Conversational AI Specialist (Barcelona and surroundings)

Reference: 38543

Vacancy: Operational Control and Regulatory Compliance Role

Location: Spain > Barcelona > Sant Cugat

Organizational Levels: Private Banking > Digital & Servicing > Customer Service Platforms > Direct Written Support > Direct Written Support

Multi-location possibility: No (1)

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What are we looking for?

We are looking for a Conversational AI Specialist (your workplace will be in Sant Cugat del Vallès). Your main mission is focused on: Leading the transformation of the chat channel as a strategic customer relationship channel, driving its evolution towards a more automated, resolutive, and efficient model through the responsible use of Artificial Intelligence, data, and self-service. Ensuring continuous improvement of the channel, coordination with the areas involved, and alignment with business objectives, customer experience, operational efficiency, NPS, and regulatory compliance.

Let's talk about the project...

Your main responsibilities will be the following:

1. Definition and evolution of the AI chat channel

• Design and evolve the chat channel's attention model, efficiently combining automated and human attention.
• Identify, prioritize, and drive AI use cases aimed at improving digital resolution, self-service, personalization, and reducing transfers to human attention.
• Define efficient conversational journeys centered on customer needs.

1. Management and prioritization of channel evolution

• Define and prioritize AI initiatives applied to the channel, based on their impact on customer experience, NPS, digital resolution, operational efficiency, cost, and business value.
• Ensure the alignment of initiatives with business objectives, customer experience, and operational efficiency.
• Lead the delivery of solutions in coordination with technology, data, operations, and business teams.
• Define and drive adoption, communication, and training plans to ensure the correct implementation of new capabilities.
• Manage key stakeholders (business, operations, technology, data, risks, regulatory compliance, and legal).

1. Continuous improvement based on data

• Analyze the channel's performance (conversations, interactions, escalations, errors).
• Detect opportunities for improvement in automation, understanding, efficiency, and user experience.
• Drive the continuous improvement of models, flows, and content to maximize the channel's resolution, quality, and efficiency.
• Define and monitor specific AI metrics (accuracy, hallucination rate, containment, IA CSAT..)
• Design continuous evaluation processes (testing, red-teaming, human feedback)

1. Governance and control of AI

• Define usage criteria, action limits, controls, and AI derivation circuits in the channel.
• Supervise the quality of responses, ensuring their accuracy, tone, brand coherence, and regulatory adequacy.
• Coordinate with Risks, Regulatory Compliance, and Legal the validation of criteria, contents, and controls necessary to ensure regulatory compliance.

1. Driving agent assistance tools

• Design and drive AI tools that facilitate the work of agents, such as response suggestions, conversation summaries, or operational recommendations.
• Define copilot use cases prioritized by impact (AHT, Resolution, quality..).
• Promote the adoption and effective use of these tools by operational teams.
• Measure the impact of the implemented tools on productivity, service quality, agent experience, digital resolution, and reduction of attention times and costs.

1. Definition of capabilities

• Define the business, data, and technology capabilities necessary to position chat as a differential customer relationship channel.
• Identify the necessary capabilities that allow increasing resolution, personalization, self-service, and the productivity of customer service teams.
• Drive, together with Technology and Data, an evolutionary architecture that facilitates scalability and the progressive incorporation of new functionalities.
• Prioritize investments and platform decisions based on their impact on customer experience, operational efficiency, and value generation.
• Ensure the economic, operational, and regulatory sustainability of the long-term evolution of the channel's AI ecosystem.

• That you reside in: Barcelona and surroundings.
• Education: Higher university degree in Engineering, Data Science, Technology, Business Administration and Management, Economics, Mathematics, Statistics, or related disciplines.
• Specific training: Practical knowledge in AI solutions applied to customer service and business channels (chatbots, LLMs, process automation).
• Minimum 2 years of experience in a role similar to the one described in the vacancy. Previous experience as Product Owner, Product Manager, or similar role. Experience in digital channels, contact centers, or customer service. Highly valuable experience in a financial or regulated environment. The option of other sectors such as Fintech and Retail is also considered (as long as the link with the customer and channels is very direct).
• Ability to analyze data and make decisions based on activity, quality, efficiency, and customer experience indicators.
• Ability to prioritize initiatives based on their impact on the customer, business, operational efficiency, and risk control. Ability to work transversally with business, technology, data, operations, risks, regulatory compliance, and legal areas.
• Strategic vision combined with the ability to execute, follow up, and implement initiatives in complex environments.
• Communication, influence, and coordination skills to align the areas involved, mobilize decisions, and ensure the effective adoption of new solutions.
• Good level in Office applications (Excel, PPT) + AI
• English: Intermediate-advanced level. You will use English in your day-to-day work.

