Guest Experience Manager

"The world is yours with Meliá" 

Discover a path without limits at Meliá, where opportunities for growth and development are endless. Immerse yourself in a journey that will take you to work in several countries and become part of our extensive global family.

We are selecting the position of Guest Experience, would you like to be part of this amazing team?.

Your mission will be, as the person responsible for the department, to ensure compliance with product, service, and image standards, for the maximum satisfaction of guests, always offering them unique and personalized experiences and committing to excellence in guest satisfaction and the optimization of economic and human resources under your responsibility.  

What will you have to do? 

• Be the brand spokesperson at the hotel, ensuring the optimal implementation of the attributes, standards, and manuals that apply to your department, as well as ensuring their compliance in the rest of the areas, defining improvement plans when necessary.
• Ensure the guest experience, personalizing their stay, anticipating their needs, and exceeding their expectations.
• Implement the different guest experience management tools, as well as monitor and analyze the Voice of the Customer results, ensuring compliance with the established objectives and defining improvement plans when necessary.
• Define and implement the digital guest experience during their stay according to the global strategy.
• Manage guest incidents, following the established protocols.
• Adapt standards susceptible to local customization of the product.
• Conduct negotiations with external suppliers, following the established product guidelines.
• Define, develop, and implement the hotel's Sensory Architecture strategy, regarding lighting, decoration, aroma, and background music, ensuring its compliance in the different areas.
• Approve material orders, following the established product guidelines, for the better optimization of economic resources, ensuring optimal control of your department's inventory.
• Define and implement the Experience and/or Event Program strategy as applicable.
• Manage and supervise the Guest Services team, ensuring that the established standards and services are efficiently met for the department to achieve final guest satisfaction.
• Research and analyze information about the competition to maintain the hotel's positioning.
• Research and develop innovative experiences and services that keep the hotel at the forefront.
• Coordinate, implement, and analyze the pilots determined in your area.

Discover some of the benefits we offer

• My MeliáRewards: Participate in our exclusive loyalty program, enjoying unique benefits and advantages. 
• My MeliáBenefits: Take advantage of flexible compensation and exclusive discounts on a wide variety of products and services, promoting an active and healthy lifestyle.

At Meliá, we are all VIP

· University degree, preferably in Tourism or Hospitality, Marketing, or similar.

· Languages: Spanish and Advanced English. A third language is valued.

· Previous experience: 2 years in a similar position, preferably in a 4* Hotel.

· Knowledge of brand strategies, hotel management tools, and/or Guest Experience. Financial knowledge and operational management.

· Ability to lead and inspire a team, organization and planning, analytical skills, proactivity and Innovation, excellent communication skills, high service vocation, problem-solving skills, and attention to detail. 

At Meliá Hotels International, we are committed to equal opportunities between women and men in the workplace, with the support of management and the principles contained in our Human Resources policies. We also care about promoting a corporate culture committed to effective equality throughout our entire workforce, and raising awareness of the need to act jointly and globally.

We drive our commitment to equality and diversity, avoiding any type of discrimination, especially that related to disability, race, religion, gender, or age. We believe that diversity and inclusion among our employees is fundamental to our success as a global company.

Furthermore, we are committed to the sustainable growth of our sector through a great, socially responsible human team. In this regard, our motto is "Towards a sustainable future, from a responsible present". Thanks to all our collaborators, we make it possible.

To protect you and prevent fraud in recruitment processes, we invite you to review our recommendations on the "Protect your application" page.

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“El mundo es tuyo con Meliá” 

Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global.

Seleccionamos la posición de Guest Experience, ¿quieres formar parte de este espectacular equipo?.

Tu misión será como responsable del departamento, velar por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.  

¿Qué tendré que hacer? 

• Ser el/la portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por su cumplimiento en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.
• Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
• Implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la Voz del Cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.
• Definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.
• Gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.
• Adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.
• Realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.
• Definir, desarrollar e implementar la estrategia de Arquitectura Sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.
• Aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.
• Definir e implementar la estrategia del Experience y/o Event Program según aplique.
• Gestionar y supervisar el equipo de Guest Services, asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
• Buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.
• Investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.
• Coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.

Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos

• My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas. 
• My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.

En Meliá todos somos VIP

· Titulación universitaria, preferiblemente Turismo u Hostelería, Marketing o similar.

· Idiomas: Español e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma.

· Experiencia previa: 2 años en una posición similar preferiblemente en Hotel 4*.

· Conocimientos de estrategias de marcas, herramientas de gestión hotelera y/o Experiencia del Cliente. Conocimientos financieros y de operativa hotelera.

· Capacidad de dirigir e inspirar un equipo, organización y planificación, capacidad analítica, proactividad e Innovación, excelentes habilidades comunicativas, alta vocación de servicio, capacidad de resolución y atención a los detalles. 

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura".

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