo mixto de servicio, para asegurar una atención eficaz, homogénea y alineada con los objetivos del área.

• Supervisar la gestión de tickets en Jira, priorizando incidencias y solicitudes según criticidad e impacto.

• Hacer seguimiento de SLAs, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y calidad del servicio.

• Analizar tipologías de tickets, recurrencia de incidencias y principales causas para impulsar acciones correctivas y preventivas.

• Coordinar la resolución de casos complejos con otras áreas internas y con proveedores o recursos externos cuando sea necesario.

• Estandarizar procesos, flujos de trabajo y documentación operativa dentro del entorno de soporte.

• Impulsar mejoras en Jira, automatizaciones, flujos de trabajo y criterios de clasificación para optimizar la operativa, reducir tareas manuales y mejorar la trazabilidad del servicio.

• Elaborar reporting periódico sobre actividad, productividad, calidad del servicio, cumplimiento de SLAs, evolución de tipologías de tickets y oportunidades de mejora del área.

• Gestionar el presupuesto asociado al área de soporte, incluyendo licencias corporativas y hardware.

• Controlar y administrar el ciclo de vida de las licencias de la empresa.

• Gestionar la dotación, renovación y asignación de hardware de oficina, como portátiles y otros dispositivos.

• Acompañar al equipo en formación, adopción de buenas prácticas y desarrollo profesional.

Ofrecemos

• Incorporarte a una compañía en plena expansión, con un proyecto sólido, ambicioso y en constante evolución.

• Formar parte de un entorno dinámico y colaborativo, con posibilidades reales de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la organización.

• Participar en un proyecto con fuerte orientación a la innovación, la excelencia y la construcción de valor a largo plazo.

• Disfrutar de unas instalaciones modernas, sostenibles y diseñadas para favorecer el bienestar y la colaboración.

• Acceder a una atractiva política de compensación, que incluye un plan de retribución flexible con opciones como seguro de salud, tarjeta restaurante, tarjeta transporte y guardería.

• Contar con servicios de apoyo al día a día, como catering, fruta disponible cada mañana y zona de cantina.

• Disponer de gimnasio en las oficinas, con acceso 24/7.

KAVE es una marca global de diseño de mobiliario y decoración para el hogar, dedicada a inspirar a personas únicas e inconformistas como nosotros.

La industria del mueble y la decoración es la tercera industria minorista más grande a nivel mundial. El potencial es enorme y apuntamos alto. Somos un grupo de más de 1.100 profesionales internacionales, talentosos y motivados, con la misión de transformar por completo la experiencia desde el diseño hasta el cliente, ofreciendo una excelente relación calidad-precio y diseños sostenibles, además de un recorrido de compra omnicanal de primer nivel.

Para seguirle el ritmo a nuestra expansión, necesitamos personas extraordinarias que nos ayuden a conseguir retos extraordinarios.

Technology

• Experiencia previa en gestión de equipos de soporte, service desk o customer service.

• Conocimiento y uso de herramientas de ticketing, idealmente Jira.

• Capacidad para gestionar incidencias complejas y coordinar escalados de forma eficiente.

• Experiencia en seguimiento de SLAs, KPIs y reporting operativo.

• Perfil analítico, orientado a procesos, control operativo y mejora continua.

• Experiencia en gestión de presupuesto, licencias o activos tecnológicos corporativos.

• Habilidades de liderazgo, organización y comunicación.

• Experiencia o conocimiento en gestión de servicios de workplace, soporte a aplicaciones, accesos y procesos de onboarding y offboarding.

• Experiencia en estructuras internacionales con equipos internos y recursos externos.

• Valorable experiencia en entornos retail, e-commerce, compañías con operativa multicanal.