• Valuable postgraduate or specialized training in Product Management, Artificial Intelligence, Data Analytics, or Digital Transformation.

On-site

Banco Sabadell is committed to promoting work environments where people are treated with respect and dignity, fostering the professional development of employees, and guaranteeing equal opportunities in their selection, training, and promotion, offering a work environment free of any discrimination based on gender, age, sexual orientation, religion, ethnicity, or any other personal or social circumstance. Banco Sabadell is part of the network of companies with the "Equality in the Company" distinction awarded by the Ministry of Equality.

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Note: This vacancy is an internal opportunity exclusively for employees with a Banking Collective Agreement, so only applications from this group will be accepted.

(1) Multi-location: refers to the location of the job and contemplates the possibility of working from any point in the network of offices or corporate centers, regardless of the physical location associated with your job and respecting the guidelines of Teleworking.

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Contact the Office of Attention and Listening (OAE) for any inquiries.

Referencia: 38543

Vacante: ROL Control Operativo y Cumplimiento Regulatorio

Localización: España > Barcelona > Sant Cugat

Niveles Organizativos: Banca Particulares > Digital & Servicing > Plataformas de Atención a Clientes > Atención Escrita Directa > Atención Escrita Directa

Posibilidad de multiubicación: No (1)

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¿Qué estamos buscando?

Buscamos a un/una Especialista en IA Conversacional (tu lugar de trabajo será en Sant Cugat del Vallès). Cuya misión principal está centrada en: Liderar la transformación del canal chat como canal estratégico de relación con los clientes, impulsando su evolución hacia un modelo más automatizado, resolutivo y eficiente mediante el uso responsable de la Inteligencia Artificial, los datos y el autoservicio. Asegurar la mejora continua del canal, la coordinación con las áreas implicadas y la alineación con los objetivos de negocio, experiencia cliente, eficiencia operativa, NPS y cumplimiento regulatorio.

Hablemos del proyecto...

Tus principales responsabilidades serán las siguientes:

1. Definición y evolución del canal chat con IA

• Diseñar y evolucionar el modelo de atención del canal chat, combinando de forma eficiente la atención automatizada y la atención humana.
• Identificar, priorizar e impulsar casos de uso de IA orientados a mejorar la resolución digital, el autoservicio, la personalización y la reducción de derivaciones a atención humana.
• Definir journeys conversacionales eficientes y centrados en las necesidades del cliente.

1. Gestión y priorización de la evolución del canal

• Definir y priorizar las iniciativas de IA aplicadas al canal, en función de su impacto en experiencia cliente, NPS, resolución digital, eficiencia operativa, coste y valor para el negocio.
• Asegurar la alineación de las iniciativas con los objetivos de negocio, experiencia cliente y eficiencia operativa.
• Liderar la entrega de soluciones en coordinación con equipos de tecnología, datos, operaciones y negocio.
• Definir e impulsar planes de adopción, comunicación y formación para asegurar la correcta implantación de las nuevas capacidades.
• Gestionar stakeholders clave (negocio, operaciones, tecnología, datos, riesgos, cumplimiento normativo y legal).

1. Mejora continua basada en datos

• Analizar el rendimiento del canal (conversaciones, interacciones, escalados, errores).
• Detectar oportunidades de mejora en automatización, comprensión y eficiencia y experiencia de usuario.
• Impulsar la mejora continua de los modelos, flujos y contenidos para maximizar la resolución, la calidad y la eficiencia del canal.
• Definir y monitorizar métricas específicas de IA (accuracy, hallucination rate, containment, CSAT IA..)
• Diseñar procesos de evaluación continua (testing, red-teaming, feedback humano)

1. Gobierno y control de la IA

• Definir criterios de uso, límites de actuación, controles y circuitos de derivación de la inteligencia artificial en el canal.
• Supervisar la calidad de las respuestas, asegurando su precisión, tono, coherencia con la marca y adecuación normativa.
• Coordinar con Riesgos, Cumplimiento Normativo y Legal la validación de criterios, contenidos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento regulatorio.

