Gerente Sénior de Operaciones de Servicio

Qué harás

Asumir el rendimiento operativo global de BAU en toda la cartera de Passenger Processing, asegurando que los servicios cumplan con los SLA/SLO acordados, la disponibilidad, la calidad y los compromisos con el cliente.
Establecer la gobernanza de rendimiento, cuadros de mando, revisiones operativas, rutas de escalada y seguimiento de acciones correctivas en toda la cartera.
Asegurar que los riesgos operativos, la degradación del servicio, los fallos recurrentes y las limitaciones de capacidad sean visibles, tengan un responsable y se aborden.
Actuar como el punto de escalada sénior para problemas de servicio materiales y eliminar obstáculos interfuncionales para restaurar el servicio y proteger a los clientes.
Asumir la eficacia y la disciplina operativa de los procesos de Incident, Problem, Change, Service Request y Work Order dentro de la cartera.
Asegurar que los incidentes mayores y críticos reciban un liderazgo decisivo, una coordinación interfuncional eficaz, una comunicación oportuna con los stakeholders y un seguimiento estructurado.
Impulsar la salud del backlog, la reducción de la antigüedad, la calidad de las actualizaciones, la disciplina de cierre y la priorización en todas las colas operativas.
Asegurar que los cambios sean evaluados en cuanto a riesgo, estén operativamente listos, se programen con los controles adecuados y se revisen para obtener resultados y aprendizaje.
Mantener un cumplimiento oportuno y predecible de las solicitudes de servicio y las órdenes de trabajo, incluyendo la gobernanza de la preparación, las dependencias, el rendimiento y los compromisos de entrega.
Asumir y mantener el registro de deuda técnica operativa de la cartera, asegurando que los riesgos se cuantifiquen, prioricen, financien, asignen y se rastreen hasta su cierre.
Mantener una visión del ciclo de vida de todo el stack que cubra infraestructura, sistemas operativos, bases de datos, middleware, herramientas, aplicaciones y endpoints de aeropuerto.
Impulsar el cumplimiento de las versiones soportadas, el parcheo, las actualizaciones, el mantenimiento y los planes de remediación; requerir excepciones explícitas y limitadas en el tiempo cuando no se puedan cumplir los estándares objetivo.
Traducir la exposición al ciclo de vida y a la deuda técnica en un impacto operativo, de seguridad, de resiliencia, de cliente y financiero claro para los responsables de la toma de decisiones séniores.
Coordinar con SRE, Service Architecture, Product y Technology & Engineering para determinar qué brechas se eliminan mediante ingeniería, se modernizan, se automatizan o se absorben temporalmente de forma operativa.
Ser responsable de la ejecución del despliegue de la cartera, incluyendo el despliegue de software, el parcheo, las actualizaciones de aplicaciones y las actividades de activación en aeropuertos dentro del modelo operativo acordado.
Asegurar que las órdenes de trabajo se planifiquen, se compruebe su preparación, se prioricen y se entreguen dentro de los plazos comprometidos y los estándares de calidad.
Aceptar o rechazar servicios para su puesta en funcionamiento según los criterios acordados de Build-to-Run y preparación, escalando el riesgo no resuelto cuando sea necesario.
Asegurar que los servicios nuevos y modificados tengan modelos de soporte, documentación, monitorización, habilidades, capacidad, procedimientos de recuperación y propiedad del ciclo de vida adecuados antes de la aceptación en producción.
Proporcionar informes concisos y basados en evidencias al Director y al liderazgo sénior sobre el rendimiento operativo, los riesgos principales, el impacto en el cliente, la deuda técnica, la exposición al ciclo de vida y las necesidades de inversión.
Influir en las prioridades en toda SITA donde la responsabilidad sea compartida, asegurando que las decisiones se traduzcan en responsables designados, hitos y resultados medibles.
Representar a Passenger Processing Service Operations en revisiones ejecutivas, gobernanza de la cartera, escaladas de clientes, foros de auditoría y riesgo, y programas de transformación.
Generar desafíos constructivos cuando las decisiones de entrega, producto, arquitectura o ingeniería introduzcan un riesgo operativo inaceptable o una capacidad de soporte insuficiente.