Front Office Agent - Meliá la Palma

"The world is yours with Meliá"

Continuing at Meliá is an opportunity to learn, grow, and keep building your career within a global team. Here you can take on new challenges and access experiences in different destinations, while remaining part of our family.

Are you ready to take the next step in your career with us?

MISSION: To fulfill the daily operations of the department, committing to achieving excellence in customer satisfaction. To work together with the team to meet and exceed guest service expectations.

• Personalize each interaction with a guest using their name during conversations.

• Be responsible for maintaining guest profiles to ensure an accurate source of information about each customer's needs and preferences.

• Be aware of potential VIPs arriving or visiting different areas of the hotel. Ensure they are received and escorted to their destination.

• Efficiently handle all administrative tasks at the front desk, ensuring the accuracy of guest accounts and the correct billing/charging of guest credit cards, following local regulations regarding payment limits.

• Handle all guest complaints in a professional, empathetic, and personal manner.

• Ensure that all relevant information is promptly communicated to the front desk management team.

• Seek ways to continuously improve knowledge and personal skills and be actively involved with leaders in creating best practices in the office.

• Support the rate strategy established by the Revenue team. Maximize hotel sales and revenue by promoting Upselling/Cross-selling.

• Ensure guests receive a fast and efficient check-in and check-out process. If applicable, be knowledgeable about the digital check-in process to assist guests accordingly.

• Handle phone calls from internal and/or external guests, unless the hotel has a centralized Guest Service Line.

• Become an ambassador of the hotel at all times when representing the company.

• Be responsible for maintaining guest profiles to ensure an accurate source of information about each customer's needs and preferences.

• Ensure that all relevant information is immediately communicated to the front desk management team.

• Support, maintain, and enforce hotel service standards.

• Ensure that all customer inquiries or requests are handled politely and efficiently, within an acceptable timeframe.

SCOPE: HOTEL REPORTS TO: FRONT OFFICE MANAGER DEPARTMENT: FRONT OFFICE

• Ability to work under supervision, be courteous and helpful with both colleagues and guests, have good communication skills, be enthusiastic and willing to learn.

• Ability to understand and exceed guest expectations and needs.

• CUSTOMER EXPERIENCE

  • Know the Brand philosophy and comply with the standards, operational manuals, and identity that apply to the department.

  • Look after the customer experience and personalize their stay, anticipating their needs and exceeding their expectations.

  • Handle customer incidents, communicating the actions taken to the person in charge. Escalate the incident to the person in charge if a solution cannot be provided.

  • Know the Voice of the Customer objectives and execute the necessary actions to achieve them.

  • Support the person in charge with the established Sensory Architecture for their areas.

  • Know and promote the hotel's services and facilities, as well as the entertainment program, experiences, and events.

  • REQUIREMENTS

    EDUCATION AND TRAINING

    University degree or vocational training in Tourism, Hotel Management, or similar.

    LANGUAGES

    Local language (depending on the geographical location of the establishment) and Advanced English. A third language is valued.

    SPECIFIC KNOWLEDGE

    • Knowledge of hotel operations.

    • Knowledge of check-in and check-out procedures.

    • Knowledge of the hotel management system.

    • Knowledge of safety and emergency protocols.

    • Customer service and complaint handling skills.

    • Effective communication.

    • Service vocation.

    • Organization and planning.

    EXPERIENCE

    Minimum of 1 year of experience in customer service.

REMEMBER: Before submitting your application, you must inform your direct supervisor and/or Hotel Director, and your Human Resources manager of your interest in participating in the internal selection process. Your line manager will not have the authority to authorize or block the submission of an application, but they must be duly informed.

At Meliá Hotels International, we are committed to equal opportunities between women and men in the workplace, with the support of management and the principles set out in our human resources policies. We also place great importance on promoting a corporate culture focused on effective equality throughout the entire team and on raising awareness of the need to act jointly and globally.

We promote our commitment to equality and diversity, avoiding any form of discrimination, particularly related to disability, race, religion, gender, or age. We are convinced that diversity and inclusion among our employees are essential to our success as a global company.

Furthermore, we are committed to the sustainable growth of our sector thanks to a great, socially responsible human team. In this sense, our motto is "Towards a sustainable future, from a responsible present". Thanks to all our employees, we make it possible.

To protect yourself and avoid fraud during the selection processes, we invite you to read our recommendations on the page "Protect your application".

If you want to become "Very Inspiring People", follow us at:

"El mundo es tuyo con Meliá"

Continuar en Meliá es una oportunidad para aprender, crecer y seguir construyendo tu carrera dentro de un equipo global. Aquí puedes asumir nuevos retos y acceder a experiencias en distintos destinos, sin dejar de formar parte de nuestra familia.

¿Te animas a dar el siguiente paso en tu trayectoria con nosotros?

MISIÓN:Cumplir con la operativa diaria del departamento, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente. Trabajar juntamente con el equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.

• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios.

• Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.

• Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro.

• Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción.

• Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina.

• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling

• Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.

• Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.

• Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa.

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción.

• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.

• Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable.

ÁMBITO: HOTEL REPORTA A: FRONT OFFICE MANAGER DEPARTAMENTO: FRONT OFFICE

• Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender.

• Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.

• CUSTOMER EXPERIENCE

  • Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.

  • Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

  • Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución.

  • Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.

  • Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.

  • Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos.

  • REQUIREMENTS

    EDUCACIÓN Y FORMACIÓN

    Titulación universitaria o formación profesional en Turismo, gestión hotelera, o similar.

    IDIOMAS

    Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma

    CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS

    • Conocimientos de operativa hotelera.

    • Conocimientos de procedimientos de check-in y check-out.

    • Conocimiento del sistema de gestión hotelera.

    • Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia.

    • Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas.

    • Comunicación efectiva.

    • Vocación de servicio.

    • Organización y planificación.

    EXPERIENCIA

    Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.

RECUERDA: Antes de presentar tu candidatura, deberás informar de tu interés por participar en el proceso de selección interno a tu responsable directo y/o Director/a de Hotel, y tu responsable de Recursos Humanos. Tu responsable jerárquico no tendrá la potestad de autorizar ni tampoco de frenar la presentación de una candidatura, pero sí deberá estar debidamente informado.

Chez Meliá Hotels International, nous nous engageons en faveur de l'égalité des chances entre les femmes et les hommes sur le lieu de travail, avec le soutien de la direction et des principes énoncés dans les politiques des ressources humaines. Nous accordons également une grande importance à la diffusion d'une culture d'entreprise axée sur l'égalité effective dans toute l'équipe et à la sensibilisation à la nécessité d'agir de manière conjointe et globale.

Nous promouvons notre engagement en faveur de l'égalité et de la diversité, en évitant toute forme de discrimination, en particulier liée à des motifs de handicap, de race, de religion, de genre ou d'âge. Nous sommes convaincus que la diversité et l'inclusion parmi nos collaborateurs sont essentielles à notre succès en tant qu'entreprise mondiale.

De plus, nous nous engageons pour la croissance durable de notre secteur grâce à une grande équipe humaine socialement responsable. En ce sens, notre devise est "Vers un avenir durable, à partir d'un présent responsable" Grâce à tous les collaborateurs, nous le rendons possible.

Pour vous protéger et éviter les fraudes lors des processus de sélection, nous vous invitons à consulter nos recommandations sur la page "Protege ta candidature".

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