Customer Experience Excellence Specialist

🎯 Role Mission: As a Customer Experience Excellence Specialist, you will be key in defining and evolving Cabify's customer service model. Your mission will be to ensure the consistency, scalability, and correct implementation of this model at all points of contact, driving operational efficiency, service quality, and intelligent automation through a strategic and data-driven vision.

• You will define, evolve, and ensure the correct implementation of the customer service model and policies at all points of contact, markets, and audiences, guaranteeing a differential experience.

• You will lead strategic Customer Experience Excellence (CEX) projects, effectively coordinating multidisciplinary teams from Product, Operations, Contact Center, and Technology.

• You will identify and develop innovative use cases for automation and Artificial Intelligence (AI), optimizing existing solutions to reduce contacts and improve the platform user experience.

• You will analyze key KPIs for efficiency, automation, contact resolution, quality, and experience, transforming insights into concrete and quantifiable improvements for our processes.

• You will act as a strategic bridge between the global vision and local execution, functionally coordinating the people in charge of CEX analysis and ensuring a cross-sectional vision of the service model.

📝 Permanent contract from day one.

🌍 Flexible hours: flexible margin in the start and end time so you can organize at your own pace.

💸 Monthly credit in the Cabify App.

👩🏽🎓 Annual budget for training and personal development programs.

💰 Flexible compensation plans for restaurant tickets, transportation, medical insurance, and daycare.

🎟️ Discounts at different restaurants, stores, and gyms.

🐶 Pet-friendly office (with a pet room so you don't leave your furry friend at home).

🖥️ Complete work equipment (you just have to bring your talent).

🍇 Excellent work environment: spaces with fresh fruit, free coffee, and fun events with the whole team.

About Us: Do you want to change the world? That's exactly what we do at Cabify. We work to make cities better places to live, driving more sustainable and efficient mobility that connects passengers and drivers with just the push of a button. Maybe one day cities won't need private cars, but until then... there's a lot to do. Will you join the journey?

👉About your team: You will be part of the Global Customer Excellence team within the Customer Operations area. Our mission is to design customer service for all audiences (passengers, drivers, companies, and fleets). We are in charge of defining and updating the service models and the macro work operations at each point of contact in the customer journey, empowering local areas to ensure that the quality provided is differential, efficient, and directly impacts the company's value promise.

• Affinity with our principles of sustainability and urban innovation.

• Proven experience in designing, implementing, and evolving customer service or Customer Operations models in high-volume, multichannel environments.

• Solid experience in strategic project management, with the ability to lead complex initiatives and coordinate multifunctional teams.

• Advanced analytical skills and data orientation, with mastery of analysis tools (e.g., SQL, Power BI, Tableau) to identify patterns, problems, and opportunities.

• Practical experience and a strong interest in applying Artificial Intelligence and automation (chatbots, RPA, machine learning) to optimize CX processes.

• Excellent communication, influence, and negotiation skills to generate alignment and consensus among various stakeholders.

• Proven ability to solve problems in a structured way, designing efficient, simple, and scalable solutions that positively impact the experience and operational efficiency.

👀 Why Cabify is your best option:

We want you to feel part of this journey where we are building a future of more sustainable and efficient mobility. If you join Cabify, you will find a dynamic work environment, full of challenges and opportunities to grow professionally, along with a team that shares your passion for excellence and innovation:

Cabify is proud to be an equal opportunity workplace. We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for everyone, regardless of their origin, gender, religion, orientation, age, or ability. Join us!

🎯 Misión del Rol: Como Customer Experience Excellence Specialist, serás clave en la definición y evolución del modelo de atención al cliente de Cabify. Tu misión será asegurar la coherencia, escalabilidad y correcta implementación de este modelo en todos los puntos de contacto, impulsando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la automatización inteligente a través de una visión estratégica y basada en datos.

• Definirás, evolucionarás y asegurarás la correcta implementación del modelo y las políticas de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias, garantizando una experiencia diferencial.

• Liderarás proyectos estratégicos de Customer Experience Excellence (CEX), coordinando eficazmente a equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.

• Identificarás y desarrollarás casos de uso innovadores de automatización e Inteligencia Artificial (IA), optimizando las soluciones existentes para reducir contactos y mejorar la experiencia de quien utiliza la plataforma.

• Analizarás KPIs clave de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia, transformando los insights en mejoras concretas y cuantificables para nuestros procesos.

• Actuarás como un puente estratégico entre la visión global y la ejecución local, coordinando funcionalmente a las personas a cargo del análisis de CEX y asegurando una visión transversal del modelo de atención.

📝 Contrato indefinido desde el primer día.

🌍 Flexibilidad horaria: margen flexible en la hora de entrada y salida para que te organices a tu ritmo.

💸 Crédito mensual en la App Cabify.

👩🏽🎓 Presupuesto anual para formación y programas de desarrollo personal.

💰 Planes de retribución flexible en tickets restaurant, transporte, seguro médico y guarderías.

🎟️ Descuentos en diferentes restaurantes, tiendas y gimnasios.

🐶 Oficina pet-friendly (con sala de mascotas para que no dejes a tu peludo amigo en casa).

🖥️ Equipo de trabajo completo (tú solo tienes que poner tu talento).

🍇 Excelente ambiente de trabajo: espacios con fruta fresca, café gratis y eventos divertidos con todo el equipo.

Sobre Nosotros: ¿Quieres cambiar el mundo? Eso es exactamente lo que hacemos en Cabify. Trabajamos para que las ciudades sean mejores lugares para vivir, impulsando una movilidad más sostenible y eficiente que conecte a pasajeras/os y conductoras/es con solo pulsar un botón. Puede que algún día las ciudades no necesiten coches privados, pero hasta entonces... queda mucho por hacer. ¿Te sumas al viaje?

👉Sobre tu equipo: Formarás parte del equipo de Customer Excellence a nivel Global dentro del área de Customer Operations. Nuestra misión es diseñar el servicio de atención al cliente para todas las audiencias (pasajeras/os, conductoras/es, empresas y flotas). Nos encargamos de definir y actualizar los modelos de atención y las operativas macro de trabajo en cada punto de contacto del customer journey, empoderando a las áreas locales para asegurar que la calidad prestada sea diferencial, eficiente e impacte directamente en la promesa de valor de la compañía.

• Afinidad con nuestros principios de sostenibilidad e innovación urbana.

• Experiencia demostrable en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.

• Sólida experiencia en gestión de proyectos estratégicos, con capacidad para liderar iniciativas complejas y coordinar equipos multifuncionales.

• Habilidades analíticas avanzadas y orientación a datos, con dominio de herramientas de análisis (ej. SQL, Power BI, Tableau) para identificar patrones, problemas y oportunidades.

• Experiencia práctica y un fuerte interés en la aplicación de Inteligencia Artificial y automatización (chatbots, RPA, machine learning) para optimizar procesos de CX.

• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y negociación para generar alineamiento y consensos entre diversos stakeholders.

• Capacidad probada para la resolución estructurada de problemas, diseñando soluciones eficientes, simples y escalables que impacten positivamente en la experiencia y la eficiencia operativa.

👀 Por qué Cabify es tu mejor opción:

Queremos que te sientas parte de este viaje en el que estamos construyendo un futuro de movilidad más sostenible y eficiente. Si te sumas a Cabify, encontrarás un entorno de trabajo dinámico, lleno de retos y oportunidades para crecer profesionalmente, junto a un equipo que comparte tu pasión por la excelencia y la innovación:

Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosotros!