Customer Experience & Journey Standards Manager

At #OKMobility we are still growing and, to continue elevating our customers' experience, we are looking to add a Customer Experience & Journey Standards Manager to our corporate headquarters in Palma de Mallorca.

Their mission will be to design, govern and optimize the customer experience from start to finish across the entire OK Mobility network (owned and franchised), ensuring a homogeneous, efficient experience aligned with brand standards at every touchpoint. They will also be responsible for turning the voice of the customer into structural improvements that drive satisfaction, loyalty and operational excellence.

💼 What will you do on a day-to-day basis?

• Design and evolve the end-to-end customer journey, identifying improvement opportunities at every stage of the experience.

• Identify friction points and propose solutions that continuously improve the customer experience.

• Design new customer-centric processes and experiences, ensuring they are aligned with the company's strategy.

• Define customer service standards and service recovery protocols for the entire network.

• Ensure a consistent experience across all touchpoints, in both owned and franchised stores.

• Define, monitor and analyze key customer experience KPIs (NPS, CSAT, wait times, service times, issue resolution, post-service satisfaction, among others).

• Lead cross-functional projects aimed at improving the customer journey, collaborating with different areas of the company.

• Coordinate initiatives with Operations, Quality and other business teams to ensure the feasibility of implemented improvements.

• Turn customer feedback into concrete actions that drive structural improvements in the service model.

• Monitor compliance with experience standards and measure the impact of implemented initiatives.

✅ What do you need to join the team?

• University degree in Business Administration, Marketing, Tourism, Engineering, Psychology or a related field.

• At least 4-5 years of experience in roles related to Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Quality or Continuous Improvement.

• Experience leading cross-functional projects with an impact on business and customer experience.

• Knowledge of Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design or Lean methodologies.

• Experience working with customer experience metrics such as NPS, CSAT or similar.

• Strong analytical skills and a data-driven approach to continuous improvement.

• Excellent communication, influencing and stakeholder management skills.

• Advanced level of English.

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permanent

Mobility Services

En #OKMobility seguimos creciendo y, para seguir elevando la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager.

Su misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca en todos los puntos de contacto. Además, será responsable de transformar la voz del cliente en mejoras estructurales que impulsen la satisfacción, la fidelización y la excelencia operativa.

💼 ¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.

• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.

• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, asegurando su alineación con la estrategia de la compañía.

• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.

• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.

• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).

• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.

• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la viabilidad de las mejoras implantadas.

• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.

• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

✅ ¿Qué necesitas para unirte al equipo?

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.

• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.

• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.

• Conocimiento de metodologías de Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.

• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.

• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.

• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.

• Nivel alto de inglés.

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