HV Customer Service Technician & Service Recovery

Your role:

As an HV Customer Service Technician & Service Recovery, your role will be to: support the strategy, design, implementation, and continuous improvement of the service model and management of disruptions for premium clients (Business and top tier):

• Design and structure clear and consistent processes and protocols across the different premium service channels.
• Analyze the performance of the service experience.
• Coordinate cross-functional initiatives with operational teams.

Ensuring that decisions in the area are data-driven, implemented effectively, and generate a real impact on the customer experience.

Your challenges:

• Translate data into concrete actions
  Not just analyze metrics, but turn them into real improvements in the experience.
• Work cross-functionally without hierarchy
  Collaborate with service, airport, CRM, and other teams without direct authority.
• Understand the complexity of the operation
  Internalize how disruptions, rebookings, baggage, etc., work to propose viable solutions.
• Balance detail and speed
  Be rigorous in analysis, but agile in execution.

Your knowledge:

• Academic training

Degree in Administration, Engineering, Economics, Marketing, or a related field.

Valuable: training in Customer Experience or data analysis.

Advanced English.

• Experience:

1-4 years of experience in: consulting, Customer Experience, Data Analysis, Operations.

Valuable: experience in service industries (airline, tourism, telecom, banking, etc.)

Our company

We are the largest Spanish airline and leader between Europe and Latin America; we belong to the IAG airline group and are part of the oneworld alliance. Our goal is to always be the best travel option for our customers and to make them feel that what matters most to us is their safety and the quality and experience of their journey. In addition to the airline, we also have aircraft maintenance as a complementary business.

At Iberia, we value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

We value that our professionals are an example of behaviors for customers, but also within the team. We expect all new hires to be an example of these.

• We are one and diverse: You work in a coordinated, open, and collaborative manner pursuing a common goal in a diverse and inclusive environment.
• We put soul and passion: You make things happen by fully committing to everything you do.
• We reinvent tomorrow: You look for new and different ideas to solve problems.
• We connect with our customers and colleagues: You always want to go a step further than expected with a smile and a pleasant manner.
• We make it simple and efficient: We focus on what's important, analyzing situations and eliminating what doesn't add value.
• We carry safety in our DNA: We work with the attention and care of the first day: in every ground operation, in every flight. We know the processes and apply them rigorously.

This position will accept applications until September 12th, 11:59 PM.

Our commitment to Diversity and Inclusion

At Iberia, we are one and diverse. We are a faithful reflection of today's society and have teams with very diverse profiles that enrich us to be more creative and innovative.

We believe in talent without labels and are fully committed to offering the same professional opportunities to everyone. Therefore, all decisions in our selection processes are based exclusively on the competencies, skills, and knowledge necessary for the performance of the position.

Tu rol:

Como Técnico/a de Atención Cliente Hight Value & Service Recovery tu rol será: apoyar en la estrategia, el diseño, la implementación y mejora continua del modelo de atención y gestión de disrupciones para clientes premium (Business y top tier):

• Diseñar y estructurar procesos y protocolos claros y coherentes a los diferentes canales de atención premium.
• Analizar el desempeño de la experiencia de servicing.
• Coordinar iniciativas transversales con equipos operativos.

Asegurando que las decisiones del área se basen en datos, se implementen de forma efectiva y generen impacto real en la experiencia del cliente

Tus retos:

• Traducir datos en acciones concretas
  No solo analizar métricas, sino convertirlas en mejoras reales en la experiencia.
• Trabajar de forma transversal sin jerarquía
  Colaborar con atención, aeropuertos, CRM y otros equipos sin control directo.
• Entender la complejidad de la operación
  Interiorizar cómo funcionan disrupciones, reprotecciones, equipaje, etc., para poder proponer soluciones viables.
• Equilibrar detalle y velocidad
  Ser riguroso en el análisis, pero ágil en la ejecución.

Tus conocimientos:

• Formación académica

Grado en Administración, Ingeniería, Economía, Marketing o similar.

Valorable formación en Customer Experience o análisis de datos.

Inglés alto.

• Experiencia:

1-4 años de experiencia en: consultoría, Customer Experience, Análisis de datos, Operaciones.

Valorable experiencia en sectores de servicios (aerolínea, turismo, telecom, banca, etc.)

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Esta vacante aceptará solicitudes hasta el 12 de septiembre las 23:59hrs.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.