High-Value Ground Experience Implementation Technician EMEA

Your role:

As a High-Value Ground Experience Implementation Technician, your role will be: to ensure the correct implementation, consistency, and evolution of the ground customer experience (premium and core) at airports outside the main hub (Madrid and Spain), acting as:

• Field Representative for the Customer Department.
• Responsible for ensuring that defined standards are met in third-party-operated environments.
• The organization's "eyes and ears" to identify deviations, opportunities, and risks in the real experience.

With a special focus on premium customers, but also overseeing the overall global customer experience (core + premium) in international markets.

Responsibilities/Functions:

• Ensure that defined standards are implemented in:
• • Check-in and boarding.
  • Fast track and premium flows.
  • VIP lounges (owned and third-party).
  • Handling and ramp processes (including baggage).
• Adapt implementation guides to each airport when necessary.
• Support relevant international station launches or changes.
• Evaluate compliance with standards in contracted lounges: service, cleanliness, food and beverage offering, ambiance, and overall experience.
• Identify gaps versus the defined standard and propose: improvement plans, supplier changes when applicable.
• Manage the operational relationship with local operators
• Ensure compliance with standards in:
• • Handling companies (treatment, processes, timing).
  • Catering (quality, presentation, consistency) - only applicable for Long Haul.
  • Auxiliary services.
• Conduct periodic audits.
• Demand corrective action plans when deviations are detected.
• Escalate relevant incidents to the ground experience design or management areas.
• Conduct periodic visits to assigned stations.
• Act as a mystery shopper / field auditor.
• Evaluate:
• • Customer treatment.
  • Process fluidity.
  • Signage and communication.
• Gather qualitative and quantitative insights.
• Detect:
• • Recurring experience problems.
  • Inconsistencies between stations.
  • Replicable best practices.
• Share insights with other customer areas.
• Support global initiatives from the local reality.
• Cross-functional work with station managers and experience design teams.

Your knowledge and requirements:

Experience

• 5 years of experience in:

• • Airlines
  • Airport operations
  • Customer experience
  • Supplier management in international environments
• Experience working with third parties (handling, lounges, catering).
• Experience in multicultural environments.
• High availability for travel.

• University degree in Business Administration, Marketing, Tourism, Engineering, or similar fields.
• Valuable specialization in Customer Experience or Service Management.

• Advanced English (minimum C1)
  

Our company

We are the largest Spanish airline and leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and to make them feel that what matters most to us is their safety and the quality and experience of their journey. In addition to the airline, we also have aircraft maintenance as a complementary business.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

Talent at Iberia

We value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative manner pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion: You make things happen by fully committing to everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go a step further than expected with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what's important, analyzing situations and eliminating what doesn't add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of the first day: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

Influence and negotiation
Ability to enforce standards with suppliers without direct authority

Autonomy and proactivity
Ability to work remotely, make decisions, and prioritize.

Cultural adaptability
Understand and manage differences between markets.

Observation and judgment
Quickly detect deviations and opportunities.

Effective communication
Deliver clear and actionable feedback to diverse stakeholders.

Rigor and discipline
Structured follow-up on audits and improvement plans.

Customer orientation
Always maintain focus on the final passenger experience.

Ownership mindset
Act as the owner of the experience at each station

Our commitment to Diversity and Inclusion

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We believe in talent without labels and are fully committed to offering the same professional opportunities to everyone. Therefore, all decisions in our selection processes are based exclusively on the competencies, skills, and knowledge necessary for the performance of the position.

*Job location: Madrid.

Tu rol:

Como Técnico de Implementación de Experiencia en Tierra tu rol será: asegurar la correcta implementación, consistencia y evolución de la experiencia de cliente en tierra (premium y core) en aeropuertos fuera del hub principal (Madrid y España), actuando como:

• Representante en campo de la Dirección de Clientes.
• Responsable de garantizar que los estándares definidos se cumplen en entornos operados por terceros.
• "Ojos y oídos" de la organización para detectar desviaciones, oportunidades y riesgos en la experiencia real.

Con especial foco en clientes premium, pero velando también por la experiencia global del cliente (core + premium) en los mercados internacionales

Responsabilidades/Funciones:

• Asegurar que los estándares definidos se implementan en:
• • Check-in y embarque.
  • Fast track y flujos premium.
  • Salas VIP (propias y de terceros).
  • Procesos de handling y rampa (incluyendo equipaje).
• Adaptar guías de implementación a cada aeropuerto cuando sea necesario.
• Acompañar lanzamientos o cambios relevantes en estaciones internacionales
• Evaluar cumplimiento de estándares en lounges contratados: servicio, limpieza, oferta gastronómica, ambientación y experiencia general.
• Identificar gaps vs estándar definido y proponer: planes de mejora, cambios de proveedor cuando aplique.
• Gestionar relación operativa con operadores locales
• Asegurar cumplimiento de estándares en:
• • Empresas de handling (trato, procesos, tiempos).
  • Catering (calidad, presentación, consistencia) - sólo aplicable en LH.
  • Servicios auxiliares.
• Realizar auditorías periódicas.
• Exigir planes correctivos cuando se detecten desviaciones.
• Escalar incidencias relevantes a las áreas de diseño o dirección de experiencia en tierra.
• Realizar visitas periódicas a estaciones asignadas.
• Actuar como mystery / auditor en campo.
• Evaluar:
• • Trato al cliente.
  • Fluidez de procesos.
  • Señalética y comunicación.
• Recoger insights cualitativos y cuantitativos.
• Detectar:
• • Problemas recurrentes en experiencia.
  • Inconsistencias entre estaciones.
  • Mejores prácticas replicables.
• Compartir insights con el resto de áreas de clientes
• Apoyar iniciativas globales desde la realidad local.
• Trabajo transversal con jefes de escala y equipos de diseño de experiencia

Experiencia

• 5 años de experiencia en:

• • Aerolíneas
  • Operaciones aeroportuarias.
  • Experiencia de cliente.
  • Gestión de proveedores o entornos internacionales.
• Experiencia trabajando con terceros (handling, lounges, catering).
• Experiencia en entornos multiculturales.
• Alta disponibilidad para viajar

• Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo, Ingeniería o similares.
• Valorable especialización en Customer Experience o Gestión de Servicios.

• Inglés alto (mínimo C1)
  

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Influencia y negociación
Capacidad para exigir estándares a proveedores sin autoridad directa

Autonomía y proactividad
Capacidad de trabajar en remoto, tomar decisiones y priorizar.

Adaptabilidad cultural
Entender y gestionar diferencias entre mercados.

Observación y criterio
Detectar rápidamente desviaciones y oportunidades.

Comunicación efectiva
Transmitir feedback claro y accionable a stakeholders diversos.

Rigor y disciplina
Seguimiento estructurado de auditorías y planes de mejora.

Orientación al cliente
Mantener siempre el foco en la experiencia final del pasajero.

Mentalidad de ownership
Actuar como dueño de la experiencia en cada estación

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.

*Ubicación del puesto Madrid.