Head of IT Operations | ServiceNow, AI & Digital Workplace

We are looking for a senior professional with experience leading IT support teams and transforming services through automation and Artificial Intelligence.

• IT Support Transformation: Lead the evolution of the IT support service, defining new processes, procedures, and operating models oriented toward efficiency and service excellence.

• Automation and Artificial Intelligence: Drive the incorporation of AI-based solutions to increase first-level (L1) incident resolution, automate repetitive tasks, and optimize the user experience.

• ServiceNow Management: Ensure the efficient use of ServiceNow as an IT service management platform, promoting continuous improvement and process standardization.

• Digital Workplace: Lead the strategy and evolution of the digital workplace, ensuring the quality of service provided by external vendors.

• AI Implementation in the workplace: Lead the adoption of AI tools, including the incorporation of Gemini for Workspace, driving new models of productivity and collaboration.

• IT Compliance: Be responsible for the Compliance service, supervising the implementation and management of the outsourced SAM model and guaranteeing compliance with established standards.

• Vendor Management: Coordinate and supervise outsourced services related to Compliance and Digital Workplace, ensuring compliance with SLAs and business objectives.

• Relationship with Management: Report directly to the IT Operations Director, participating actively in the definition of the technological and operational strategy.

• Experience directing IT support and Service Desk teams.
• Experience driving process automation initiatives and incident resolution through AI.
• Experience working with ServiceNow as an IT service management platform.
• Knowledge and experience in IT Compliance environments and vendor management.
• Experience in Digital Workplace and workstation services.
• Profile with leadership capacity, strategic vision, and orientation toward continuous improvement.
• Previous experience in retail sector companies is highly valued.

Additionally, we will highly value if you have experience and/or knowledge in:

• Process automation through generative AI.
• ITSM, ITIL, and continuous service improvement.
• Outsourced service management and vendor governance.
• Digital transformation of the workplace.
• Software Asset Management (SAM).
• Retail and environments with high operational capillarity.
• Change management and technological adoption.

✅In-house training and access to certifications ♻Check out our calendar here:

https://www.knowmadmood.com/en/talent/training

✅Flexible compensation plan (health insurance, transport, childcare vouchers, restaurant cards)

✅Brand ambassador program through our referral plan

Refer your friends and earn extra rewards!

✅Events, meetups, techdays, talks... and much more!

✅Permanent contract

✅ 100% ON-SITE work in Alcobendas (Madrid)

✅ 26 days of annual leave (22 vacation days, 2 personal days, and 24 and 31 December as company holidays by default)

✅ Working hours: 8:30 to 18:00 (Monday to Thursday) and 8:00 to 15:00 on Fridays, with an intensive summer schedule from July to August from 8:00 to 15:00.

We are knowmad mood!

We are a leading company in digital transformation, constantly evolving and at the forefront of technology. We were born to drive real change through innovation and sustainable development, with the mission of delivering value to our clients and empowering our talent.

Made up of more than 3,000 creative, digital, and innovative people connected by a shared purpose and capable of building connections with people around the world. A responsible, flexible team with a high capacity to adapt to the needs of our clients and the market, while delivering value, vision, creativity, expertise, professionalism, and passion for technology in every project.

The values that guide our path and lead us toward excellence are collaboration, innovation, commitment, fun, and trust.

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At knowmad mood, we are committed to equal opportunities and respect for diversity. We apply our Equality Plan and the principle of non-discrimination in all our recruitment processes.

Buscamos un/a profesional senior con experiencia liderando equipos de soporte IT y transformando servicios mediante automatización e Inteligencia Artificial.

• Transformación del Soporte IT: Liderar la evolución del servicio de soporte IT, definiendo nuevos procesos, procedimientos y modelos operativos orientados a la eficiencia y la excelencia del servicio.

• Automatización e Inteligencia Artificial: Impulsar la incorporación de soluciones basadas en IA para aumentar la resolución de incidencias en primer nivel (L1), automatizar tareas repetitivas y optimizar la experiencia de usuario.

• Gestión de ServiceNow: Asegurar el uso eficiente de ServiceNow como plataforma de gestión de servicios IT, promoviendo la mejora continua y la estandarización de procesos.

• Digital Workplace: Liderar la estrategia y evolución del puesto de trabajo digital, asegurando la calidad del servicio prestado por los proveedores externos.

• Implantación de IA en el puesto de trabajo: Liderar la adopción de herramientas de IA, incluyendo la incorporación de Gemini for Workspace, impulsando nuevos modelos de productividad y colaboración.

• Compliance IT: Ser responsable del servicio de Compliance, supervisando la implantación y gestión del modelo SAM externalizado y garantizando el cumplimiento de los estándares establecidos.

• Gestión de proveedores: Coordinar y supervisar servicios externalizados relacionados con Compliance y Digital Workplace, asegurando el cumplimiento de SLAs y objetivos de negocio.

• Relación con Dirección: Reportar directamente a la Directora de Operaciones IT, participando activamente en la definición de la estrategia tecnológica y operativa.

• Experiencia dirigiendo equipos de soporte IT y Service Desk.
• Experiencia impulsando iniciativas de automatización de procesos y resolución de incidencias mediante IA.
• Experiencia trabajando con ServiceNow como plataforma de gestión de servicios IT.
• Conocimientos y experiencia en entornos de Compliance IT y gestión de proveedores.
• Experiencia en Digital Workplace y servicios de puesto de trabajo.
• Perfil con capacidad de liderazgo, visión estratégica y orientación a la mejora continua.
• Muy valorable experiencia previa en compañías del sector retail.

Además, valoraremos muy positivamente si tienes experiencia y/o conocimientos en:

• Automatización de procesos mediante IA generativa.
• ITSM, ITIL y mejora continua de servicios.
• Gestión de servicios externalizados y gobierno de proveedores.
• Transformación digital del puesto de trabajo.
• Software Asset Management (SAM).
• Retail y entornos con alta capilaridad operativa.
• Gestión del cambio y adopción tecnológica.

✅Formación interna y acceso a certificaciones ♻Consulta nuestro calendario aquí:

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✅Plan de retribución flexible (seguro médico, transporte, tickets guardería, tickets restaurante)

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✅Contrato Indefinido

✅ Trabajo 100% PRESENCIAL en Alcobendas (Madrid)

✅ 26 días de descanso (22 días vacaciones, 2 días de libre disposición y 24 y 31 diciembre festivos por defecto)

✅ Horario: 8.30 a 18h ( flexible) L-J y V 8 a 15h e Intensiva de Verano Julio y Agosto de 8 a 15h

We are knowmad mood!

Somos una compañía líder en transformación digital, en constante evolución y a la vanguardia de la tecnología. Nacimos para provocar un cambio real a través de la innovación y el desarrollo sostenible, con la misión de aportar valor a los clientes e impulsar nuestro talento.

Formado por más de 3.000 personas creativas, digitales e innovadoras conectadas a un propósito y capaces de generar conexiones con personas de todo el mundo. Un equipo responsable, flexible y con alta capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes y del mercado, a la vez que proporciona valor, visión, creatividad, expertise, profesionalidad y pasión por la tecnología en cada proyecto.

Los valores que marcan nuestro rumbo y nos guían hacia la excelencia son la colaboración, la innovación, el compromiso, la diversión y la confianza.

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En knowmad mood nos comprometemos con la igualdad de oportunidades y el respeto a la diversidad. Aplicamos nuestro Plan de Igualdad y el principio de no discriminación en todos nuestros procesos de selección.