Service Delivery Manager (Tech Solutions)

We are looking for a Service Delivery Manager for one of our clients located in Madrid

• Stable project as a Service Delivery Manager
• You will be part of a Technology Talent ecosystem

Main responsibilities

Strategy and Governance

• Design, implement, and govern the Knowledge Management process following frameworks such as ITIL v4 and KCS v6 (Knowledge-Centered Service).
• Define and ensure compliance with policies, standards, and processes related to the knowledge lifecycle.
• Drive standardization, reuse, and continuous improvement of knowledge across teams, regions, and business areas.
• Manage the evolution of the technology ecosystem associated with knowledge management, including tools, integrations, and future platforms.
• Lead continuous improvement initiatives related to migrations, regional implementations, and optimization of AI-based solutions.

Operations and Content Management

• Coordinate the creation, updating, and maintenance of technical and end-user documentation, ensuring high quality standards.
• Oversee the structure of knowledge bases, including taxonomies, metadata, and classification models.
• Collaborate closely with technical teams, IT support, SMEs (Subject Matter Experts), and product and service owners to ensure the accuracy and currency of information.
• Deliver workshops and training sessions on knowledge management best practices.
• Support the onboarding of new users to the service and promote adoption of established processes and tools.
• Provide ad-hoc operational support during critical periods or high demand, including urgent content reviews.

Analysis and Continuous Improvement

• Analyze usage and performance metrics to identify improvement opportunities, content gaps, and inefficiencies in the knowledge structure.
• Create and use reports with tools such as ServiceNow and Power BI to support data-driven decision-making.
• Participate in initiatives involving artificial intelligence and automation integration, including training and optimizing chatbots and content classification systems.

• Experience in Knowledge Management within technology environments or IT services.
• Knowledge and application of frameworks such as ITIL v4 and KCS v6.
• Experience working with agile methodologies for content management and backlogs.
• Experience in designing, administering, and maintaining knowledge bases.
• Strong knowledge of taxonomies, metadata, and document governance.
• Experience in creating and maintaining technical and end-user documentation in various formats (text, images, videos).
• Advanced experience with tools such as:
• ServiceNow Knowledge Management
• SharePoint Online
• Other document and knowledge management platforms
• Ability to interpret metrics and translate them into improvement actions.
• Knowledge of AI/ML solutions applied to knowledge management (chatbots, automatic content classification, intelligent search, etc.).

Valuable

• Previous experience in Service Desk, Help Desk, or end-user support.
• Experience in digital transformation projects or implementation of global knowledge platforms.
• Knowledge of analytics and reporting tools such as Power BI.

• Spanish: Native or C2 level.
• English: C1 level or higher.
• French: B2 level or higher is a plus.

• Permanent contract with Page Tech Solutions
• Hybrid in Madrid
• Continuous training to develop your talent
• Social benefits and flexible compensation plan.
• Remote work expense compensation
• Career plan within a technological talent ecosystem

Page Consulting Tech Solutions is the area of PageGroup specialized in carrying out IT projects for clients, offering a wide variety of customized technological solutions with the flexibility and agility required. (https://www.michaelpage.es/seleccion-personal/technology-consulting)

Buscamos un Gerente de Prestación de Servicios para uno de nuestros clientes ubicados en Madrid

• Proyecto estable como Gerente de Prestación de Servicios
• Formarás parte de un ecosistema de Talento Tecnológico

Responsabilidades principales

Estrategia y Gobierno

• Diseñar, implementar y gobernar el proceso de Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) siguiendo marcos de referencia como ITIL v4 y KCS v6 (Knowledge-Centered Service).
• Definir y garantizar el cumplimiento de políticas, estándares y procesos relacionados con el ciclo de vida del conocimiento.
• Impulsar la estandarización, reutilización y mejora continua del conocimiento entre equipos, regiones y áreas de negocio.
• Gestionar la evolución del ecosistema tecnológico asociado a la gestión del conocimiento, incluyendo herramientas, integraciones y futuras plataformas.
• Liderar iniciativas de mejora continua relacionadas con migraciones, implementaciones regionales y optimización de soluciones basadas en IA.

Operaciones y Gestión de Contenido

• Coordinar la creación, actualización y mantenimiento de documentación técnica y de usuario final, asegurando altos estándares de calidad.
• Supervisar la estructura de las bases de conocimiento, incluyendo taxonomías, metadatos y modelos de clasificación.
• Colaborar estrechamente con equipos técnicos, soporte IT, SMEs (Subject Matter Experts) y responsables de productos y servicios para garantizar la precisión y vigencia de la información.
• Impartir talleres y sesiones de capacitación sobre buenas prácticas de gestión del conocimiento.
• Apoyar la incorporación de nuevos usuarios al servicio y fomentar la adopción de los procesos y herramientas establecidas.
• Brindar soporte operativo puntual en momentos críticos o de alta demanda, incluyendo revisiones urgentes de contenido.

Análisis y Mejora Continua

• Analizar métricas de uso y rendimiento para identificar oportunidades de mejora, brechas de contenido e ineficiencias en la estructura de conocimiento.
• Elaborar y utilizar informes mediante herramientas como ServiceNow y Power BI para la toma de decisiones basada en datos.
• Participar en iniciativas de integración de inteligencia artificial y automatización, incluyendo entrenamiento y optimización de chatbots y sistemas de clasificación de contenido.

• Experiencia en Gestión del Conocimiento dentro de entornos tecnológicos o de servicios IT.
• Conocimiento y aplicación de marcos de trabajo como ITIL v4 y KCS v6.
• Experiencia trabajando con metodologías ágiles para la gestión de contenido y backlogs.
• Experiencia en diseño, administración y mantenimiento de bases de conocimiento.
• Conocimientos sólidos en taxonomías, metadatos y gobernanza documental.
• Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica y de usuario final en diferentes formatos (texto, imágenes, vídeos).
• Experiencia avanzada en herramientas como:
• ServiceNow Knowledge Management
• SharePoint Online
• Otras plataformas de gestión documental o conocimiento
• Capacidad para interpretar métricas y transformarlas en acciones de mejora.
• Conocimiento de soluciones de IA/ML aplicadas a la gestión del conocimiento (chatbots, clasificación automática de contenido, búsqueda inteligente, etc.).

Valorable

• Experiencia previa en Service Desk, Help Desk o soporte a usuarios finales.
• Experiencia en proyectos de transformación digital o implementación de plataformas globales de conocimiento.
• Conocimiento de herramientas de analítica y reporting como Power BI.

Idiomas

• Español: Nativo o nivel C2.
• Inglés: Nivel C1 o superior.
• Francés: Valorable nivel B2 o superior.

• Contrato indefinido con Page Tech Solutions
• Hibrido en Madrid
• Formación continua para desarrollar tu talento
• Beneficios sociales y plan de retribución flexible.
• Compensación de gastos de teletrabajo
• Plan de carrera en un ecosistema de talento tecnológico

Page Consulting Tech Solutions, es el área de PageGroup especializada en la realización de proyectos IT en clientes, ofreciendo una amplia variedad de soluciones tecnológicas a medida con la flexibilidad y agilidad requerida. (https://www.michaelpage.es/seleccion-personal/technology-consulting)