1. Impulso de herramientas de asistencia al agente

• Diseñar e impulsar herramientas de IA que faciliten el trabajo de los agentes, como sugerencias de respuesta, resúmenes de conversación o recomendaciones operativas.
• Definir casos de uso de copilot priorizados por impacto (AHT, Resolución, calidad..).
• Fomentar la adopción y el uso efectivo de estas herramientas por parte de los equipos operativos.
• Medir el impacto de las herramientas implantadas en productividad, calidad del servicio, experiencia de los agentes, resolución digital y reducción de tiempos y costes de atención.

1. Definición de capacidades

• Definir las capacidades de negocio, datos y tecnología necesarias para posicionar el chat como un canal diferencial de relación con clientes.
• Identificar las capacidades necesarias que permitan incrementar la resolución, la personalización, el autoservicio y la productividad de los equipos de atención.
• Impulsar, junto con Tecnología y Datos, una arquitectura evolutiva que facilite la escalabilidad y la progresiva incorporación de nuevas funcionalidades.
• Priorizar inversiones y decisiones de plataforma en función de su impacto en experiencia cliente, eficiencia operativa y generación de valor.
• Garantizar la sostenibilidad económica, operativa y regulatoria de la evolución a largo plazo del ecosistema de IA del canal.

• Que residas en: Barcelona y alrededores.
• Formación: Titulación universitaria superior en Ingeniería, Ciencia de Datos, Tecnología, Administración y Dirección de Empresas, Economía, Matemáticas, Estadística o disciplinas afines.
• Formación específica: Conocimiento práctico en soluciones de IA aplicadas a canales de atención y negocio (chatbots, LLMs, automatización de procesos).
• Mínimo 2 años de experiencia en rol similar al descrito en la vacante. Experiencia previa como Product Owner, Product Manager o rol similar. Experiencia en canales digitales, contact center o atención al cliente. Muy valorable experiencia en entorno financiero o regulado. Se contempla también la opción de otros sectores como Fintech y Retail (siempre y cuando el vínculo con cliente y canales sea muy directo).
• Capacidad de análisis de datos y toma de decisiones basada en indicadores de actividad, calidad, eficiencia y experiencia cliente.
• Capacidad para priorizar iniciativas en función de su impacto en cliente, negocio, eficiencia operativa y control de riesgos. Capacidad para trabajar de forma transversal con áreas de negocio, tecnología, datos, operaciones, riesgos, cumplimiento normativo y legal.
• Visión estratégica combinada con capacidad de ejecución, seguimiento e implantación de iniciativas en entornos complejos.
• Habilidades de comunicación, influencia y coordinación para alinear a las áreas implicadas, movilizar decisiones y asegurar la adopción efectiva de nuevas soluciones.
• Buen nivel en aplicaciones Office (Excel, PPT) + IA
• Inglés: Nivel intermedio-avanzado. Harás uso del inglés en tu día a día.

• Valorable formación de posgrado o especialización en Product Management, Inteligencia Artificial, Analítica de Datos o Transformación Digital.

on-site

Banco Sabadell está comprometido en promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizando la igualdad de oportunidades en su selección, formación y promoción ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por motivo de género, edad, orientación sexual, religión, etnia o cualquier otra circunstancia personal o social. Banco Sabadell forma parte de la red de empresas con el distintivo de "Igualdad en la Empresa" otorgado por el Ministerio de Igualdad.

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Nota: Esta vacante es una oportunidad interna que va dirigida exclusivamente a empleados con Convenio de Banca, por lo que sólo se aceptarán candidaturas de dicho colectivo.

(1) Multiubicación: se refiere a la localización del puesto de trabajo y contempla la posibilidad de trabajar desde cualquier punto de la red de oficinas o centros corporativos al margen de la ubicación física asociada a tu puesto de trabajo y respetando las directrices de Teletrabajo.

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